Coordinateur de La Plateforme Téléphonique

Critères de l'offre

Présentation de la Croix-Rouge

Acteur majeur de l'économie sociale et solidaire, la Croix-Rouge française pilote un réseau de plus de 600 établissements et services dans les secteurs de la santé, du médico-social et de la formation.

Elle est à la tête également de 12 instituts régionaux de formation sanitaire et sociale.

Membre du plus grand réseau humanitaire mondial, la Croix-Rouge française emploie ainsi plus de 17 000 salariés qui, à travers plus de 70 métiers, mettent leur professionnalisme au service des plus fragiles au sein d'instituts médico-éducatifs, de crèches, de maisons de retraite, de centres de réadaptation fonctionnelle, de centres d'hébergement d'urgence, de formation, de missions internationales

ans le cadre de la gestion de l'épidémie covid-19, la Croix-Rouge française a lancé le 20 mars 2020 dans tous les territoires métropolitains et ultramarins Croix-Rouge chez vous, une opération nationale de soutien matériel via une conciergerie solidaire à domicile à destination des personnes isolées.

Alors que la crise s'installe dans le temps et qu'elle renforce la situation d'isolement ou de solitude des populations concernées, la Croix-Rouge française a décidé de maintenir le dispositif Croix-Rouge chez vous et de le faire évoluer dans ce nouveau contexte. La plateforme téléphonique vise aujourd'hui principalement à maintenir et développer les activités d'accueil, d'écoute et d'orientation de la Croix-Rouge française à destination des publics isolés et vulnérables.

Dès sa création, ce dispositif s'est inscrit en complémentarité du dispositif historique d'écoute et de soutien psychologique de la Croix-Rouge française créé en 1988, Croix-Rouge Ecoute. Depuis un an et demi, les deux dispositifs téléphoniques ont évolué afin de renforcer leurs capacités de réponse.

Les travaux conduits ont amené la Croix-Rouge française à créer une plateforme téléphonique nationale d'accueil, d'écoute et d'orientation par le rapprochement entre les deux services précités.
Poste

**Référence**: CRF00340

**Expérience souhaitée**: Indifférent

Sous la responsabilité du responsable de la plateforme vous aurez pour mission d'encadrer les bénévoles de la plateforme téléphonique dans leur mission d'écoutant, de répondant et d'appelant. Vous serez en charge des tâches suivantes pour le plateau national à Montrouge et lorsque nécessaire pour nos plateaux territoriaux:
1 - Gestion opérationnelle

Recruter, intégrer et former les bénévoles,
Promotion de la mission auprès de divers interlocuteurs,
Mise en place de partenariats pour de la formation continue auprès d'écoles et universités,
Mises à jour constantes des étapes de recrutement,
Organiser les plannings et la gestion quotidienne du plateau téléphonique,
Accueillir, accompagner et soutenir les bénévoles dans leurs missions,
Animer les briefings et débriefings,
Veiller au respect du cadre éthique du centre d'appel

2 - Soutien de l'équipe bénévole

Apporter un soutien et une aide à la compréhension des bénévoles, lors de situations complexes,
Favoriser le retour d'expérience lors des débriefings et l'expression des difficultés rencontrées par les bénévoles,
Travailler en lien avec l'équipe de psychologues encadrants qui sont à disposition des bénévoles ayant besoin de parler des situations potentiellement complexes entendues dans le cadre de leur mission.

3 - Animation du réseau de bénévoles

Référent pour tout questionnement afin que l'ensemble des demandes du réseau bénévole soit traitées dans de courts délais,
Gestion des effectifs bénévoles nationaux en accord avec les besoins du dispositif,
Exploiter l'outil CRM
Suivi constant de l'outil de planning des bénévoles et animation de la communauté par ce biais
Réflexion sur l'expression de besoins et la construction d'un nouvel outil CRM
Réalisation et diffusion de Newsletters
Réalisation d'enquêtes de satisfaction bi-annuelles
Animation de séminaires annuel

4 - Coordination logistique et technique

Mission de responsable du centre d'appel
Suivi de la qualité du service rendu aux appelants
Suivi de la qualité et de la maintenance des outils technologiques mis à disposition des bénévoles
Mise à jour régulière de l'espace Google Workspace
Coordination du support technique
Référent auprès des bénévoles
Formation des bénévoles aux outils numériques
Relai auprès de l'équipe technique et du support informatique national (DSI)
Gestion logistique des installations sur le campus

5 - Participation à l'évolution du projet

Mise à jour et création des nouvelles formations en lien avec le département dédié
Promotion de la santé mentale auprès du réseau CRf
Rédaction d'articles intranet sur l'évolution du dispositif
Rédaction d'articles intranet sur les activités du Programme Santé mentale et soutien psychosocial
Participer au dévelop