Responsable Centre D'appels

il y a 1 jour

BaieMahault, France GBH Temps plein

REF: G1700001 - 20/12/2024
- TYPE DE CONTRAT

**CDI**
- SECTEUR

**Communication/Marketing**
- LOCALISATIONS

**Guadeloupe**

LE POSTE
- Organise et coordonne la relation client et le parcours client au sein de la concession
- Gère l’ensemble des dossiers clients et centres d’appels pour SAV téléphonique.
- Organise et gère la formation et le coaching des équipes de l’après-vente en relation directe avec le client
- Est le garant de l’efficacité de son équipe, des missions qui lui sont confiées par sa Direction.
- Suit les indicateurs de performance des services (taux de réclamation, d'appels, délais), analyse les résultats et mettre en place des ajustements
- Renseigne les supports de suivi d'activité
- La fonction exige la maîtrise des relations et techniques commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client.
- 1) Prospection téléphonique / Appels sortants
- Contribuer à la définition des objectifs commerciaux du centre d’appels, mesurer les écarts et proposer les actions correctrices
- Paramétrer et piloter les campagnes d’appels sortants décidées avec le service marketing et/ou commercial
- Assurer l’animation quotidienne de l’équipe du centre d’appels, pour maximiser les résultats
- Déployer auprès de l’équipe du centre d’appel les informations nécessaires sur les produits et les offres de l’entreprise
- Préparer et animer des séances de phoning régulières pour les conseillers commerciaux de l’entreprise
- Mesurer et présenter les performances du centre d’appels lors des comités marketing mensuels ou autres réunions internes
- Etre force de proposition pour l’amélioration continue des prestations du centre d’appels
- 2) Accueil téléphonique/ Appels entrants
- Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaire, climat social, respect des process
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de décroché, temps moyen en terme de décroché d’appel, nombre de transferts effectués
- Dimensionner l’équipe en fonction des pics d’appels et du temps de présence des téléconseillers
- Avoir une bonne veille informationnelle concernant les produits et services de l’entreprise ainsi que spécificités liées aux différents départements
- Former l’équipe à partir de méthodes et techniques (PERP, ARE, RAVIS, 4P ) et notamment à la gestion de l’appel conflictuel (Méthode TECREP)
- Elaborer des scripts appels entrants avec différentes raisons d’appels
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités
- Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques)

VOTRE PROFIL
- Bac +3/4 avec au moins 5 années réussies dans la gestion et le pilotage d’un centre d’appels, et une expérience dans l’encadrement d’au moins 10 personnes
- Excellente utilisation des outils bureautiques et des logiciels de CRM
- Bonne référence managériale
- Excellente présentation
- Excellente élocution
- Esprit d'analyse et de synthèse développé
- NIVEAU D'ÉTUDE

**Bac +3 et plus**
- TYPE DE CONTRAT

**CDI**
- LIEU DE TRAVAIL

**BAIE-MAHAULT**
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