Alternance - Centre de Support Clients

Si tu te reconnais

Pour toi IKEA c'est là où tu as fait une virée quand tu as quitté le nid parental, c'est le sac bleu qui t'accompagne à la laverie, ce sont les boulettes que tu ne manques pas de déguster quand tu fais une expédition à chaque ré-emménagement.

Pour nous IKEA c'est une culture et des valeurs fortes, plein de métiers dans un cadre de travail convivial où nous avons plaisir à collaborer en mode informel. D'ailleurs, tu en auras la preuve dès le processus de recrutement.

Alors si les affirmations suivantes te parlent ce pourrait être le début d'une relation gagnant-gagnant.
- Tu as minimum deux ans d’expérience dans un rôle de pilotage de flux, de planificateur, de chef d'équipe ou dans le reporting.
- Tu as une expérience préalable dans un centre d'appels ou un service clientèle.
- Tu sais travailler de manière structurée et as une excellente compréhension des causes et effets.
- Tu sais faire appliquer les processus et obtenir l’adhésion des parties prenantes.
- Tu apprécies le travail en équipe et sais être flexible et agile pour gérer plusieurs tâches à la fois.
- Tu as un esprit d’analyse qui te permet d’améliorer les méthodes de travail dans un environnement de vente dynamique et en constante évolution.
- Tu es capable de hiérarchiser les tâches, de concilier le travail en autonomie, initiatives personnelles et les responsabilités, tout en faisant preuve d’ouverture et de transparence.
- Tu as une bonne connaissance de la gestion des effectifs, couvrant le besoin, le capacitaire, le planning et la gestion des flux, en particulier dans le secteur du retail.
- Tu as une bonne connaissance des vecteurs de contacts clients liés à la vente et aux services dans les environnements multinationaux.
- Tu connais les plateformes Genesys et Verint.
- Tu maitrises l’anglais à l’écrit et à l’oral.
- Tu es à l’aise avec les outils informatiques.

Tes responsabilités

Avec le soutien de ton tuteur et manager tu apprendras à accueillir, renseigner, orienter et proposer aux clients des services en fonction de leurs besoins en veillant à ce que ta zone de travail soit toujours opérationnelle.

En tant que Spécialiste pilotage des flux, ton rôle sera de superviser les opérations quotidiennes en fonction des prévisions et réagir aux déviations sur tous les périmètres possibles du Point de Rencontre Clients à Distance (PRCD), en maximisant l'efficacité et l'efficience des résultats. Tu t'assureras en permanence que les cibles sont correctement hiérarchisées afin de maximiser l'expérience client et l'atteinte des objectifs. Tu seras sous la responsabilité directe du Leader d'équipe planification des effectifs et pilotage de flux.

Voici tes principales missions:

- Évaluer en permanence les prévisions par rapport à la demande réelle et aux tendances afin d’ajuster le prévisionnel et de mettre en place d’autres actions si nécessaire.
- S'assurer en permanence que la demande et l'offre correspondent et prendre des mesures afin de garantir une performance constante.
- Contrôler les temps d'attente et les taux d'abandon dans toutes les files d'attente, quels que soient les canaux et les compétences, afin d'optimiser l'efficacité des collaborateurs dans les activités en contact avec les clients et de réduire le temps d'attente des clients.
- Contrôler le respect du calendrier et les délais d'exécution de toutes les files d'attente, et en faire part aux Leaders d’Equipe PRCD afin d'assurer la meilleure expérience client dans les services Vente et Résolution.
- Coordonner les mesures à court terme du côté de l'offre, par exemple reprogrammation de formation, afin d'équilibrer l'expérience collaborateurs et l’expérience clients tout en respectant les coûts.
- Développer et maintenir une collaboration étroite avec les Managers et les Leaders d'Equipe afin de comprendre les besoins en matière de formations, de réunions d'équipe, etc., garantissant ainsi le respect du calendrier et une expérience équilibrée des collaborateurs au quotidien.
- Formuler des commentaires sur les rapports destinés au Manager Planification et Pilotage de Flux et aux Spécialistes Planification concernant les performances de la journée et les mesures d'atténuation, afin de fournir des perspectives pour les jours suivants.
- Assurer une collaboration étroite avec les Spécialistes Planification afin d'assurer la continuité des opérations.
- Fournir des informations et partager le retour d'informations avec les Spécialistes Planification et le reste des opérations pour s'assurer que les bonnes actions de pilotage de flux sont réalisées
- Partager et communiquer les apprentissages et les feed-backs à tous les intervenants pertinents afin de favoriser l'amélioration continue dans l'ensemble du PRCD.

Un travail d'équipe

Le Point de Rencontre Clients à Distance fait partie intégrante du nouveau système de distr