Responsable Support Technique

Rejoignez Arescom et prenez la responsabilité du pôle support

Avec plus de **18 ans d’expertise en infogérance et cybersécurité**, **Arescom** accompagne chaque jour plus de **200 PME** dans la gestion, la sécurisation et l’évolution de leur système d’information.

Notre mission : offrir à nos clients un service IT fiable, réactif et humain, tout en intégrant les meilleures pratiques du secteur.

Pour continuer à garantir un haut niveau de satisfaction client et structurer notre croissance, nous recrutons un(e) Responsable du Support Technique en CDI.

Vous serez responsable du **pilotage global du support technique**, de la **gestion de la vie des tickets de bout en bout**, et de la **coordination avec le pôle itinérant** pour assurer la bonne exécution des interventions sur site lorsque nécessaire.

**Missions principales**
- Piloter et animer les **équipes support informatique**(Helpdesk, N1/N2)
- Assurer la **qualité de service client** et le **respect des SLA**:

- Superviser la conformité des interventions
- Gérer les **escalades techniques** jusqu’au niveau 3 ou vers les prestataires externes
- Piloter les **indicateurs de performance** (KPI, taux de résolution, satisfaction) et assurer la remontée régulière d’informations clés à la direction pour orienter les décisions opérationnelles et stratégiques.
- **Garantir le bon suivi des tickets** : de leur ouverture à leur résolution complète, y compris lorsqu’une intervention sur site est requise
- **Coordonner les actions** avec le **Responsable du Pôle Itinérant** pour organiser les déplacements techniques et garantir la continuité de service
- Accompagner les **techniciens** dans leur **montée en compétences** et leur progression technique
- **Organiser les plannings de présence** et assurer la **répartition équilibrée de la charge de travail** au sein de l’équipe support
- **Former et accompagner** les techniciens pour maintenir un **haut niveau de compétence** et diffuser les évolutions internes et techniques
- **Anticiper les besoins en recrutement** et participer activement à la constitution d’une équipe performante
- Participer à l’optimisation et à la formalisation des **processus ITIL** (gestion des incidents, demandes, problèmes, changements)

**Compétences attendues**
- **Management d’équipe technique** et supervision opérationnelle
- Connaissance des environnements **MSP (supervision, outils RMM/PSA)**:

- Solides bases techniques : Réseaux et sécurité (TCP/IP, VPN, firewall, supervision), Systèmes **Windows Server**, **Active Directory**, **Microsoft 365**:

- Maîtrise des **outils de ticketing / ITSM** et des **processus ITIL**:

- Connaissance du **fonctionnement d’un service d’infogérance** (classification, escalades, priorisation, gestion d’incidents)
- **Sens du service client**, rigueur, autonomie et réactivité
- Esprit d’analyse, goût pour l’amélioration continue et la performance collective

**Profil recherché**
- Formation **Bac +3 à Bac +5** en informatique, systèmes d’information ou équivalent, doté de compétences managériales avérées
- **Expérience significative (5 ans minimum)** dans un poste similaire (support technique, management d’équipe helpdesk, ou coordination IT)
- Solides compétences techniques alliées à un **vrai leadership de proximité**:

- Excellent relationnel, esprit d’équipe, capacité à fédérer et à accompagner le changement

**Ce que nous offrons**
- Un **poste stratégique** au cœur d’une entreprise en pleine évolution
- Une **équipe dynamique et bienveillante**, où la collaboration est une valeur clé
- Une **rémunération attractive** à partir de **50 000 € brut/an** (évolutive selon profil et expérience)
- Mutuelle, tickets restaurant, café à volonté et un environnement stimulant

**Et si c’était vous ?**

Vous êtes prêt(e) à relever le défi et à donner une nouvelle dimension à votre carrière ? Vous partagez nos valeurs de rigueur, engagement et esprit d’équipe ?

Nous serons ravis d’échanger avec vous

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Rémunération : à partir de 50 000,00€ par an

Avantages:

- Prise en charge du transport quotidien
- Travail à domicile occasionnel

Lieu du poste : Télétravail hybride (94140 Alfortville)