Responsable Des Conseillers Clientèles

**L'entreprise**
Nantes Métropole Habitat, Office Public de l'Habitat de la Métropole Nantaise, est propriétaire et gestionnaire de 25 000 logements sociaux, permettant ainsi à près de 50 000 personnes de se loger. Créé il y a un peu plus d'un siècle (1913) - alors Office public d’habitations à bon marché - Nantes Métropole Habitat a d'abord accompagné l’histoire et les évolutions de la ville de Nantes, passée de 133 000 habitants il y a un siècle à près de 300 000 aujourd'hui, et a été un acteur permanent du progrès social et urbain : lancement des cités-jardin dans les années 30, généralisation des salles de bains, reconstructions d’après-guerre, écoquartiers, et aujourd'hui bâtiments à énergie positive, développement des énergies renouvelables et architectures ambitieuses...

Vidéo de présentation NMH:
**Description du poste**
Sous l’autorité du Directeur de l’expérience et de la satisfaction client, le Responsable des conseillers clientèles s’assure du bon fonctionnement du service relation client dans le souci permanent d’assurer la meilleure qualité de service, et ce dans le respect des procédures. Il anime et encadre les ressources de son périmètre en collaboration avec son homologue.

Les missions sont les suivantes:
**Pilotage, formation et accompagnement des ressources humaines**:

- Manage et anime l’équipe de conseillers clientèle placés sous sa responsabilité
- Gère et adapte le planning en fonction des absences et volumes d’appels
- Accompagne quotidiennement les collaborateurs dans la tenue de leur poste et leur progression : analyse individuellement et collectivement les résultats
- Développe la motivation, la cohésion d’équipe, la qualité de service et le professionnalisme des collaborateurs
- Conçoit et dispense les contenus de formation initiale et continue pour les collaborateurs du SRC

**Coordination de l’activité**:

- Organise les activités, fixe et suit la réalisation des objectifs en matière de satisfaction client
- Structure les activités de son équipe, définit les moyens, les méthodes de travail pour optimiser les résultats,
- Développe les complémentarités de fonctionnement avec les autres directions ainsi que les agences pour améliorer la qualité de service
- Contribue à la bonne communication interne et externe
- Veille sur la consommation budgétaire et valide/contrôle les bons de travaux en lien avec son activité de SRC
- Assurer le suivi qualité des dossiers traités dans le cadre des activités
- Suivi de l’exécution des prestations externes et alerte si besoin

**Reporting et gestion de projet**:

- Analyse les statistiques et assure l’interface auprès de sa hiérarchie
- Est garant de l’optimisation des process de fonctionnement de service, des moyens et de la mutualisation des ressources
- Assure une veille sur les outils numériques disponibles pour assurer les prestations du SRC et travaille en lien étroit avec la Direction des ressources numériques et logistiques (DRNL)
- Contribue en fonction des objectifs aux projets transversaux

**Appui opérationnel aux conseillers clientèles**:

- Prend en charge les communications sensibles à la demande des conseillers clientèles
- Analyse et répond aux réclamations éventuelles des clients locataires insatisfaits du service
- Assure la coordination de campagnes d’informations sortantes

**Profil recherché**
Vos 3 années d'expérience minimum à la tête d'un service client, votre habileté à communiquer, votre grande qualité d'écoute et votre tact sont de vrais atouts pour créer des liens de confiance avec votre équipe. Vous êtes bienveillant(e) et savez encourager et valoriser l'implication collective et individuelle. Vos qualités de leadership et de bon communicant sont des atouts pour ce poste.
Vous faites preuve de proactivité et d'agilité dans une démarche d'amélioration continue.

Et vous disposez par ailleurs d’une appétence affirmée au process numérique en vue d‘améliorer nos outils actuels aux besoins des collaborateurs et aux attentes de nos clients locataires.

Ce poste est ouvert en CDI (cadre, temps plein) à Nantes.

**Les + de NMH**:

- Une entreprise reconnue qui assure sa mission sur le territoire depuis plus de 110 ans
- Un parcours d'intégration adapté pour tous les nouveaux collaborateurs.
- Accès transports en commun et plan de mobilité entreprise
- Temps de travail à 37H30 avec l'attribution de 15 jours de RTT et de 31 jours de congés payés
- Tickets restaurants d'une valeur de 9,50€ (60% pris en charge par l'employeur), mutuelle d'entreprise, accord d'intéressement, CSE (chèques vacances, sorties,...)
- Une charte #télétravail et des horaires flexibles