Responsable Support Technique

**Responsable support technique F/H**

Le ou la responsable support technique est en charge de la compréhension des besoins techniques des utilisateurs et de leur satisfaction.

Pour cela, vous allez devoir créer et monter votre service support technique de manière à offrir un service de qualité, une intervention dans les meilleurs délais possibles et chercher à améliorer continuellement le service client.

**Ayez bien en tête que dans les premiers temps c est vous qui allez gérer les demandes et interventions N2 / N3. (avec des collègues experts en support si besoin)**

**Et au fur à mesure de la montée en puissance de votre service vous pourrez recruter votre équipe et monter votre service.**

**Les avantages**:

- **Un poste en CDI**
- **Au cœur d’une ville belle et attractive comme Arras**
- **Poste sédentaire avec de rares déplacements (trimestriels) chez les clients**
- **Jusqu’à 50K€ annuels bruts fixe si vous êtes autonome et en capacité de concevoir le reporting du service +10K€ de variable (sur critères de performance)**
- **3 jours de télétravail possibles par semaine**
- **Bénéficiez de l’appui d’un coordinateur de planning pour ne pas être englué dans les agendas de vos collègues chef de projets qui pourront vous aider sur des demandes n3**
- **Bénéficiez d’une équipe de spécialistes métiers sur lesquels vous appuyer en cas de support n3 difficiles**
- **Abondement PPE : jusque 3X le montant**
- **Prise en charge de la mutuelle à 100%**

**Environnements technologiques**: Windows et Microsoft
- Gestion des utilisateurs / support n2 n3
- Sécurité d'accès
- Sécurité des données
- Migration cloud

(Sccm, Intune, exchange, office 365, OneDrive, teams, SharePoint, Microsoft defender, azure, active directory)

**Missions principales**

**Assistance technique auprès des clients**
- Mettre en place les outils nécessaires à la compréhension des besoins des clients externes et à leur résolution (service de ticketing, canaux de communication ).
- Classifier les raisons des demandes des utilisateurs et assurer une harmonisation des réponses ainsi qu’une qualité de service constante ou en progression.
- Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients.
- Effectuer les interventions au lancement du service et superviser la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, matériels et installations (réceptions, tests, essais, réglages ).
- Assurer la prise en charge de toutes les demandes dans un premier temps et des cas les plus sensibles ou difficiles quand vous aurez vos premiers collaborateurs.
- Réaliser un cahier des charges en formalisant les procédures utilisées par l’équipe de support technique et en créer de nouvelles si nécessaire lors d’incidents inédits pour former plus facilement les nouveaux arrivants.
- Identifier les clients à haut potentiel ou bien à hauts risques pour l’entreprise.
- Représenter son entreprise ainsi que ses produits et services, et s’assurer que l’équipe de support technique en soit également l’ambassadrice auprès des clients externes.
- Concevoir et mettre à disposition la documentation technique.

**Animation de la future équipe de support technique**
- Grâce à l’appui du coordinateur gérer les plannings de présence et l’envoi d’experts dédiés dans le cas d’interventions N3
- Assurer une formation continue de manière à ce que toute l’équipe soit au courant des évolutions.
- Planifier les besoins en recrutement de son équipe.
- Fixer, en accord avec les objectifs de l’entreprise, les critères de réussite d’une interaction client (temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de « tickets » clients résolus ).

**Participation à l’évolution des produits et services**
- Mettre en place des outils de suivi de la performance du service et de l’équipe de support technique à destination de la direction.
- Former des utilisateurs internes aux spécificités de certains produits ou équipements ainsi qu’à leurs évolutions.
- Faire remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d’améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients.
- Concevoir, faire planifier et superviser les opérations de maintenance évolutive ou curative.
- Identifier des utilisateurs ayant des difficultés spécifiques ou ayant des besoins non couverts par l’offre de produits/services actuels et pouvant éventuellement devenir des « bêta-testeurs ».

**Activités éventuelles**
- Participer à des projets transverses en relation avec d’autres équipes et départements, de manière à leur faire bénéficier de sa connaissance client.
- Gérer des contrats de fournisseurs, sous-traitants, prestataires.

**Diplôme souhaité idéalement**:

- Formation de niveau Bac +5:

- Master spécialisé dans le domaine de la relation client ou dans le domaine technique des produits sur lesquels il/elle est amené(e) à intervenir
- Diplôme d’école d’ingénieurs

**Expérience attendue**

Ce poste requiert au