Responsable Parcours Clients Btoc

Stratégie Economie Business, Systèmes d'Information
- PARIS-RUE LOUIS ARMAND(FRA)
- France

**Description du poste**

Rattaché(e) au Responsable Marketing Relationnel et Parcours clients, la/le Responsable Parcours Clients a pour missions d’améliorer l’expérience de nos clients en structurant la démarche parcours et en créant des solutions transverses, qui garantissent la cohérence des parcours omnicanaux tout au long de leur cours de vie et la satisfaction des clients.
Elle/il adresse le marché des Particuliers (BtoC).
Pour remplir les missions, elle/il est accompagné(e) par un Chef(fe) de Projet Expérience Client.

Missions : avec l’appui du chef de projet Expérience Client (qui prend en charge certains parcours).
- Structurer et positionner la démarche parcours en interne (roadmap, gouvernance, méthodologie, cohérence des actions) et garantir l’avancement des actions ;
- Décrire et cartographier les parcours directement pris en charge ;
- Analyser les besoins et usages clients, les irritants, les points d’enchantement, les signaux faibles ;
- Définir le plan d’évolution et d’amélioration de ces parcours, avec une méthodologie CX ;
- Cadrer les projets transverses d’expérience client en collaboration avec les équipes Marketing et Services, Digital, Service Client, Ventes, Performance et IT (organisation et animation d’ateliers, formalisation d’expression de besoin, suivi des évolutions IT..) ;
- Reporter l’activité, les indicateurs de satisfaction clients (CSAT, CES, NPS, etc.), les exploiter et les outils utiles à la mission ;
- Contribuer au programme global expérience client, notamment au plan et actions culture client.

**Contexte et Environnement**
- Au sein de la direction Expérience Client, le service Marketing Relationnel et Parcours clients, a pour mission d’élaborer, de produire et d’améliorer les programmes d’accompagnement des différents cycles de vie et les parcours clients, sur tous les marchés de l’entreprise (BtoC/BtoB). De concevoir et gérer l’ensemble des campagnes métier et de fidélisation.
- Dans un contexte de marché en mutation, concurrentiel et de prix en forte hausse, ce poste situé au sein de la Direction Expérience client doit contribuer aux enjeux de l’entreprise et de la direction : développer l’orientation client au sein de l’entreprise, améliorer et maintenir à un niveau élevé la satisfaction globale et la fluidité des parcours omnicanaux, pour développer la fidélité, la recommandation et la valeur client.
- C’est un poste avec une dimension transverse forte pour répondre aux objectifs en co-construction avec les autres Directions.**Profil recherché**

Bac+ 5. 5 à 10 ans d’expérience sur des missions similaires et/ou complémentaires, marketing clients, digital, relation client et gestion de projets.
Familier des méthodologies d’expérience client (CX).

Aptitudes
Autonomie, vision, orientation clients et résultats, avec le goût du challenge.
Un bon relationnel est essentiel, des qualités de communication, d’animation et un esprit d’initiative, permettant de travailler et d’animer différents acteurs de l’entreprise pour atteindre les objectifs du programme.
Avoir à cœur de contribuer quotidiennement à l’amélioration de la satisfaction client et de la fidélité.
Structuration, avec de très bonnes capacités d’analyse, de synthèse et de formalisation.
Maitrise de Powerpoint et Excel. QlikView serait un plus.

**Informations complémentaires**

**Réfèrence**
- 71631BR

**Métier**
- Stratégie Economie, Management de Projets SI, Performance & Marketing SI, Digital SI

**Région, département, localité**
- 75 - Paris

**Type d’emploi**
- CDI

**Niveau d’expérience requis**
- Minimum 3 ans, Minimum 6 ans, Minimum 10 ans

**Branche**
- Gas Renewables And Power

**A propos de nous/Profil de l'entreprise**

**TotalEnergies** est une compagnie multi-énergies mondiale de production et de fourniture d’énergies : pétrole et biocarburants, gaz naturel et gaz verts, renouvelables et électricité. Ses 105 000 collaborateurs s'engagent pour une énergie toujours plus abordable, propre, fiable et accessible au plus grand nombre. Présent dans plus de 130 pays, TotalEnergies inscrit le développement durable dans toutes ses dimensions au cœur de ses projets et opérations pour contribuer au bien-être des populations.