Superviseur Hotline

Le 16 Juin 2025

**Superviseur Hotline H/F**: CDI | Service client
- Lille / Hauts de France | Templemars
- Bienvenue chez Fichorga
- FICHORGA est une société spécialisée dans la conception, le développement et la commercialisation de logiciels informatiques à destination des études notariales.
- La société FICHORGA est très investie dans les nouvelles technologies : digitalisation des outils, sécurisation des données et déploiement de solutions en mode cloud.
- Avec 50 ans d'existence, le groupe est présent sur l'ensemble du territoire français et emploie plus de 180 collaborateurs.
- Les missions du poste
- Le superviseur de la Hotline est responsable de l'encadrement, du suivi et de l'animation de l'équipe. Il garantit la qualité du service rendu aux clients et veille à l'atteinte des objectifs de performance.
- Ses missions principales sont les suivantes:

- Être le garant de la satisfaction client ;
- Manager l'équipe de Hotliner ;
- Accompagner les nouveaux arrivants (formation, intégration) ;
- Animer les réunions d'équipe ;
- Suivre les indicateurs de performance ;
- Evaluer les performances individuelles et collectives ;
- Contrôler la qualité des appels et des réponses apportées aux clients ;
- Mettre en place des plans d'actions en cas de non atteinte des objectifs ;
- Faire remonter les incidents récurrents ou majeurs ;
- Gestion des cas client complexes ;
- Être le relais du Responsable Hotline.
- Le profil recherché
- Diplômé.e Bac +2 en informatique, gestion ou relation client, vous disposez d'une expérience significative (3 à 5 ans minimum) dans un rôle de support technique, dont au moins 1 an en encadrement d'équipe.
- Vous connaissez les environnements logiciel / SaaS B2B, idéalement avec une clientèle exigeante.
- Vous êtes à l'aise dans l'utilisation des outils de gestion de tickets.
- Vous avez de bonnes compétences en communication, sens de l'écoute et pédagogie.
- Vous êtes rigoureux.se, organisé.e, capable de gérer les priorités et les urgences.
- Vous avez un leadership naturel et managez dans la bienveillance.
- Vous savez motiver une équipe et créer une dynamique de service.
- Vous avez un esprit d'analyse pour proposer des pistes d'amélioration.
- Ce que nous proposons:

- Prime vacances, participation, RTT, télétravail, mutuelle, CSE, tickets restaurants ;
- Parcours d'intégration (accompagnement, montée en compétences, référent intégration) ;
- Environnement professionnel performant et innovant ;
- Valorisation du travail en équipe ;
- Ambiance familiale et conviviale ;
- Babyfoot et borne d'arcade à disposition ;
- Animations internes diverses.