Responsable Suivi Apprenant

Avec plus de 1000 collaborateurs, **Studi**est LA grande école en ligne française, acteur incontournable de l’edtech et leader sur son marché de la formation en ligne et l’alternance.

Filiale Edtech de Galileo Global Education - N°1 groupe mondial de l’enseignement supérieur privé - Studi propose plus de 200 formations reconnues par l’État du niveau CAP au BAC+5 et forme plus de 70 000 apprenants chaque jour.

Pour y parvenir, Studi accélère son développement en France et à l’international, et souhaite renforcer ses effectifs.

Nous recrutons continuellement de nouveaux talents passionnés qui souhaitent grandir et prendre part à une belle aventure.

**J**oin us **

En tant que **Responsable suivi apprenant** vous avez la responsabilité du suivi de l'activité de votre périmètre fonctionnel, et agissez sous la responsabilité de Head of Customer Experience, pour atteindre les objectifs de productivité et d’impact, en cohérence avec la stratégie et les valeurs de l’entreprise.
Vous managez une équipe de Chargés de suivi apprenants et garantissez l’atteinte des objectifs tant managériaux que qualitatifs et quantitatifs avec votre équipe en cohérence avec la stratégie et les valeurs de l’entreprise.

**Vos missions**:
**Mission 1 : Suivre l’activité de son périmètre fonctionnel afin d'atteindre les objectifs de productivité et d’impact attendus**

- Suivre les indicateurs de productivité et d’impact associé à l’activité de son équipe ainsi que du périmètre fonctionnel attribué, en coordination avec les Team leaders concernés
- Participer à la conception et au déploiement d’améliorations de services (outils et processus) en tant qu’expert métier dans le périmètre fonctionnel associé
- Suivre l’impact de ces évolutions sur la satisfaction des apprenants, ainsi que les indicateurs de productivité et d’impact du périmètre fonctionnel attribué

**Mission 2 : organiser et planifier l’activité de son équipe en se coordonnant avec les autres team leaders**

- Adapter les missions des équipes en fonction des variations d’activités selon les canaux (téléphone, messagerie, tickets JIRA);
- Assurer la réalisation des listes d’appels prioritaires en lien avec les enjeux business ;
- Assurer le suivi & la résolution des tickets Jira.

**Mission 3 : management**

- Garantir le respect des procédures, s’assurer de leur compréhension et de leur adhésion par son équipe ; Fiche de poste Team Leader Page 1 sur 2
- S’assurer que tous les moyens sont déployés et opérationnels pour permettre à son équipe de travailler dans un environnement propice à atteindre les objectifs ;
- Tenir son équipe informée des nouvelles procédures et de toutes les nouveautés impactant l’activité de son équipe et la sienne, au minimum 1 fois par semaine, et à chaque fois que cela est nécessaire ;
- Formaliser les échanges bilatéraux avec les membres de son équipe dans le cadre du suivi individuel (montée en compétences) ;
- Utiliser les outils mis à sa disposition, et proposer de nouveaux outils pertinents et déclinables à l’ensemble des activités et des équipes ;
- Garantir le maintien du bon climat social, et garantir la sécurité de ses collaborateurs.

**Mission 4 : assurer la montée en compétence et l’amélioration continue de son équipe**

- S’assurer de la maîtrise des outils mis à disposition de son équipe, et proposer des formations continues si nécessaires ;
- Procéder à des écoutes à chaud, à distance ou en doublon et à froid, sur la base des enregistrements ;
- Assurer l’évaluation des réponses dans la messagerie et mener des actions correctives si nécessaire (pertinence de la réponse, qualité d’expression) ;
- Veiller au respect du délai de traitement des tickets affectés à son équipe ;
- Organiser des briefings et débriefings avec son équipe, en collectif, et avec chaque membre de son équipe, en individuel, sur les aspects quantitatifs et qualitatifs ;
- Assurer la qualité du discours et être en veille permanente.

**Mission 5 : Reporting et veille**

- Rédiger les comptes rendus de réunions d’équipe, et les diffuser à son équipe ainsi qu’à sa hiérarchie ;
- Assurer l’escalade vers sa hiérarchie et la cascade vers son équipe de toutes les informations ;
- Alerter sa hiérarchie de tout dysfonctionnement constaté ou remonté par son équipe ;
- Être force de proposition pour améliorer les conditions d’exécution des missions confiées aux Chargés de relation apprenant et à soi-même.

**Votre profil**

- Vous justifiez d'une expérience de 2 ans minimum en tant que chargé de relation apprenant et de 3ans en management d'équipe idéalement dans le secteur de l'enseignement ou la formation.
- Véritable leader, vous savez manager une équipe et savez prendre des décisions
- Vous faites preuve d'écoute active et de sens des responsabilités
- Vous maîtrisez les outils internes (Intranet, logiciel d’appels,) et les process indispensables aux chargés de relation apprenant ;
- Vous Communiquez via une expression écrite et orale de qualité et savez animer les ob