Téléconseiller

**Téléconseiller**:

- CDD
- St-Malo
- NIVEAU 2
- Télétravail possible
- NVHADD98115

**ENIM (MARINS)**:
**Présentation de l'employeur**

Établissement public administratif, l'Enim est le régime de sécurité sociale des marins. Ce régime social obligatoire, est dédié aux marins professionnels du commerce, de la pêche, de la plaisance professionnelle et des cultures marines.

**Mission de la structure**

Placée sous l'autorité de la sous-direction en charge de la production, la plateforme de service a vocation à répondre aux appels téléphoniques des clients : bénéficiaires, PS, armateurs/employeurs, organisations professionnelles institutionnelles, etc. Cette plateforme de services doit traiter l'ensemble des appels entrants et assurer les campagnes d'appels sortants définies par la Direction. L'objectif est de traiter 92 % des demandes en direct, et d'assurer une réponse dans un délai contraint pour les dossiers qui nécessitent une analyse plus détaillée.

La PFS a également en gestion le traitement des courriels reçus via « mon compte AMELI » ainsi que la GRC physique du CPM1.

A terme, la PFS aura en gestion l'enregistrement et la gestion des réclamations.

Limitée dans un premier temps à la branche Maladie de l'ENIM, la PFS a pour vocation d'étendre son activité aux branches Retraite et Cotisations.

A ces missions s'ajoute des tâches de production définies avec la SDPO.

**Description de l'équipe**

La PFS est composé de:

- 8 Téléconseillers
- 1 Responsable PFS

**Description du poste**:
**Position hiérarchique**

Le téléconseiller est placé sous l'autorité directe du responsable PFS du site de Saint Malo.

**Missions du poste**

La mission du téléconseiller est de renseigner et informer par téléphone. Il fournit une réponse efficace et adaptée à la demande de l'assuré ou du pensionné.

**Principales activités**
- Réceptionner les appels ;
- Identifier et orienter les appels complexes ;
- Participer aux campagnes d'appels sortants ;
- Traitement des mails reçus via mon compte AMELI ainsi que sur la BAL PFS ;
- Accueil physique de manière ponctuelle ;
- Traitement des changements d'adresse et des PND (pli avisé et non distribué) ;
- Aide inter-service de manière ponctuelle.

**Spécificités du poste (facultatif)**

Assurer le service rendu aux clients de 9h à 17h, du lundi au vendredi en fonction des plannings (respect des semaines à horaires fixes).

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:
**_Compétences et ressources attendues_**

Savoir-faire requis
- Maîtriser la relation client les techniques d'accueil téléphonique ;
- Savoir cibler rapidement le motif de la demande et réorienter si nécessaire ;
- Respecter les règles de confidentialité concernant les données individuelles ;
- Savoir gérer son temps de communication ;
- Savoir utiliser les différents supports d'aide à la réponse ;
- Organiser son activité en fonction des contraintes du service ;
- Assurer la remontée de l'information au référent technique ;
- Respecter les consignes émanant de l'encadrement et les objectifs fixés ;
- Maîtriser les situations difficiles ;
- Savoir rédiger.

Connaissances associées
- organisation et missions de l'ENIM ;
- techniques d'accueil téléphonique.

Ressources générales
- Savoir adapter son comportement à l'interlocuteur (attitude et vocabulaire) ;
- Être à l'écoute, réactif et positif ;
- Être patient et faire preuve d'une politesse à toute épreuve ;
- Savoir travailler en équipe : savoir mutualiser l'information, adopter un comportement relationnel approprié.

Ressources spécifiques
- Avoir un bon niveau de connaissance de la règlementation ;
- Maîtriser les logiciels utilisés ;
- Connaître le fonctionnement de la plateforme et le rôle de chacun (télé conseillers, manager) ;
- Connaître le réseau Enim, SSM, CAF, DML pour une orientation optimum des demandes.

**Contact**:
**Personne à contacter pour le poste**
- Lettre de motivation