Analyste Des Opérations Clients Comptes

Des carrières qui changent des vies

Soulager la douleur, rétablir la santé et prolonger la vie, c’est guidé par cette Mission que Medtronic continue de faire bénéficier ses thérapies innovantes à des millions de patients. Aujourd’hui, l’opportunité vous est donnée d’intégrer l’une des plus grandes entreprises de dispositifs médicaux au monde et de participer à ce défi quotidien. En rejoignant nos équipes, vous serez au cœur de nos valeurs

Contexte du poste

Le poste de d’Analyste des opérations - Comptes Stratégique (Strategic Account Services Specialist (SAS)) a pour vocation d’apporter un support dédié et proactif pour nos comptes stratégiques en étant le garant de la gestion de la performance « Order To Cash » et le point de contact en cas d'escalade opérationnelle.

En tant qu’SAS vous êtes responsable du suivi des engagements du service clients (taux de service, suivi des indicateurs) afin d’offrir une expérience différenciée et améliorée à nos clients stratégiques.

Ce poste a également une forte dimension projet, afin de piloter ou d’accompagner des améliorations de services et des initiatives transverses sur nos processus Offer To Cash, tout département confondu (ex : commande dématérialisée, projet logistique).

Vous faciliterez et exécuterez des améliorations opérationnelles bénéficiant à la fois à Medtronic et au client, tout en fournissant des conseils opérationnels et une direction qui amélioreront l’expérience client.

Ce rôle vient en complément du support opérationnel quotidien apportés par les chargés de clientèles du Service Client, qui sont organisés par thérapies produits.

Vous travaillez également en étroite collaboration avec les SAM (Strategic Account Manager) Pan-Medtronic qui gèrent les comptes de nos clients stratégiques pour toutes les gammes de produits. Vous leur fournirez notamment votre support pour les processus « Offert To Cash ».

Vous rejoindrez une équipe dédiée, déjà constituée de 3 SAS en France. Vous êtes également membre d’une communauté européenne de SAS, afin de partager des bonnes pratiques et des méthodologies communes.

Missions principales
- Responsable (de bout en bout) pour la performance opérationnelle des comptes stratégiques ; cela inclut un suivi des processus personnalisés pour chacun des clients stratégiques dont vous aurez la charge.
- Responsable du suivi et de l'analyse des KPI, des Taux de Services et d'autres rapports opérationnels, notamment en assurant une résolution efficace des problèmes (litiges, retour, etc.) ainsi qu’en veillant au maximum à la disponibilité des produits. Vous assurez la meilleure visibilité possible, une prise en compte prioritaire pour les allocations servi en coordination avec la Supply Chain, les équipes Order To Delivery ainsi que la force de vente dans les différents pays.
- Les indicateurs clés à suivre (KPI) sont par exemple:

- Performance de livraison
- Performance des transporteurs (livraison et collecte)
- Volumes et montants des litiges
- Délai de livraison du passage de commande jusqu’à la facturation (Processus Order To Cash de bout en bout)
- Suivi de la satisfaction client via NPS et le CES (Customer Effort Score)
- Premier point de contact en cas d’escalade opérationnelle pour ces comptes stratégiques (commandes, livraisons, retours, différends, contrats, appels d'offres, etc.). Cela inclut la responsabilité de la résolution des problèmes et une communication proactive envers le client, y compris dans la coordination des problèmes avec le Centre de services partagés, la Supply Chain et les équipes de vente.
- Garant que les exigences d'appel d'offres puissent être respectés en fonction des capacités du service client et de la logistique. Vous donnez des conseils / recommandations sur la solution à mettre en œuvre opérationnellement pour répondre aux exigences d'appel d'offres.
- Participation à des projets ou à des initiatives de premier plan dans le domaine du Service Client afin d'assurer une qualité de service exceptionnelle à nos clients stratégiques et d'améliorer les processus locaux.
- Identification des zones d'amélioration (par exemple, les écarts de prix, les livraisons fractionnées, les ruptures, etc.), les causes de ces écarts et mettre en place les améliorations avec votre manager et les équipes impliquées
- Travailler en binôme avec le Strategic Account Manager (SAM) pour identifier et exécuter les opportunités de développement et / ou les améliorations de service (e-business, par défaut / livraison express et / ou camion dédié par défaut si cela facilite la gestion de nos livraisons...).
- Communiquer hebdomadairement (ou selon la fréquence préférée par le client) sur les questions opérationnelles, y compris le suivi des commandes ouvertes, les ruptures, les livraisons et retours échoués, les litiges.
- Maintenir une communica