Référent (H/F)

Identifiant de la demande: 35168- Lieu de travail: CERGY, FR, 95800**Rejoignez ENGIE et embarquez pour la plus grande aventure du siècle **

En tant que **« Transition Makers »**, nous sommes guidés par notre culture industrielle et notre engagement en faveur de la santé et de la sécurité. Ensemble, nous accélérons notre croissance dans les énergies renouvelables, développons un portefeuille d’actifs flexibles et tirons parti des infrastructures pour transporter du gaz et de l’électricité toujours plus verts. Nous construisons le monde zéro carbone de demain pour créer un futur désirable pour tous.

Chez ENGIE Entreprises et Collectivités, nous ne nous **contentons pas de parler du changement, nous le mettons en œuvre**

Chez ENGIE Entreprises et Collectivités, nous sommes fermement engagés en faveur **de la diversité, de l’équité et de l’inclusion**. Nous valorisons la richesse des expériences et des perspectives de chacun, et nous nous efforçons de créer un environnement où tous les talents peuvent s’épanouir.

Tous nos postes sont ouverts **aux personnes en situation de handicap**. Si vous avez besoin d'aménagements raisonnables pour participer au processus de recrutement, veuillez en informer votre recruteur, qui se fera un plaisir de vous aider.

Rejoignez-nous et agissons pour un futur désirable pour tous

Au sein d’ENGIE Entreprises et Collectivités, le segment Entreprises est en charge de la fidélisation et du développement d’un portefeuille de clients Tertiaire, Industrie ou Résidentiel Privé. La Région Sud-Est du Segment Entreprises recherche, dans le cadre d’une vacance éventuelle:

- **Un(e) Référent(e)**

Véritable spécialiste de la relation client, vous venez en appui de premier niveau et en temps réel aux Responsables Parcours Client sur les questions clientèles et commerciales sous la direction de votre Responsable Service Client.

Vous êtes responsable de la qualité des réponses aux besoins des clients grâce à l’accompagnement et à la formation que vous réalisez au quotidien auprès des Responsables Parcours Clients.

A ce titre:

- Vous accompagnez le développement des compétences des Responsables Parcours Clients par l’organisation de points réguliers, le déploiement d’actions de formation appropriées, individuelles ou collectives et par l’animation de sessions de coaching individuelles ou collectives sur l’ensemble de l’équipe ;
- Vous contribuez à la construction des campagnes marketing et accompagnez les Responsables Parcours Clients dans leur mise en œuvre ;
- Vous identifiez les besoins de formation des équipes sur les problématiques processus métier et outil et accompagnez les utilisateurs dans leur prise en main des outils ;
- Vous réalisez des audits de pratiques et êtes force de proposition pour leur amélioration ; vous coordonnez la remontée d’informations sur les modules de formations existants et sur les évolutions souhaitées de leur contenu au regard des besoins identifiés ;
- Vous appuyez le Responsable Service Client sur l’amélioration continue de la qualité du service client et de ses processus ;
- Vous appuyez l'équipe ou pouvez être amené(e) en propre à gérer la prise en charge et la résolution de situations clients complexes ou sensibles en mettant éventuellement à profit les compétences de l'expertise de la Direction SI. Vous assurez le portage de la réponse auprès du client et partagez la solution auprès des équipes pour favoriser leur montée en compétences ;
- Vous participez au réseau des Référents, dans lequel vous partagez vos retours d'expérience, vos besoins et favorisez la transversalité dans les modes de fonctionnement ;
- Vous déployez les formations auprès des collaborateurs de votre équipe, voire au-delà en fonction des thématiques et de vos domaines de compétences personnelles ;
- Vous pilotez au sein de l’équipe ou de l’agence, des actions ou des activités confiées par le Responsable Service Client, et concernant votre domaine de référence ;
- Vous prenez en charge certains contrôles de production des Prestataires externes et/ou des Responsables Parcours Clients
- Vous êtes l’interlocuteur du territoire pour la qualité des données (CRM ) ;
Au sein de votre Agence, vous êtes amené(e) à échanger avec l’ensemble des interlocuteurs et parties prenantes.

**PROFIL RECHERCHE ET COMPETENCES**

Formation : De formation Bac+2 à Bac+3 dans le domaine clientèle ou commercial.

Expérience professionnelle : Vous disposez d’une expérience réussie dans la clientèle dans le domaine de l’énergie, vous maîtrisez les offres portées par la BE E&C et les outils associés.

Compétences métier : Vous êtes pédagogue, avez de bonnes capacités de recul et visez la satisfaction client dans l’ensemble de vos actions. Sens de l’écoute, excellente organisation, goût du travail en équipe et de la collaboration