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Cdi - Coordinateur Réclamations Sur Livraison (H/F)

Il y a 2 mois

Bobigny, France HERMES SELLIER Temps plein

Job description

**Mission Générale**

La mission du coordinateur Réclamations sur livraison est d’être l’interlocuteur référent du réseau et de la Direction Commerciale pour l’ensemble des réclamations liées aux expéditions de nos produits.

Il reçoit, analyse, traite et prends les actions liées à chaque demande, toujours dans un soucis de service aux clients et d’amélioration continue. Point final du flux logistique, il a la vision des irrégularités de la chaîne et alerte les différents services concernés.

Il participe à l’atteinte des objectifs de l’activité logistique « réclamations sur livraison » et s’assure de la bonne coordination des différents services concernés à savoir la Direction de la Logistique, la Direction Financière, la Direction des Services clients et l’ensemble du Réseau.

Il est au service de l’ensemble des services de la Division afin de récolter, analyser et consolider les besoins transverses et actions d’améliorations à mettre en place liés à des réclamations et flux retours.

Dans chaque action, le Coordinateur Réclamation sur Livraison doit penser de manière transversale au sein de l’ensemble d’Hermès Commercial.

Le Coordinateur Réclamation sur Livraison doit faire preuve de réactivité, de proactivité, d’esprit analytique, transverse et être force de proposition.

L’ensemble de ses missions l’amènera à faire preuve de management transverse.

**Eléments de contexte**

Au sein de l’organigramme de la Division Commerciale, le titulaire sera rattaché dans un premier temps au Directeur Retail Planning.

Le champ d’action du titulaire concerne l’ensemble du périmètre d’Hermès, soit l’intégralité des produits Hermès Sellier ou d’autres filiales de production, sur l’ensemble des zones sur lesquelles nos produits sont distribués.

**Principales activités**

Dans un contexte de forte croissance, le titulaire accompagne l’ensemble des équipes impliquées dans la résolution des réclamations, mène des enquêtes terrain, effectue un suivi de bout en bout, identifie les signaux faibles et axes de travail. Il est force de proposition dans les changements de processus et garant de la satisfaction et de l’image d’Hermès Commercial vers le réseau.
- Prise en charge et suivi des réclamations
- Prendre en charge et répondre à chaque réclamation en provenance du réseau dans la tenue des délais
- Garantir le respect du processus de bout en bout en arbitrant la validité de la réclamation
- Gérer les priorités de demandes et litiges clients
- Communiquer et faire le lien entre les différentes entités de pilotage
- Être disponible et dans le conseil pour toute sollicitation du réseau sur ce périmètre
- Suivi des enquêtes et recherche de solutions
- Pour chaque demande, analyser le besoin et prendre les bonnes décisions : recherches, enquêtes logistiques, sondage.
- Être responsable des gestes commerciaux et savoir les justifier auprès du conseil interne
- Animer et suivre les études terrains (lien avec les logistiques) liées à la requête
- Analyser et reporter sur l’activité
- Maintenir et mettre en place les KPI et outils de suivi et de pilotage du flux.
- Mise en place d’un reporting mensuel quantitatif, permettant d’en conclure des axes d’améliorations continue pour améliorer nos process.
- Savoir anticiper, détecter les signaux faibles et donner des alertes sur les volumes liés à l’activité
- Proposer et mettre en place des actions d’améliorations continue et projets liés à la résolution de ces réclamations
- Être à l’écoute des équipes logistiques sur les alertes opérationnelles afin de faciliter la fluidité des expéditions et baisser me taux de réclamation sur livraison.
- Toujours être en veille sur les besoins de réseau et les spécificités des magasins et zones, être force de proposition
- Animer, accompagner et mener les projets nécessaires à une optimisation des délais de traitement dans un objectif de mieux servir nos clients et de fluidifier les livraisons
- Maîtrise de l’outil de suivi et développement de la nouvelle plateforme de gestion
- Animer l’outil de réclamation sur livraison existant (tips, améliorations IT, etc.)
- Dans le cadre de sa refonte, être le référent opérationnel des équipes HSI dans le partage des besoins

L’ensemble des missions réalisées par le coordinateur Réclamations sur Livraison devra être entrepris avec un fort esprit de service qui se manifestera notamment par:

- une implication forte sur l’ensemble de missions en faisant preuve de souplesse et en étant force de propositions
- une adaptabilité de nos prestations aux besoins des clients (internes et finaux) tout en restant indépendant
- une grande capacité d’écoute et d’analyse
- un respect des engagements (livrables par exemple) et des délais annoncés
- une information régulière des clients (internes o

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