PMO / Project Manager – Support & Process Owners Platforms (ServiceNow) - Freelance

PMO / Project Manager – Support & Process Owners Platforms (ServiceNow) - Freelance Join to apply for the PMO / Project Manager – Support & Process Owners Platforms (ServiceNow) - Freelance role at Collective.work Outils & ServiceNow Documentation & formation Reporting & KPI Budget: 530 Contexte & client ACCOR est un groupe hôtelier international de premier plan, présent dans plus de 110 pays, qui opère un large portefeuille de marques (ibis, Novotel, Mercure, Sofitel, Fairmont, etc.) et mène une transformation digitale ambitieuse pour mieux servir ses partenaires et propriétaires d’hôtels. Au sein de la Direction Distribution Strategy & Product, l’équipe Owners Platform opère un écosystème d’outils couvrant tout le cycle de vie hôtelier et la relation avec les propriétaires (CRM WeMax, portail Max for Partners, Taskworld, reporting Hotels / Tableau). La charge actuelle de support utilisateurs et d’administration des sites représente ~30 % de la capacité de l’équipe. L’objectif de la mission est d’optimiser le support & les processus afin de réduire significativement cette charge et d’améliorer la qualité de service rendue aux utilisateurs internes et aux partenaires. Missions principales Pilotage du support & des processus Prendre en charge le pilotage global du support sur le périmètre Owners Platforms (WeMax, Max for Partners, Taskworld, reporting). Être le point d’entrée principal pour la gestion des cas et incidents : prise en charge du support L1 pour le Global Product Owners Platforms. Coordonner et animer le réseau de “Champions” / Admins locaux pour les demandes liées aux plateformes. Optimisation du support & des workflows Identifier les irritants et points de friction dans les processus de support actuels (flux ServiceNow, emails, circuits de validation…). Formaliser recommandations d’optimisation (process, outils, organisation) et plan d’actions associé. Piloter la mise en œuvre de ces recommandations et suivre les gains (réduction du temps passé en support & administration, amélioration de la qualité de service). Outils & ServiceNow Travailler avec les équipes ServiceNow pour définir, prioriser et mettre en œuvre les évolutions nécessaires (formulaires de demande, workflows, catégorisation, base de connaissances…). Concevoir les formulaires de demandes Owners Platform afin de structurer les tickets, limiter le recours aux emails et fluidifier le traitement. Documentation & formation Mettre à jour et rationaliser l’ensemble de la documentation fonctionnelle : Confluence, guides Admin, guides de troubleshooting utilisateurs finaux, SharePoint d’équipe, FAQ in-product, base de connaissances ServiceNow. Concevoir et déployer un plan de formation avec les parties prenantes clés (Admins, Champions, équipes métiers, etc.). Reporting & KPI Définir les KPI de support et de performance (volume par équipe, type d’incident, temps de résolution, backlog…). Mettre en place des dashboards de suivi (ServiceNow, Excel, Tableau ou autre) pour monitorer l’activité et partager les indicateurs aux équipes Owners Platforms et au management. Profil recherché Compétences & expérience PMO / Project Manager confirmé (code profil PMO2) avec une solide expérience sur des périmètres support / run / optimisation de processus. Expérience significative dans un contexte IT / digital orienté produits métiers / plateformes utilisateurs. Très bonne maîtrise des environnements outils suivants (niveau confirmé attendu) : ServiceNow (processus ITSM, formulaires, reporting, base de connaissances) – critique pour la mission. Confluence (structuration et mise à jour de documentation). Miro (workshops, cartographie de process, cadrage). Microsoft Office (Excel pour les KPI / reporting, PowerPoint pour le pilotage & la communication). Soft Skills Forte capacité à cartographier, challenger et améliorer des processus dans un environnement complexe et international. Excellentes compétences de communication (orale & écrite), capacité à vulgariser pour des utilisateurs non techniques. Sens du service client et de la pédagogie dans la relation avec les métiers, propriétaires et équipes locales. Capacité à animer des workshops, fédérer des parties prenantes multiples et gérer les priorités. Autonomie, rigueur, sens de l’organisation, culture du résultat (suivi de plan d’action, KPI, livrables structurés). Langues Français courant (impératif). Anglais courant (impératif) – environnement et interlocuteurs internationaux. Modalités de la mission Client : ACCOR – Distribution Strategy & Product – Owners Platform Team. Localisation : Issy-les-Moulineaux (Tour Sequana / siège Accor). Démarrage : 19/01/2026. Fin prévisionnelle : 31/12/2026 (environ 219 jours de prestation). Rythme de présence sur site : 3 jours par semaine sur site (2 jours possibles en remote). Livrables clés attendus Cartographie des processus de support existants & analyse des irritants. Plan de recommandations détaillé + roadmap de mise en œuvre. Formulaires de demandes Owners Platform dans ServiceNow (spécifications + mise en production avec les équipes SNOW). Documentation fonctionnelle à jour (Confluence, guides, FAQ, KB ServiceNow…). Plan de formation & supports associés. Dashboards de suivi des KPI de support & performance. Seniority level Mid-Senior level Employment type Full-time Job function Project Management and Information Technology Industries Software Development #J-18808-Ljbffr