Chargé d'Études Expérience Client H/F

Description du poste
Intitulé du poste

Chargé d'Études Expérience Client H/F

Description de la mission

Notre réussite : Groupama Grand Est, c'est 92% de clients satisfaits

Notre ambition :

Côté sociétaire : Être champion de l'accompagnement de nos clients

Côté collaborateur : Votre réussite, c'est aussi la nôtre

Groupama Grand Est : une entreprise qui vous forme, vous accompagne et qui développe vos compétences via notre université.

Venez nous rejoindre Nous recherchons un : Chargé d'études expérience client(H/F).

Vos missions principales seront :

• Accroître la performance de l'entreprise en matière d'expérience client

• Mobiliser l'ensemble des collaborateurs autour d'une vision commune : mettre le client au cœur de chaque action.

• Exploiter toutes les sources de feedback disponibles (enquêtes à chaud, à froid, avis en ligne, réclamations).

• Mettre en place des audits d'expérience client pour co-construire avec les métiers des plans d'amélioration mesurables et suivis dans le temps.

• Développer et animer la culture Expérience Client au sein de GGE, en valorisant les réussites et en diffusant les bonnes pratiques.

• Piloter l'amélioration continue des parcours et expériences clients

• Identifier les irritants et moments de vérité dans le parcours client, et proposer des solutions innovantes.

• Utiliser les outils digitaux et l'IA pour analyser les données clients et anticiper leurs besoins

• Accompagner les managers et leurs équipes dans l'animation de la satisfaction client

• Former et sensibiliser les managers aux nouvelles pratiques d'écoute et de pilotage de l'expérience client.

• Fournir des dashboards et indicateurs en temps réel pour suivre la satisfaction et l'engagement client.

• Encourager une posture proactive et empathique dans la relation client.

• Déployer une démarche d'efficacité opérationnelle au service de l'expérience client

• Appliquer les principes du Lean pour simplifier les processus internes et fluidifier les parcours clients.

• Identifier et éliminer les gaspillages (temps d'attente, doublons, complexité inutile) afin d'améliorer la valeur perçue par le client.

• Mettre en place des chantiers pour optimiser la performance collective.

• Fédérer les équipes autour d'une logique d'amélioration continue et d'efficacité opérationnelle, en gardant toujours le client comme point de référence.

Rejoignez l'aventure, vous pourrez profiter de tous les avantages d'un grand groupe (CSE, 10 jours de télétravail par mois, tickets restaurant, prise en charge des frais de transport en commun à hauteur de 90%, plan d'épargne d'entreprise, mutuelle d'entreprise avantageuse, retraite supplémentaire, 30% de réduction sur les contrats d'assurances…).

Profil

• Formation supérieure (Bac+3/5) en management de la qualité, marketing, ou expérience client.
• Expérience confirmée dans la gestion de la satisfaction ou de l'expérience client.
• Maîtrise des outils d'analyse de données, CRM, et solutions de feedback client.
• Connaissance et pratique du Lean Management appliqué à l'amélioration continue et aux parcours clients.
• Sens de l'écoute, esprit collaboratif et capacité à fédérer autour d'une vision centrée sur le client.
• Curiosité pour les innovations digitales et appétence pour l'amélioration continue.

Profil principal

Qualité

Type de contrat

CDI

Télétravail

Partiel

Catégorie emploi

Cadre

Management d'équipe

Non

Critères candidat
Niveau d'études min. requis

Bac+5 et plus

Niveau d'expérience min. requis

2 à 5 ans

Informations générales
Entité de rattachement

Groupama Grand Est est une entreprise mutualiste qui rayonne sur un territoire composé de 12 départements.

De la Franche-Comté à l'Alsace et la Lorraine en passant par la Côte-D'Or et la Haute-Marne, Groupama Grand Est est un acteur économique important dans l'Est de la France, au plus proche de ses sociétaires, 1 667 collaborateurs et 2 822 élus mutualistes.

Référence

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