Analyste Expérience Client

**Missions principales**:
Depuis 1985, Chronopost (filiale du Groupe La Poste), assure la collecte et la livraison, en express, de colis de moins de 30kg. Nous livrons chaque jour plus de 900 000 colis aux professionnels et particuliers, en France et à travers 230 pays de destination.
Chronopost, c’est bien plus que cela, dans un monde qui évolue, nous nous inscrivons dans les nouvelles tendances de consommation. C’est une entreprise qui:

- innove et s’engage grâce à une livraison plus respectueuse de l'environnement (flotte de véhicules électriques, triporteurs, gaz naturel de ville).
- s’adapte en proposant des solutions de livraison sur-mesure.
- se diversifie en se positionnant sur des marchés de niche tels que la Santé et le Food.
- contribue à l'économie circulaire (grâce à l’offre Shop 2 Shop).

Pour réussir cela, nous sommes 5000 collaborateurs répartis au sein d’une centaine de sites (Agences et Hubs) automatisés et industrialisés. Nous faisons vivre, au quotidien, les valeurs de l’entreprise d’Engagement, d’Innovation et d’Adaptation. Chronopost favorise la diversité et l'inclusion professionnelle. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Rattaché(e) au Responsable Expérience client, vous intégrez la Direction de l’innovation, des projets et de l’Expérience Client en tant qu’Analyste Expérience client. A ce titre, vous contribuez au pilotage de voix du client, à l'analyse des principaux irritants client et à la mise en place de plan d’action dans le but d’améliorer l’expérience de nos clients.

Ce poste vous conduit à travailler conjointement de façon transverse avec l’ensemble des Directions de l’entreprise (Opération, Service Client, Marketing, DSI, Ventes ) ainsi qu’avec des fournisseurs externes.

Vous êtes notamment responsable de:

- Piloter des dispositifs de satisfaction client (à chaud et à froid).
- Garantir la validité des données et piloter les évolutions du tableau de bord NPS
- Contribuer à l'amélioration de la satisfaction client.
- Diffuser la voix du client au sein de l'entreprise.

**Missions**

Piloter les dispositifs d’enquêtes (à chaud, à froid, adhoc):
Production des résultats et des analyses
- Consolide, diffuse et présente les résultats NPS à la maille mensuelle, semestrielle et annuelle
- Analyse les résultats et est force de proposition sur les actions à entreprendre pour exploiter les résultats des enquêtes et verbatims laissés par nos clients
- Effectue et présente des analyses personnalisées pour les tops client

Responsable des tableaux de bord du NPS post livraison
- Est responsable de la donnée et des tableaux de bord dans les outils BI (Microstrategy)
- Conçoit et met à jour des tableaux de bord pour le suivi des indicateurs dans Microstrategy
- S’assure de la validité de la donnée et du calcul des KPI
- S’assure de la diffusion de la donnée auprès des directions “clientes”
- Pilote les évolutions du tableau de bord en lien avec la DSI/BI

Traiter les irritants client:

- Collecter l’ensemble des irritants
- Analyser les irritants et en extraire les principales causes racines
- Pilote des plans d’actions opérationnels associés à la résolution d’irritants et en mesurer les impacts
- Porter des actions / Projets visant à améliorer l’expérience de nos clients

Diffuser et animer la voix du client au sein de l’entreprise:
Animation opérationnelle / terrain
- Participer au comité de suivi du plan d’action voix du client dans les agences
- Participe à la rédaction des supports de formation et d’information faisant écho à la voix du client ( newsletter vente, formation opérationnelles etc..)
- Sélection et diffusion des verbatims positifs

Garant de la vision client concernant les informations de suivi de colis
- Définir et tenir à jour les éléments de langage pour informer le destinataire et l’expéditeur sur le suivi de son colis ( web, apps, notifications, bot)
- Participe au comité de suivi des évolutions sur le tracking en tant que garant de la vision client

**Profil recherché**:
De formation supérieure, vous justifiez d’au moins 3 ans d’expérience sur des fonctions similaires ou des projets transverses orientés client.

Vous aimez résoudre des problématiques opérationnelles et les traduire de manière analytique.

Vous êtes reconnu pour explorer et valoriser les données dans les outils de BI et dataviz ( microstragy)

vous possédez de réelles capacités d'analyse et de synthèse

Votre autonomie, votre très bon relationnel, votre esprit d’équipe et votre sens de l’initiative vous permettront de réussir à ce poste.
Vous êtes capable de travailler en Anglais

Déplacement occasionnel à prévoir en France