Expert en Résolution d'Incidents Cloud

il y a 22 heures


Versailles, Île-de-France DASSAULT SYSTEMES Temps plein
Mission et Responsabilités

Nous recherchons un expert en résolution d'incidents cloud pour rejoindre notre équipe de support client à Dassault Systèmes.

Principales Tâches
  1. Prendre en charge les incidents cloud du client sur la région Europe et s'assurer de leur résolution.
  2. Informer le client sur l'évolution de ses incidents.
  3. Qualifier les incidents : niveau de support autorisé pour le client, niveau d'urgence et classification de l'incident, personnes impliquées dans la communication.
  4. Reproduire, analyser et certifier les incidents.
  5. Fournir un support efficace grâce à des connaissances approfondies des méthodologies et des principaux processus métier du client.
  6. Mettez à jour soigneusement les incidents avec les informations reçues par le client, la R&D ou tout autre contributeur afin d'assurer la meilleure compréhension possible en cas de lecture par une tierce personne.
  7. Donner des conseils et méthodes sur la résolution d'incidents.
  8. Fournir sur demande une vue claire et concise de l'ensemble des incidents du client (descriptions, cas rencontrés, impacts, fréquence, suivi).
  9. Tirer parti et optimiser les informations fournies par le client afin d'assurer une meilleure compréhension aux différents contributeurs de l'incident (autres technical support, management, R&D).
  10. Valider les livrables : Correctif délivrés par la R&D incluant les correctifs urgents (Emergency Fix/Hot Fixes).
  11. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe GOUEC (Global Online Support) & Customer Success afin d'améliorer l'efficacité du support R&D et ainsi fournir des réponses rapides au client.
  12. Capitaliser les connaissances par l'écriture et la mise à disposition de matériels (FAQ / Knowledge articles / White papers / Best practices / Partage et mise à jour communauté).
Qualifications Requises
  • Bac + 5 en école d'ingénieur.
  • Expérience réussie sur un poste similaire et notamment en support technique (prise en charge des incidents, reproduction et qualification).
  • Connaissances de réseaux, MQL/SQL, applications web, applications client-serveur et des compétences dans la capture et l'analyse de traces (Fiddler, NRC, OMB) demandées.
  • Connaissances de l'architecture des solutions Cloud.
  • Résolution et suivi d'incidents.
  • Réactivité et gestion du stress lors de crise clients.
  • Définition des priorités.
  • Communication efficace.
  • Travail de qualité.
  • Partage des connaissances.
  • Empathie.
  • Niveau d'anglais courant.
À propos de Dassault Systèmes

Dassault Systèmes, The 3DEXPERIENCE Company, offre aux entreprises et aux particuliers les univers virtuels nécessaires à la conception d'innovations durables.

Ses solutions leaders sur le marché transforment pour ses clients, la conception, la fabrication et la maintenance de leurs produits.

Les solutions collaboratives de Dassault Systèmes permettent de promouvoir l'innovation sociale et offrent de nouvelles possibilités d'améliorer le monde réel grâce aux univers virtuels.

Avec des ventes dans plus de 140 pays, le Groupe apporte de la valeur à plus de 250 000 entreprises de toutes tailles dans toutes les industries.



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