Stage - PMO Amélioration Continue

Dirigé par Rodolphe Saadé, le Groupe CMA CGM, un leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports dans le monde sur 5 continents. Avec sa filiale CEVA Logistics, et sa division de fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le Groupe CMA CGM innove constamment pour proposer à ses clients une offre complète et toujours plus performante grâce à de nouvelles solutions maritimes, terrestres, aériennes et logistiques. Engagé dans la transition énergétique du transport maritime et pionnier dans l’utilisation de carburants alternatifs, le Groupe CMA CGM s’est fixé un objectif de Net Zéro Carbone d’ici 2050. À travers la Fondation CMA CGM, le Groupe agit également face à des crises humanitaires nécessitant une réponse d’urgence en mobilisant l’expertise maritime et logistique du Groupe pour acheminer partout dans le monde du matériel humanitaire. Présent dans 160 pays via son réseau de plus de 400 bureaux et 750 entrepôts, le Groupe emploie 155 000 personnes dans le monde, dont 4 000 à Marseille où est situé son siège social. **LE RÔLE**: Le Project Management Officer du programme d'amélioration continue fait partie du réseau de service à la clientèle de CMA CGM RO et contribuera au développement et à la mise en œuvre d'un programme d'amélioration continue " best-in-class ", ainsi qu'à la mise en œuvre de divers éléments exploitables identifiés à partir des commentaires de VoC et des opportunités d'amélioration interne influençant l'expérience des clients et l'amélioration de la performance du service à la clientèle. **RESPONSABILITÉS**: Mettre en œuvre les actions d'amélioration de l'expérience client au niveau mondial, priorisées par le VoC et les retours d'information internes Améliorer les réponses et les résultats du TPS et du NPS et démontrer l'appréciation des clients sur la cartographie du parcours client et d'autres initiatives d'engagement Veiller à ce que les réussites du réseau soient reconnues et mises en évidence dans l'ensemble du réseau, afin de favoriser le partage et l'adoption des meilleures pratiques. Favoriser une culture du changement par la création et l'intégration de méthodologies commerciales nouvelles et durables ayant un impact positif sur le personnel, les performances, la productivité et l'expérience des services à la clientèle Rassembler et coordonner la validation des initiatives d'amélioration du service clientèle identifiées au niveau mondial/régional/local et fournir des conseils au réseau d'un point de vue SWOT pendant la finalisation du plan d'amélioration Préparer et publier le calendrier d'exécution des initiatives d'amélioration, en définissant clairement les échéances, les étapes, les responsabilités et les résultats attendus Effectuer des audits périodiques de la qualité des appels et des engagements des clients afin d'assurer la cohérence de la prestation du service à la clientèle conformément aux objectifs du groupe Introduire des méthodologies d'amélioration standard (telles que lean, six sigma, etc.) qui peuvent contribuer à l'approche structurelle de l'amélioration continue. **PROFIL & COMPETENCES**: En Master 1 ou 2 avec une spécialité Project Management et/ou Data Analyse Vous avez une appétence pour l’analyse de données dans le but de proposer des solutions d’amélioration Vous avez un bon niveau d’anglais écrit et oral, le français est apprécié mais pas obligatoire Très bonne maîtrise de PowerPoint et Excel Des compétences sur Qliksense sont un plus. Découvrez la démarche de développement durable du Groupe CMA CGM, son ambition de zéro émission de carbone d’ici 2050 et CMA Ships. Découvrez l'environnement de travail exceptionnel de CMA CGM. 87,4% de nos stagiaires et apprentis recommandent le Groupe CMA CGM pour une expérience professionnelle Visionnez leurs témoignages vidéo