Service Efficiency Lead

QUI SOMMES-NOUS ?

Construisons ensemble un avenir de confiance

Thales est un leader mondial des hautes technologies spécialisé dans trois secteurs d’activité : Défense & Sécurité, Aéronautique & Spatial, et Cybersécurité & Identité numérique. Il développe des produits et solutions qui contribuent à un monde plus sûr, plus respectueux de l’environnement et plus inclusif. Le Groupe investit près de 4 milliards d’euros par an en Recherche & Développement, notamment dans des domaines clés de l’innovation tels que l’IA, la cybersécurité, le quantique, les technologies du cloud et la 6G. Thales compte près de 81 000 collaborateurs dans 68 pays.

Nos engagements, vos avantages

• Une réussite commune portée par notre culture et excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée
• Un package de rémunération attractif (épargne salariale, variable ou 13ième mois selon les postes, restaurant d’entreprise,…)
• La possibilité de développer vos compétences en continu grâce à nos parcours de formation et nos académies internes #ENTREPRISEAPPRENANTE
• Notre attention portée à votre équilibre personnel et professionnel (Accord télétravail, RTT, congés d’ancienneté, jours enfants malades, guide parentalité, crèches, CSE / ASC,… )
• Des communautés internes permettant de vous engager sur les sujets qui vous tiennent à cœur : innovation, diversité, environnement
• Un environnement inclusif et bienveillant où vous êtes accueilli et valorisé avec notre politique handi-accueillante, notre charte LGBT+, notre initiative #StOpe pour lutter contre le sexisme.

Les entreprises et les gouvernements comptent sur Thales pour apporter de la confiance aux milliards d’interactions numériques qu’ils établissent avec les utilisateurs. L’Activité Mondiale Identité & Sécurité Numériques (DIS) fournit des technologies et services (des logiciels sécurisés en passant par la biométrie ou encore le cryptage), qui permettent aux entreprises ainsi qu’aux gouvernements de vérifier des identités, et de protéger les données afin qu’elles restent sûres.

QUI ETES-VOUS ?

Diplômé d’un master en administration des affaires ou équivalent universitaire (Bac +5), vous disposez d’une connaissance approfondie de l'environnement de service ?

Vous avez une connaissance approfondie d'ITIL et au moins une  certification ITIL récente ? Une connaissance approfondie des outils de Business Intelligence comme Power BI ?

Vous maitrisez l'utilisation des logiciels et outils ITSM (Information Technology Service Management)  ?

Vous avez de solides compétences en leadership et en gestion d'équipe fonctionnelle ?

On vous reconnait pour votre esprit de synthèse, votre leadership et votre relationnel ?

De plus, vous avez d’excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles ?

Vous parlez anglais couramment et vous êtes ouvert à des déplacements occasionnels ?

Vous vous reconnaissez ? Alors vous avez de grandes chances de vous épanouir dans nos équipes

CE QUE NOUS POUVONS ACCOMPLIR ENSEMBLE :

En tant que Service Efficiency Leader, vos principales missions sont regroupées au sein de 4 thématiques :

1) Outils

• Recueillir et analyser les besoins et exigences régionales,

• Définir les outils liés à la gestion de la configuration, à la gestion des pièces de rechange, la gestion des compétences et tous les outils nécessaires à la gestion et à l'efficacité des services,

• Rationaliser le nombre d'outils utilisés par les régions pour permettre la consolidation des données ,

• Former les Régions et déployer les outils de référence sélectionnés.

2) Processus

• Être reconnu comme expert ITIL,

• Renforcer le savoir-faire et les bonnes pratiques ITIL au sein des régions,

• Participer à la définition et à la mise en place de nouveaux processus chaque fois que nécessaire,

• Proposer des 'adaptations applicables aux processus existants (demande de changement, procédure accélérée en cas de modèle Saas, ..) pour réduire la redondance, maintenir et améliorer la qualité de service au niveau régional,

• Organiser des formations sur les processus, les bonnes pratiques et les plans d’amélioration,

• Se tenir informé des tendances et des bonnes pratiques du secteur des services afin d'améliorer en permanence les opérations du hub en ligne avec les objectifs de l’organisation.

3) Reporting et analyse

• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) liés au service, par exemple l'évolution du backlog des tickets, la violation du SLA, les pannes, les pénalités, la marge de service, le taux de  demandes de changement généré …,

• Suivre les KPI liés aux produits + ESG définis par le  responsable du domaine de service et la Business Line,

• Définir et mettre en œuvre les plans d’amélioration visant à optimiser la performance globale et efficacité. ,

• Analyser les données pour identifier les problèmes récurrents, , la source des problèmes et  proposer des plans d'action associés,

• Collecter des données QoS (Quality of Service) par type de produit/solution et effectuer des analyses pour mettre en œuvre des plans d'amélioration.

4) Gestion opérationnelle

• Mettre en œuvre une  gestion de risques centrale  pour minimiser les risques opérationnels,

• Suivre  les enquêtes de satisfaction client dans le domaine des services, et  la mise en œuvre des plans d'amélioration,

• Gérer les demandes et les plaintes  clients escaladées au Central Hub,  et , résoudre les problèmes en collaboration avec les équipes régionales,

• Favoriser une culture d'amélioration continue au sein de l'équipe Service,

• Piloter l'évaluation des compétences régionales, cartographier les compétences mondiales et mettre en œuvre des plans de développement des compétences en coordination avec les domaines experts et les régions.

Intégrez une Société qui valorise la diversité et l’inclusion, où chacun(e) est reconnu(e) pour sa singularité.

Entreprise handi-accueillante, nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Thales reconnait tous les talents, la diversité est notre meilleur atout. Postulez et rejoignez nous

Voir la description des missions.

Chez Thales, nous sommes fiers de travailler ensemble pour imaginer des solutions innovantes qui contribuent à construire un avenir plus sûr, plus vert et plus inclusif. Un avenir de confiance. Mais ces technologies ne viennent pas de nulle part.

L'intelligence humaine est le moteur derrière la technologie qui fait la renommée de Thales. Les projets que nous conduisons sont complexes et nos clients exigeants. Pour répondre aux besoins actuels et futurs de nos clients, nous maîtrisons plus d’une centaine de disciplines, de l’optique à la physique quantique, du traitement du signal à la connectivité et à l’intelligence artificielle. Rejoindre Thales, c’est repousser les limites de la technologie et la mettre au service du progrès et du développement durable de nos sociétés. C’est donc être au cœur d’une formidable aventure technique.

Une attention portée à l’équilibre des collaborateurs au service de leur réussite. C’est pourquoi, notamment, nous nous efforçons de créer un environnement de travail accueillant et d’accorder la flexibilité nécessaire à l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Nous savons que cet équilibre est essentiel à votre épanouissement et à la réussite des projets que nous vous confierons.

Des parcours professionnels riches. Chez Thales, nous jouons collectif. Ce qui signifie travailler en équipe, côtoyer des experts et donc apprendre et développer ses compétences en permanence tout en faisant bénéficier le Groupe de son savoir-faire. C’est aussi la possibilité d’évoluer, de changer de fonction ou d’activité, voire de pays.

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