Responsable Operationnel Helpdesk Et Support de

RESPONSABLE OPERATIONNEL HELPDESK ET SUPPORT DE PROXIMITE VIP

MISSION

Vous êtes garant de la production des services sur votre périmètre et êtes en charge du respect des engagements contractuels, du maintien de la qualité de service et de la relation opérationnelle avec les interlocuteurs clients.

Vous assurez le management opérationnel des ressources votre périmètre et le traitement en débordement des tâches du « Technicien Help Desk et Support de proximité VIP ».

ACTIVITES PRINCIPALES

Gestion opérationnelle de l’activité
- Garantir l’atteinte des engagements contractuels et la qualité de service de son périmètre
- Être l’interlocuteur du client au quotidien
- Suivre les indicateurs opérationnelle et contractuels (performance des collaborateurs, gestion des en-cours et des sollicitations,)
- Produire des rapports d’activité auprès de sa hiérarchie et du client
- Intervenir sur le diagnostic, le traitement des incidents complexes, les escalades et en cas de surcharge d’activité
- Gérer les demandes exceptionnelles : hors process, besoin d’expertise et le traitement des escalades
- Garantir le respect des procédures et le maintien de la documentation technique et en assurer la prise en compte au sein de son équipe
- Analyser et proposer des axes d’amélioration sur la production, les garanties, les SLA et les indicateurs de performance
- Identifier les dysfonctionnements, proposer des actions correctives et participer aux démarches d’amélioration continue

Suivi client
- Assurer l’interface opérationnelle permanente entre le client et les équipes internes
- Préparer le reporting de production et effectuer un suivi des écarts de production
- Préparer et mener les comités techniques avec le client
- Préparer et Participer aux comités de pilotage avec le client et le manager du compte

Management opérationnel d’équipe
- Gérer l’organisation opérationnelle de son équipe et maîtriser les ressources (remplacement, planning de congés, horaires )
- Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation de ses prestations
- S’assurer de l’adéquation des profils et des compétences avec les prestations à produire
- Préparer et animer les réunions d’équipe
- Assurer l’intégration et le suivi de mission des collaborateurs
- Participer à la préparation des EAI

Gestion de l’activité
- Accueil / Réception et qualification des sollicitations des utilisateurs
- Gestion et suivi des incidents
- Gestion des demandes
- Mise à jour du parc
- Gestion du SAV

COMPETENCES

Management et Pilotage
- Management individuel et collectif
- Communication descendante et ascendante
- Conduite de réunion
- Arbitrages et postures d'échanges

Métiers
- Gestion de la satisfaction client
- Gestion des niveaux de service
- Production de la documentation
- Support utilisateurs (incidents, demandes, problèmes, )

Savoir-Être
- Initiative - Force de proposition - Faculté d'entreprendre
- Capacité relationnelle - Ecoute
- Esprit critique, de synthèse et d'analyse
- Qualité d'organisation - Gestion des priorités - Rigueur
- Réactivité - Anticipation
- Adaptabilité - Autonomie
- Sens du service client

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE
- Windows 10 /11 et idéalement quelques notions sur MAC
- Office 2016 / 2019 (Outlook / SharePoint / etc)
- ITSM : EasyVista
- Mobilité : Android et Ios

PASSERELLES POSSIBLES
- Responsable Delivery
- Chef de Projet
- Gestionnaire Process & Qualité

Type d'emploi : Temps plein

Programmation:

- Travail en journée

Lieu du poste : En présentiel