Responsable D'activite Ecoute Client

A PROPOS DE NOUS

Débutez ou faites évoluer votre carrière au sein d’un acteur singulier de l’économie sociale et solidaire, avec un métier et une culture qui vous ressemblent

La possibilité de télétravailler de 1 à 4 jours par semaine, selon la fonction et l’organisation du site, permet à nos 1900 collaborateurs de
_ bénéficier d’un cadre de travail source de sens, de confiance mutuelle et de responsabilisation_.

89% d’entre eux recommandent La Mutuelle Générale Posez-leur vos questions ici:
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VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Dans le cadre d’une création de poste et d’une évolution de l’organisation du Pôle Qualité et Satisfaction Client au sein de la Direction des Opérations Client, nous sommes à la recherche d’un(e) responsable d’activité qui aura la charge du suivi de l’équipe Ecoute Client (7 personnes).

MISSIONS

Les missions de l’équipe sont notamment de:

- Analyser et traiter les réclamations en escalade
- Mettre en œuvre les enquêtes de satisfaction clients
- Analyser et communiquer sur les résultats de satisfaction clients
- Proposer des actions d’améliorations issues des analyses des réclamations et des enquêtes de satisfaction
- Activités principales :_

Au regard de cette évolution, les principales missions du Responsable d’Activité sont les suivantes:
AXE PILOTAGE DE L’ACTIVITE:

- Décliner les objectifs du Département / Pôle d’appartenance en objectifs opérationnels sur son périmètre d’activité
- Piloter et sécuriser son activité et les plans d’actions associés dans un souci d’orientation « résultat » et d’orientation « client »
- Assurer le traitement des réclamations (validation des dossiers, pilotage des stocks et des délais)
- Piloter les indicateurs de satisfaction de client et les enquêtes de satisfaction
- Mettre en œuvre le plan d’écoute client et le plan de communication
- Inscrire son action dans le respect du cadre règlementaire, des process internes LMG et des budgets alloués
- Effectuer un reporting d’activité, réalisée et prévisionnelle, à intervalles réguliers, analyser et partager avec sa hiérarchie et les collaborateurs sous sa responsabilité
- Proposer des évolutions en termes d'optimisation de process ou d'organisation du travail dans une logique d’amélioration continue mais également en termes d’analyses des indicateurs en place ou à créer
- Remonter l’information à sa hiérarchie et l’alerte le cas échéant
- Assurer une veille technique sur son domaine d’activité
- Participer à des projets en lien avec son domaine d'activité

AXE MANAGEMENT HUMAIN:

- Définir et attribuer des objectifs individuels pour chacun des membres de son équipe et les évaluer
- Donner du sens à l’action, expliquer le contexte, et pratiquer le feedback régulier
- Être à l’écoute et apporter un soutien à son équipe
- Animer à intervalles réguliers des réunions d’équipe et des entretiens individuels pour tenir son équipe informée de l'actualité de l'entreprise et de sa Direction et assurer la communication / le partage d’informations tant sur le plan collectif que sur le plan individuel
- Favoriser la cohésion d'équipe, le travail collaboratif entre les différentes équipes de l’entreprise et le partage de bonnes pratiques
- Identifier les besoins en matière de développement des compétences de son équipe et proposer à sa hiérarchie les plans d'actions associés

CE QUE VOUS POUVEZ ATTENDRE DE NOUS

A votre arrivée, vous aurez une période d’intégration et vous serez accompagné(e) par la Responsable de pôle.

Vous aurez des missions passionnantes avec de l'impact et des responsabilités, le tout avec un réel encadrement pour progresser et se développer.

Vous aurez une vraie latitude pour contribuer au développement, à l'animation et au rayonnement de votre équipe

VOS ATOUTS POUR REUSSIR
- Votre formation : Niveau Bac +5
- Dans votre boite à outils:

- Expérience de 5 ans dont au moins 2 ans en Management.
- Très bonne connaissance de la Relation Clients et du Service Clients
- Bonne connaissance de la conduite du changement et de l’amélioration continue
- Vous avez un réel esprit de solidarité avec son équipe
- Vous avez des capacités d’accompagnement et de pédagogie
- Vous avez des très bonnes capacités de synthèse et rédactionnelles
- Vous êtes rigoureux, réactif et savez prioriser les actions

Le processus de recrutement se déroule en 3 étapes:
Un premier entretien avec le recruteur, étayé par des tests.

Un deuxième avec le Manager métier et la RRH

Un entretien final avec la Responsable de Département

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES

Mots clés :#management, #pilotage

Statut : Cadre

Salaire : entre 45 et 55 K€ bruts annuels sur 12 mois, selon votre profil et expérience

Site de rattachement : Bègles

Vous trouverez également chez nous:

- l’Open Travail:
. 19 RTT pour un