Téléopérateurs (H/F)

Sous la responsabilité de la Direction générale, et en lien avec les élus, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) est chargée de la conception, de la mise en œuvre et du suivi de la politique de la collectivité en matière de transport public routier de voyageurs (réseau NOMAD CAR). Cette politique représente un budget de près de 200 millions d'euros et la DTPR rassemble près de 80 agents. La direction est composée de 5 services territorialisés couvrant chacun un périmètre départemental, dénommé service des transports publics routiers.

La DTPR pilote, coordonne et met en œuvre les compétences:

- pour les transports non urbains réguliers et à la demande
- pour les transports scolaires hors agglomération

La DTPR propose et développe les approches stratégiques permettant la mise en cohérence des systèmes de transport public routier existants à l'échelle de la Normandie - en articulant les actions des cinq services territoriaux relevant de son ressort et le service en charge du transport ferré.

La Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS) pilote, coordonne et met en œuvre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE et PASS MONDE (ANPM), conçus pour répondre aux besoins et aux envies des jeunes normands de 15 à 25 ans.

**Missions**:
La centrale d'appels de la Région est installée à Caen. Le téléopérateur apporte un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et oriente vers le niveau 2 (services des Directions DTPR et DJS) les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie. Il gère également la gestion des réclamations, réserve le transport à la demande et réalise des opérations de contrôle de données liées à l'activité.
L'agent traite aussi des appels sortants pour le suivi des dossiers traités et pour des missions d'enquêtes de qualité de service.

Le téléopérateur (H/F) doit pouvoir:

- Accueillir, orienter, renseigner, rassurer le public en assurant un accueil de qualité valorisant l'image de la collectivité
- Traiter des appels sortants et entrants (transmettre, filtrer les communications en assurant le premier niveau de contact et en identifiant le degré d'urgence)
- Donner le premier niveau d'information sur l'offre de transport régionale NOMAD CAR (circuits scolaires, lignes régulières) : renseignements divers comme les horaires, les points d’arrêt desservis, les modalités et possibilités d’inscription aux transports, les tarifs, les perturbations des services (incidents, intempéries, grèves ) ou sur le dispositif ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE
- Assister le public dans son parcours d'inscription en ligne et assurer le suivi des dossiers d'inscription
- Mettre à jour les dossiers d'inscription et identifier les éventuels blocages sur le logiciel métier selon le périmètre défini
- Suivre les dossiers et relancer le cas échéant le niveau 2 pour clôturer le dossier
- Gérer les relations clients (réclamations, doléances..)
- Sur demande, réaliser des tâches administratives (rédaction de courriers, mailings, mise sous pli, activités administratives diverses, confection de cartes de transport, instruction de dossiers et délivrance de renseignements plus détaillés aux usagers)
- Passer des appels sortants pour réaliser des enquêtes, sondages,... et saisir les réponses dans un logiciel adapté (ex : SPHYNX)
- Assurer le classement et l'archivage de documents ou dossiers

**Profil**:
**Connaissances attendues**:

- Avoir le sens de la communication pour gérer les relations avec le public
- Appliquer les consignes et suivre les procédures telles qu'établies et leur mise à jour régulière
- Seront appréciées:

- La connaissance du fonctionnement de la collectivité
- La connaissance du réseau de transport interurbain et scolaire régional Nomad et de l'organisation (AOM, AO2, transporteurs,...)
- La connaissance des règlements régionaux des transports scolaires et des lignes régulières et leurs grilles tarifaires
- La connaissance du logiciel PEGASE 3
- La connaissance des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE

**Compétences attendues**:

- Être capable d'organiser son travail d'accueil, d'orientation et de renseignement du public de manière autonome
- Savoir anticiper et gérer les priorités
- Faire preuve de rigueur et de discipline
- Faire preuve de réactivité et d'adaptabilité avec des publics divers (familles, jeunes, usagers, professionnels,), des questionnements variés et des informations multiples
- Gérer l'utilisation quotidienne des logiciels métiers (PEGASE 3 pour la gestion des transports scolaires, logiciel de téléphonie), des outils bureautiques (WORD, EXCEL, OUTLOOK), des sites internet, des fichiers informatiques sur l'arborescence, des documents d'information (fiches-horaires, plan )
- Savoir accueillir et renseigner via les différents canaux de communication et