Business Analyst

Intelcia, spécialiste de la relation client recrute un business Analyst H/F pour le site de Dreux ou Boigny.

Missions:
Rattaché(e) hiérarchiquement au Directeur Workforce Management, l’Analyst IDP - Vigie suit l’activité en temps réel en assurant la gestion opérationnelle et en menant toutes les actions nécessaires et efficaces afin d’atteindre les objectifs de production dans le cadre de la rentabilité du compte. A ce titre, il sera amené à:

- Pointer les absences et les retards,
- Gérer le temps de travail journalier des agents en fonction des besoins de la production (respect de la commande heure versus le réalisé, de staff, heures complémentaires ),
- Suivre le nombre d’heures réalisées au global et la productivité,
- Contrôler la console des appels en temps réel : le Wrap Up, les durées de mise en garde et les durées de conversation (entrants et sortants),
- Piloter les flux selon la qualité de service attendue en fonction des indicateurs contractuels du projet sur lequel il est affecté et le staffing réel,
- Alerter en permanence en cas d’incident SI et/ou téléphonique et/ou de production,
- Optimiser le taux d’occupation des positions de travail, les taux de disponibilité, les compétences attribuées aux agents,
- Valider le déploiement des briefs, coachings et planifier les formations (individuellement ou collectivement), valider les congés de dernière minute
- Répertorier les incidents plateaux,
- Faire appel au superviseur référent du projet sur lequel il est affecté, pour des actions correctrices de management envers les conseillers clients dans le cadre de dépassements de briefs, de pause repas.

Profil recherché:

- Compréhension des KPI’s liés au domaine de centre d’appels
- Utilisation adéquate des outils de gestion sur pack office
- Capacité d’analyse et de préconisation
- Capacité à anticiper et résoudre des problèmes
- Connaissance de la culture du client
- Sens de l’organisation et la rigueur
- Goût du challenge
- Dynamisme et réactivité

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Type d'emploi : CDI

Rémunération : 1 860,00€ par mois

Avantages:

- Aide au déménagement
- Garde d'enfants
- Travail à domicile occasionnel

Types de primes et de gratifications:

- Primes

Lieu du poste : En présentiel