Responsable Service Consommateur

Sowee a besoin de toi pour continuer à **réinventer le monde de la fourniture d’énergie** Sa mission **:donner le pouvoir** à chacun **de mieux consommer**. Pour cela, Sowee propose sur le marché des Particuliers, des **offres d’énergie simples** qui **intègrent des services connectés** permettant à ses clients de comprendre et d’agir sur leurs consos, en toute sérénité. Ces services sont aujourd’hui entre autres incarnés par la **Station Sowee**, qui permet de piloter son chauffage, de gérer son budget d’énergie et d’accéder à une multitude de services simplifiant le quotidien. Nous mettons la simplicité, la pédagogie et la transparence au cœur de tous nos développements.

Alors si tu veux avoir de l’impact, pour une énergie plus smart, et travailler avec 60 passionnés, rejoins-nous

**Résumé de l’offre**

En tant que **Responsable Service Consommateur**, ta mission au sein de Sowee sera de prendre en charge le pilotage de l’activité de traitement des réclamations clients. Il s’agira pour toi d’animer et de piloter les Conseillers de notre Centre de Relation Clients en charge du traitement des réclamations. A cette fin tu seras le garant de la conception et de l’actualisation des modules de formation inhérents au process Réclamation, que tu déploieras auprès des formateurs de notre Centre de Relation Clients. Au plus proche des Conseillers clients, tu identifieras les opportunités d’amélioration de notre process Réclamation. Tu seras alors force de proposition pour faire émerger des projets que tu piloteras, de leur conception jusqu’à leur mise en oeuvre. Enfin, tu définiras et suivras les KPI pertinents au pilotage de ton activité.

Interlocuteur privilégié de nos partenaires externes, tu auras également la responsabilité d’apporter, dans les temps, les réponses aux demandes émises par les différents Médiateurs susceptibles d’interpeller Sowee : le Médiateur du Groupe EDF, le Médiateur National de l’Energie et, dans une moindre mesure, le Médiateur des Assurances. Tu pourras également être sollicités pour traiter les sollicitations de différentes Associations de Consommateurs.

Au sein de l’équipe Pilotage du centre Relation Clients, tu contribueras ainsi à maintenir une qualité de la Relation Clients au top. Pour cela, tu auras un rôle clef à jouer dans une démarche 360°, de la contribution et à la réalisation de nos objectifs, la satisfaction clients constituant l’objectif phare de Sowee. Tu travailleras avec l’ensemble des équipes Sowee (Commerce, Marketing, SI,) pour garantir à nos clients la meilleure expérience produit du marché de l’énergie.

**Tes missions principales seront**:

- Piloter l’activité Réclamation Clients de Sowee. Définir et suivre les KPI associés en étant capable de les adapter au fil des besoins et des demandes
- Animer les Conseillers Clients en Charge du traitement des réclamations avec notamment l’organisation des rites de gouvernance associés (ex : préparation et organisation de comités de pilotages, mise en main de modules de formation, captation de feedbacks conseillers et Clients).
- Concevoir des modules de formation et les mettre en main de nos formateurs
- Identifier les besoins d’évolution de process, les traduire en projets nécessaires à l’amélioration continue de ce dernier et en piloter la réalisation
- Répondre aux demandes de la DGCCRF (hors celles portant sur l’activité de nos canaux de vente externes), du Médiateur du Groupe EDF, du Médiateur de l’énergie et du Médiateur de l’Assurance, en étant garant des délais et du respect des process qui nous sont imposés.

**Profil recherché**
- Tu as au moins 5 ans d’expériences, idéalement dans le métier de la relation clients ou dans un service consommateurs
- Tu t’intéresses au monde de l’énergie
- La satisfaction client est ta boussole
- L’analyse de situations compliquées constitue pour toi un défi permanent, et tu aimes aller décortiquer des situations apparemment complexes
- La prise de recul par rapport aux situations ou aux process établis est pour toi une évidence
- Le respect du planning est au cœur de ton organisation
- Tu es touche à tout : de la conception de projets sous power point, aux pilotages sur Excel ou à leur mise en main en séances de formation,
- Tu possèdes de fortes capacités d’analyses, une aisance avérée rédactionnelle comme à l’oral : la diversité des actions c’est ce qui te plait
- Tu aimes travailler en autonomie mais jamais seul
- Tu es capable de converser avec différents métiers dans l’entreprise.

**Compétences requises**
- Tu aimes sortir de ta zone de confort et n’es pas contre de nouveaux challenges
- Tu es orienté résultat et tu fais preuve de rigueur dans le suivi de tes objectifs
- Tu tombes amoureux du problème, et tu sais faire émerger collectivement des solutions
- Tu allies prise