Gestionnaire Consulaire

Ce nouveau service a pour vocation de répondre à tous les appels téléphoniques des usagers qui ne nécessitent pas l’intervention d’un poste consulaire, grâce à une équipe mixte composée de téléconseillers prestataires et d'agents titulaires. Assurer la réponse de niveau 2 et l’actualisation quotidienne de la base de connaissances du Service France Consulaire, centre d’appels pour les Français de l’étranger. En phase transitoire, participer à l’intégration des pays restants dans l’optique du déploiement mondial du service.

activitesPrincipales

- Accompagnement des téléconseillers qui assurent au quotidien la réponse de niveau 1 (questions standard, hors cas individuels) ; réponse à leurs questions « métier » sur tous les sujets consulaires hors visas. - Réponse de niveau 2 aux appels les plus complexes des usagers : Français en difficulté, questions nécessitant un traitement individuel et/ou local. - Préparation de l’intégration des pays dans le périmètre du service : animation d’ateliers « métier » avec les postes (en visio), analyse de toute information disponible sur le pays et synthétisation du contenu dans la base de connaissances (base de données concentrant les éléments de réponse délivrés par le centre de contact), supervision des aspects techniques et logistiques. - En lien avec les services métiers de la DFAE et les postes consulaires concernés, alimentation et mise à jour en continu de la base de connaissances, visio-bilans annuelles avec des postes, rédaction des comptes-rendus de réunion. - Traitement des statistiques d'appels. - Analyse des questions et transmission des dossiers relevant de la compétence des consulats aux postes concernés, par mail ou par téléphone pour les cas les plus sensibles ou urgents. - Supervision en continue des réponses apportées par les téléconseillers (prestataire) afin d'améliorer la qualité de réponse à l'usager. - Amélioration continue de la base de connaissances : optimisation de la présentation des informations, suggestion de création d’entrées thématiques. - Participation à la mise à jour des sites internet des postes et de la rubrique ‘services aux Français’ sur le site France Diplomatie : identification des éléments à améliorer ou modifier, suggestions de kit de communication personnalisés. - Contribution à l’optimisation constante du dispositif par des propositions d’amélioration de l’organisation et des outils du service. - Intégration progressive de l'Intelligence artificielle (IA) dans le fonctionnement du service. - Participation à la création et au lancement du plateau de réponse à Nantes dans le cadre de la montée en puissance du service. - Selon les besoins du service, suivi du budget et des dépenses du service en lien avec FAE/MGP/BUD. - Accompagnement administratif et logistique du plateau de réponse, notamment : démarches effectuées auprès de la DSD pour l’accès des prestataires au site, suivi des badges délivrés aux prestataires, avec la DGAN pour l’organisation matérielle des bureaux et des fournitures, avec la DGA/DGAN/P pour le recrutement de vacataires, avec la DNUM pour les outils de communication. - Relation avec le prestataire de lignes téléphoniques.

niveauFormationRequis

Expérience professionnelle dans le réseau consulaire, en tant qu’agent titulaire ou agent de droit local.

competencesAttendues- Applications métier
- Pratique
- estRequise
- true- Affaires consulaires
- Maîtrise
- estRequise
- true- Culture administrative générale
- Pratique
- estRequise
- true- Ministère et ses réseaux
- Pratique
- estRequise
- true- Réglementation en matière d'administration des Français
- Maîtrise
- estRequise
- true- Techniques d'accueil
- Pratique
- estRequise
- true- Accueillir une personne, du public
- Maîtrise
- estRequise
- true- Communiquer
- Maîtrise
- estRequise
- true- Diffuser une information, une publication
- Maîtrise
- estRequise
- true- Rechercher des données, des informations
- Maîtrise
- estRequise
- true- Rédiger
- Maîtrise
- estRequise
- true- Transmettre un savoir, une technique, une compétence
- Maîtrise
- estRequise
- true- Travailler en équipe
- Expert
- estRequise
- true- Dynamisme
- Expert
- estRequise
- true- Esprit d'initiative
- Expert
- estRequise
- true- Esprit d'équipe
- Expert
- estRequise
- true- Esprit de synthèse
- Maîtrise
- estRequise
- false- Etre autonome
- Maîtrise
- estRequise
- true- Etre force de proposition
- Expert
- estRequise
- true- Etre rigoureux
- Expert
- estRequise
- true- Réactivité
- Maîtrise
- estRequise
- false- Sens du service public
- Expert
- estRequise
- true

compositionEquipe

- 1 chef/cheffe de pôle (agent de catégorie A) - 1 chef/cheffe de pôle adjoint.e (agent de catégorie A) - 1 chef/cheffe de pôle adjoint.e (agent de catégorie B) - 20 gestionnaires consulaires (26 à 30 en septembre 2025) agents de catégorie C et contractuels composant le pôle de niveau 2 - un plateau de réponse composé d’une soixantaine de prestataires extérieurs (pôle de niveau 1)

environnementProfessionnel

Tra