Chargé de Parcours Digitaux

**Contexte**:
Au sein du pôle Marketing de la Direction Marketing, Communication et Développement et rattaché au service « Outils Usagers », le Chargé de parcours digitaux a pour responsabilité de porter la définition et la coordination fonctionnelle des parcours usagers d’achat et de souscription des titres et abonnements transport sur les canaux web et mobile ainsi que sur les automates de vente.

Vous aurez la charge de traiter les entrants provenant de la direction marketing stratégique de SYTRAL Mobilités sur les politiques de transport, les parcours usagers souhaités et les offres tarifaires. Vous interviendrez de l’expression des besoins en amont jusqu’au déploiement des parcours usagers et des interfaces hommes-machines, le tout dans le cadre des missions confiées à la SPL Relation Usagers par SYTRAL Mobilités.

**Vos missions sont**:

- Formuler des préconisations d’évolution des services usagers d’information et de vente afin de simplifier et rendre plus attractif les parcours usagers.
- Co-concevoir et définir les nouveaux parcours usagers des produits émis par le SYTRAL Mobilités.
- Participer à l’industrialisation de projets pilotes innovants type voiceBot ou chatbot ou tout autre pilote en lien avec les outils digitaux usagers.
- Assurer l’accompagnement nécessaire à la bonne fin des travaux concernant les outils digitaux usagers. Cela en relation de travail étroite avec le pôle Etudes, Outils et Data de la DSI. Cela intègre l’utilisation de nouvelles méthodes de travail avec les prestataires qui développent les outils en question : UX, Design Thinking, Agile.
- Collaborer de manière transverse avec les autres services qui doivent se préparer à l’arrivée de nouveaux outils digitaux mis à disposition des usagers : équipes qui gèrent les plateformes d’appels, les réclamations, la communication externe, les réseaux sociaux, les enquêtes digitales,
- Préparer, piloter et animer les différents comités liés à votre domaine en lien avec les différents acteurs de l’écosystème des transports lyonnais.
- Définir et déployer les paramétrages fonctionnels nécessaires des outils impactés et les actions de conduite du changement auprès des collaborateurs.
- Réaliser des propositions de contenus de formation auprès du responsable formation au sein de la DRH et collaborer à leur déploiement auprès des collaborateurs.
- Elaborer des cahiers des charges pour des appels d’offres et piloter des prestataires externes qui assurent des missions de réalisation des outils précités.

**Pour réaliser celles-ci, vous serez amené à**:

- Travailler en étroite collaboration avec la direction marketing et la direction technique de SYTRAL Mobilités dans le cadre des activités de définition des parcours de services aux usagers et des projets de réalisation des outils techniques et technologiques associés.
- Avoir des relations de travail avec l’ensemble des responsables de pôles de la direction à laquelle vous êtes rattaché et les pôles de la direction Services Usagers dans le cadre de la gestion des projets de réalisation des outils mis à disposition aux collaborateurs de la SPL Relation Usagers qui travaillent en contact direct avec les usagers ;
- Collaborer étroitement avec la direction des Ressources Humaines dans le cadre des actions de conduite du changement afférentes aux projets dont vous aurez la responsabilité ;
- Gérer les appels d’offres et encadrer des prestataires de services qui interviendront dans les projets dont vous aurez la charge.

**Compétences techniques et fonctionnelles**:

- _ Gestion de Projet_ : Plusieurs expériences dans la définition, la planification et la coordination de projets digitaux.
- _ Connaissance du Secteur des Transports Publics_ : Compréhension des réseaux de transport urbain, de leurs enjeux et des politiques de transport. Connaissance des tendances et innovations dans le domaine des transports publics et de la mobilité urbaine ou d’un autre domaine métier dont les activités impliquent des multiples technologies, processus et aléas.
- _ IT et Systèmes d'Information_ : Premier niveau de compréhension des systèmes d'information et de leur intégration dans un environnement d'entreprise. Appétence pour les technologies web et mobiles. Utilisation régulière des outils de gestion de projet. Expérience en gestion de projets digitaux.
- _ Data et Analyse_ : Connaissances d’environnements métiers impliquant la gestion et l’analyse de données en grand volume et en temps réel.
- _ Méthodes de Travail Innovantes_ : Expérience avérée en gestion de projets opérationnels et des méthodologies telles que Design Thinking, l’UX et Agile (Scrum, Kanban). Capacité à mettre en œuvre des approches centrées sur l’utilisateur pour le déploiement de services.
- _ Rédaction de Cahiers des Charges et Gestion des Appels d'Offres_ : Compétence en rédaction de ca