Po/pm CRM

Contexte de la mission
En relation avec les entités métiers et le domaine Socle Opérationnel au sein de la DSI, vous interviendrez au sein de l?équipe « Marketing clients » plus précisément dans l?équipe Products management CRM, sur les activités de cadrage projet en collaboration avec le product manager du périmètre.
Vous garantissez la mise en ?uvre de projets orientés clients en suivant les développements et la conformité de ceux-ci par rapport au besoin exprimé mais aussi en suivant de près la phase de recette afin que celle-ci couvre bien toutes les dimensions du périmètre.
Le client souhaite que le Prestataire intervienne au sein de cette entité sur:
? La gestion du projet de refonte de l?outil service client (remplacement de l?outil COHERIS par PEGA)
? La migration de la solution de gestion du canal courrier et la formalisation du processus concerné.
Objectifs et livrables
Refonte de l?outil service client
La mission consiste à cadrer et suivre le projet de décommissionnement de l?ancien outil service client et d?optimisation de la gestion du canal courrier en collaboration avec le chef de projet entreprise (product manager).
La mission du prestataire consiste à organiser les ateliers de cadrage du besoin fonctionnel et participer aux ateliers de définition technico-fonctionnelles, assurer la compatibilité des livrables avec la méthodologie entreprise, organiser et piloter la phase de recette et participer à l?accompagnement des métiers lors du déploiement de l?outil.
Pour remplir cette mission, le prestataire sera sous la responsabilité du product manager et devra interagir avec le métier, mais aussi tout un ensemble d?interlocuteurs et contributeurs projets.
**Livrables associés**:
**Le Prestataire devra fournir les livrables suivants**:
CR des ateliers,
Rédaction de spécifications fonctionnelles / backlog / user stories / user case
Suivi des exigences/US
La stratégie de recette, le plan de tests et les cahiers de recette,
Le reporting d?avancement de la recette,
Le procès-verbal de recette.
Tenir à jour les bases documentaires des projets et du patrimoine applicatif ;
**Le prestataire devra**:
Faire un état d'avancement hebdomadaire des activités
Rédiger et diffuser les indicateurs et les rapports pour la communication en comité
Organiser les instances de pilotage projets métier;
Contribuer aux instances de pilotages SI ;
Rédiger les comptes rendus des instances de pilotage du périmètre d?intervention.
**Remonter les alertes du projet liées**:
Non-respect du planning et/ou du budget ;
Disponibilités des ressources (humaines, environnements techniques)
Nouveaux risques, Indicateurs critiques ;
Evolution du périmètre du projet
Problèmes de compétences (personnelle / équipe) ;
Etablir les plans de revue des risques et d?actions et en assurer le suivi.
**Participer au bilan projet Entreprise**:
Porter la dimension métier du projet ;
Identifier les points durs rencontrés ;
Proposer des axes d'amélioration ;
Capitaliser sur les bonnes pratiques.
Connaissances des méthodes de gestion de projet (cycle V, Agile et agilité à l?échelle) et rédaction des documents projets associés (cahiers des charges, spécifications, matrice des exigences, backlog, user stories, cahier de tests, Plan d?organisation projet, Rapports d?avancement, Comptes-rendus) ; Suivi des coûts des délais et de la qualité ; Coordination projet (préparation, organisation et animation d?atelier et d?instance de pilotage), Gestion des risques projet, Recette fonctionnelle (préparation cahier de recette, planification, suivi...)
**Connaissances fonctionnelles sur un environnement CRM pour**:

- Formaliser le cadrage fonctionnel (note de cadrage)
- Définir la stratégie d?implémentation de la solution en fonction de la priorisation métier et des recommandations IT
- Formaliser la documentation fonctionnelle (backlog, Uses cases, Expression de besoin, spécification, document de formation...)
- Assurer le suivi de la réalisation sur son périmètre fonctionnel
- Accompagner le métier dans la prise en main des outils
Bonnes aptitudes rédactionnelles et d'animation de réunions (Comités, Ateliers,...).
**Expérience sur des projets CRM (CRM utilisé chez le client**: PEGA)
Mise en place d?un outil de service client.
**Savoir-être**:
Excellent relationnel avec une capacité à argumenter, sens de communication.
Capacités d?adaptation et esprit d?anticipation afin de limiter les risques de dérive du projet.
Rigoureux, sachant travailler en équipe