Operations & Client Support Manager

Stuart (DPD Group) is a sustainable last-mile logistics company that connects retailers and e-merchants to a fleet of geolocalised couriers across several countries in Europe. Our Mission - We are an impact-driven company that aims to build the future of logistics for a more sustainable world: shared, efficient and reliable. We are committed to creating a new standard for urban deliveries that meet today’s environmental and social challenges while offering a premium delivery experience blending speed, flexibility and convenience. Our motto: “Make every delivery a moment all of us can truly celebrate” More than 3000+ leading brands already partner with us across Restaurants, Grocery, Retail & Luxury, eCommerce and Professional Services to deliver all types of goods at the tap of a button. Stuart is a highly diverse and inclusive company of 700+ employees with 90+ nationalities working across France, Italy, Poland, Portugal, Spain and the U.K. It’s the right moment and the right place for us to make an impact on millions of people, as home delivery services hit a record high. And guess what? You can help us fulfil our vision Stuart (DPD Group) est une entreprise de logistique durable spécialisée dans la livraison du dernier-kilomètre. Nous connectons les commerçants et e-commerçants à une flotte de coursiers géo-localisés dans plusieurs pays d'Europe. **Notre mission** - Notre mission est de construire et développer la logistique de demain pour un monde plus durable: partagée, efficace et fiable. Nous développons une nouvelle forme de livraison urbaine ‍ ️ qui répond aux défis environnementaux et sociaux tout en offrant une expérience de livraison haut de gamme alliant rapidité, flexibilité et commodité. Notre devise: « Faites de chaque livraison un moment que nous pouvons tous célébrer »Plus de 3000 marques leaders travaillent déjà avec nous dans les secteurs du Food, Grocery, Retail et e-Commerce pour livrer tous types de produits en un seul clic. Stuart est un véritable melting-pot avec plus de 700 talents dont 90+ nationalités, répartis dans plusieurs bureaux : Paris, Lyon, Londres, Barcelone, Madrid, Varsovie, Lisbonne et Milan. Alors que les services de livraison à domicile explosent, c’est le bon moment pour nous rejoindre. Réalisons cette mission ensemble Pour soutenir la croissance de notre activité Stuart XL (livraisons de + de 30kg) en France nous recherchons un.e manager pour notre équipe de support client et support livreur. - En tant que "Operations & Client Support Manager", tu seras en charge des opérations de support à nos opérations de livraison. Support de nos livreurs, partout en France pour assurer la bonne réalisation de nos prestations de transport. Support de nos clients expéditeurs pour répondre à leurs questions, traiter leurs réclamations et garantir leur satisfaction. **What will i do ? Tes missions au quotidien?**: - Management d’une équipe d’agents de support pour assurer une couverture horaire 7j/7 de 7h à 22h (10aine d’agents). - Etre le garant d’un environnement de travail positif et stimulant pour les équipes du dispatch et de la relation client. - Assurer la mise en place des règles de travail de l’équipe : outils de travail, planning, indicateurs. En particulier, pour l’activité de relation clients: - Atteindre les objectifs de performance en termes de productivité, de qualité et de satisfaction client - Faire de la double écoute et analyser les données de performance pour identifier les opportunités d'amélioration et mettre en œuvre des mesures correctives - Mettre en place et maintenir les procédures et processus de traitements des sollicitations du service de manière à toujours plus industrialiser le service. Participer à la production des procédures, des contenus / FAQ d’un futur portail client En particulier pour l’activité de dispatch, avec l’appui d’un référent Dispatch, expert du métier et en charge de la relation avec les chauffeurs: - Superviser l’activité de planification des itinéraires de transport selon la meilleure logique économique et logistique et de les affecter dans le meilleur timing possible aux chauffeurs en J+ et en H+ (temps réel, le jour même) - Assurer une communication efficace avec les chauffeurs pour les instructions de tournée - Anticiper la capacité nécessaire pour les semaines à venir, se coordonner avec la cellule transport pour l’ajustement à la hausse ou à la baisse de la capacité réelle - Former les chauffeurs aux procédures et bonnes pratiques du métier (lors de l’on-boarding et de manière continue) - Gérer les litiges avec les chauffeurs avec fermeté et impartialité, appliquer la charte qualité lorsque cela est nécessaire - Effectuer le reporting des missions réalisées par son équipe à destinations des autres managers de l’activité. **What we expect ? Qu'attend on de toi?**: - Bac +3 et minimu