Agent D'accueil Standard

**Descriptif**

1. Identification du poste
 Titre : AGENT D’ACCUEIL STANDARD
 Site(s) établissement(s) : CH Pierre Lôo - La Charité S/ Loire
 Service(s) : Economiques et Logistiques
 Famille de métiers* : GESTION DE L’INFORMATION
 Sous famille de métiers* : ACCUEIL ET ORIENTATION DES PERSONNES
 Métier* : AGENT D’ACCUEIL
 Code métier* : 40F20

2. Liens hiérarchiques et fonctionnels
2-1 Rattachement hiérarchique : 
N+1 - Responsable du service STANDARD
 N+2 - Responsable des Services Economiques et Logistiques
2-2 Liaisons fonctionnelles : 
Relations quotidiennes avec les agents de l’établissement
 Contact direct et permanent avec le public
3. Contenu du poste
3-1 Mission générale (principale):
Le titulaire du poste a pour mission principale de répondre aux appels téléphoniques afin de renseigner le public et/ou les professionnels ou d’orienter les appels en fonction de leur nature vers l’interlocuteur ou le service concerné.
Il sera également chargé de gérer les alarmes techniques et incendie en appliquant les consignes d’actions et de prévention des personnes prévues dans les procédures.
Il doit déployer les procédures d’urgence à la demande d’un professionnel de l’établissement en cas d’incident, d’incendie, de panne (appel médecin de garde, gendarmerie, pompiers, sociétés de dépannage ).
L’agent prendra connaissance des mouvements de patients (entrées, mutations, sorties) via le logiciel du dossier patient.
3-2 Activités principales:
Pour tous les postes, y compris de nuit:
 Orienter les appels vers les professionnels ou services concernés
 Gérer les reports d’alarmes et PTI
 Suivre les mouvements de patients sur informatique
 Tenue du cahier de consignes et d’appels aux médecins de garde
Pour un agent de nuit:
 Faire l’effectif de nuit : Nombre de patients, nombre de chambres libres et CSI
 Faire les essais PTI selon le calendrier élaboré
 Mettre à jour la fiche de garde
4. Compétences requises
4-1 Savoirs (connaissances):
Description
- Accueil téléphonique: Degré 1
- Gestion du stress: Degré 1
- Communication / relations interpersonnelles: Degré 1
- Géographie et topographie de l’établissement (après formation): Degré 1
- Organisation et fonctionnement interne de l’établissement(après formation) :Degré1
- Logiciels dédiés à l’accueil et à l’orientation des personnes(après formation): Degré1
- Droit des usagers du système de santé: Degré 2

1-Connaissances générales : connaissance des principes fondamentaux, pratique courante,
2-Connaissances détaillées : maitrise de la pratique et des principes fondamentaux, ou à acquérir dans les 6 mois suivants la prise de poste.
3-Connaissances approfondies : expertise de la pratique et des principes fondamentaux permettant leur modélisation, ou à acquérir dans les
12 mois suivants la prise de poste.

4-2 Savoir-faire (en lien avec les activités décrites au point 3-2):
 Orientation des appels vers les bons interlocuteurs
 Connaissance de l’établissement et de son fonctionnement

 Gestion du stress et des émotions
 Identification des situations d’urgence selon leur degré et gestion en conséquence
 Respect du secret professionnel et de la confidentialité
 Reformuler une demande en résumant les points clés et en synthétisant les informations
4-3 Savoir-être (qualités professionnelles):
 Amabilité, courtoisie
 Discrétion
 Empathie, écoute,
 Communication,
 Autonomie,
 Rigueur,
 Savoir s’adapter à la charge de travail et aux urgences
5. Exigences du poste
5-1 Diplôme(s):
 Pas de diplôme requis
5-2 Formation(s) d’adaptation au poste requise(s) : 
Formations institutionnelles avant la prise de poste
5-3 Modalités et contraintes du poste:
 38 heures hebdomadaires de matin ou après-midi avec 18 RTT
 32 h 30 hebdomadaires de nuit sans RTT
5-4 Horaires journaliers
 7h36 pour le service de jour (roulement 1 semaine sur 2 avec 3RH et 1RH)
 Matin : 6h06-13h42
 Soir : 13h18 - 20h54
 10h pour le service de nuit avec un roulement en 3-2-2 (3 nuits, 2 repos, 2 nuits)
 Nuit : 20h30 - 6h30 
Le service fonctionnant 24h/24 toute l’année, il devra travailler un week-end sur deux et certains jours fériés selon le roulement établi. 
Possibilités d’effectuer des remplacements de jour et de nuit au sein du pôle, sur la base du volontariat sous couvert des nécessités de service. 
Poste polyvalent de jour ou de nuit selon un planning défini annuellement permettant d’assurer la continuité du Service standard et respectant la règlementation des repos et récupérations.

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