Superviseur (H/F) Plateforme de Services

**Superviseur (H/F) plateforme de services**:

- CDI
- Besançon
- 1 917 € par mois
- NIVEAU 4
- Télétravail possible
- NVHADD98154

**CPAM DU DOUBS**:
La Caisse Primaire d'Assurance Maladie du Doubs emploie près de 430 salariés qui assurent la couverture sociale de plus de 500 000 personnes sur le département et leur permet ainsi d'accéder aux soins.

Nos équipes répondent à plus de 1100 appels et plus de 1300 mails par jours pour apporter une réponse de 1er niveau aux assurés de la Région.

Pour renforcer son équipe Plate-Forme de Services (PFS), la CPAM du Doubs recherche un superviseur (H/F) en contrat à durée indéterminée.

**Description du poste**:
**Accompagnement technique**:

- Effectue une supervision à chaud de l'activité afin d'optimiser la gestion des flux de mails et d'appels téléphoniques
- Garantit le bon fonctionnement de l'ensemble des outils nécessaires à l'activité et traite les dysfonctionnements le cas échéant
- Apporte un appui technique et méthodologique à l'équipe dans l'appréhension des cas complexes réglementaires, techniques, informatiques et des communications conflictuelles
- Sur la base des standards nationaux, analyse les appels enregistrés, les mails Eptica et débriefe avec les agents concernés
- Accompagne les collaborateurs dans les actions à mettre en œuvre pour les faire progresser : réalise des actions de formation, de tutorat et/ou d'animation d'ateliers
- Débriefe à chaud les entretiens sensibles/ difficiles pour faciliter l'expression émotionnelle (sur sollicitation des téléconseillers)
- Sensibilise l'équipe sur la détection d'anomalies ou de fraudes
- Propose toute action destinée à optimiser le traitement technique des activités du service et contribuer à la conduite de projets du service
- Assure la logistique des biens et des moyens sur la PFS

**La gestion d'activités de middle office**:

- Participe à la mise en place de tâches simples et rapides de Back Office, dans le cadre de l'évolution du périmètre de la réponse apportée par les téléconseillers

**La relation client**
- Accompagne les périodes de forte activité en participant activement et opérationnellement à la prise d'appel et/ou à la gestion des courriels
- Participe à l'élaboration et la mise en place de missions d'appels sortants à destination de différents publics

Dans son activité au quotidien intègre des gestes simples favorisant le développement durable.

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:
**L'EMPLOI REQUIERT LES COMPETENCES SUIVANTES**:
***:

- Connaître le projet collectif de la CPAM et les objectifs CPG afférents à son service ;
- Maîtriser la législation et la réglementation de l'Assurance Maladie ;
- Maîtriser les circuits et procédures de travail mis en place sur la Plateforme de Services ;
- Connaître les offres de services de l'Assurance Maladie, son actualité et les actions d'information et de communication engagées par la Caisse ;
- Connaître les partenaires internes et externes et les circuits de travail avec chacun d'entre eux ;
- Connaître le système informatique, et l'ensemble des applicatifs utilisés par le service ainsi que les outils bureautiques Word et Excel ;
- Utiliser la documentation à sa disposition, rechercher les informations complémentaires et les analyser ;
- Développer des capacités d'analyse et de synthèse ;
- Savoir être à l'écoute et se rendre disponible ;
- Posséder des qualités pédagogiques ;
- Savoir être partie prenante et relayer de manière positive les consignes et projets engagés dans le service et dans la caisse ;
- Maîtriser les techniques de prise d'appels (directivité, reformulation, écoute active...)
- Maîtriser la qualité du discours et la structure d'un entretien téléphonique ;
- S'adapter et faire preuve d'empathie avec l'ensemble des interlocuteurs ;
- Être à l'écoute et se rendre disponible ;
- Détecter les situations de précarité et d'exclusion sociale ;
- Savoir gérer les situations relationnelles difficiles et apporter les réponses adaptées ;
- Savoir organiser son travail et prendre des initiatives pour faire face aux variations de la charge de travail ;
- Favoriser le travail en équipe et la cohésion au sein de la Plateforme de Services ;
- Savoir rendre compte à sa hiérarchie ;
- Savoir appliquer toutes les règles de confidentialité liées à sa fonction ;
- Maîtriser l'expression écrite et orale.

**Votre formation**:
Des formations proposées par l'institut 4.10 seront réalisées dans le cadre de la prise de fonction du poste de superviseur.

Un accompagnement forme de tutorat sera également mis en œuvre le temps nécessaire à la montée en charge des activités

**Informations complémentaires**:

- Rémunération brute mensuelle de 1917.77** **€ versée sur 14 mois. S'ajoute également prime d'intéressement versée au prorata du temps de présence de l'année N-1 et sur la base des résultats de l