Mediateur Aux Urgences

**Descriptif**

Objet:
La finalité de la mise en place d’un médiateur in situ au service d’accueil des urgences est:
 Limiter les tensions relationnelles en assurant un lien entre les secteurs de soins du service d’accueil des urgences et les usagers et/ou leur entourage.
 Faciliter les relations et assurer un climat de sécurité.
DETECTION ET GESTION DES SITUATIONS A RISQUE
 Prévention des situations de conflit / tension par une présence visible, une démarche proactive envers le public associées à une mobilité active
 Sécurisation des personnes
 Dépistage rapide des situations potentielles d’agressivité liées à un manque d’informations ou autre besoin, afin de proposer une réponse adaptée
 Gestion des situations sensibles et / ou conflictuelles, en lien avec l’équipe de sécurité du CHIFSR si besoin en cas de médiation insuffisante ou risque de violence - voire liaison avec le service des forces de l’ordre
TRAVAIL DE LIEN PROFESSIONNELS / USAGERS / ACCOMPAGNANTS
 Communication : créer le lien entre les usagers et les professionnels tout au long des prises en charge des patients, en respectant le droit de réserve et le secret médical.
 Aide et écoute des usagers et de leur entourage en lien avec son champ de compétences (orientation, explication, temporisation délais d’attente,) en apportant des éléments de compréhension afin d’apaiser les situations
 Création d’un climat de confiance
TRACABILITE DE L’ACTIVITE
 Rédaction d’un rapport à chaque fin de poste
 Rédaction d’un rapport circonstancié en cas de situation de conflit ou situation critique - en lien avec le Cadre de santé en poste la nuit en soutien. Le rapport sera joint par le cadre de santé de nuit aux transmissions institutionnelles.
Le rapport sera adressé pour information / suivi : au médecin chef de pôle, au médecin responsable des urgences, à l’encadrement supérieur du pôle et à l’encadrement de proximité.
Compétences requises:
 Savoir observer et faire preuve de sollicitude
 Aptitude à la négociation
 Capacité relationnelle et d’écoute active
 Capacité à prendre du recul afin d’analyser les différentes situations conflictuelles et/ou complexes
 Gestions de ses propres émotions et gestion du stress
 Respect et neutralité envers les usagers, accompagnants
 Respect du devoir de réserve et du cadre règlementaire.
Connaissances spécifiques:
 Maitrise de la gestion des conflits - techniques et approches relationnelles
 Connaissances des différentes cultures de patients accueillis au service d’accueil des urgences
 Connaissance des fonctionnements de l’institution et du service des urgences.
 Connaissance opérationnelle du logiciel dédié à l’accueil et l’orientation des personnes (en lecture seule Terminal des Urgences - TU)
 Connaissance générale sur les normes, règlements techniques et de sécurité incendie - titulaire de l’AFGSU niveau 1 ou niveau 2 ou Diplôme de Secouriste du travail.
Outils de travail:
 PTI DECT n°:
 Cahier de transmissions avec un tableau de bord - suivi et contrôlé par l’encadrement - support informatique à prévoir
 Accès facilité à un PC au niveau du secrétariat.
Evolution professionnelle possible:
 Agent de sécurité incendie.

**Personne à contacter**
Mme MARTINEZ Delphine