Conseiller(E) Clientèle

**Présentation**

La CMAR PACA est un établissement public comptant près de 1000 agents chargé de la représentation et du soutien au développement d’un secteur économique comptant plus de 200.000 entreprises sur le plan régional. Ses délégations territoriales offrent des services de proximité (conseils, formation, accompagnements...) aux entreprises et créateurs, et assurent le lien avec les acteurs locaux.

Son Université Régionale des Métiers et de l’Artisanat, forme plus de 6 100 apprentis dans ses 7 campus. Nos divers établissements (agences, antennes de formation, centres de formation d’apprentis) offrent à chacun la possibilité de suivre près de chez lui la formation qu’il lui faut. Formations continues, formations diplômantes ou formations en apprentissage : les besoins des artisans, des apprentis, des futurs artisans ou des demandeurs d’emploi sont couverts grâce à l’URMA PACA.

**Description**

Pour renforcer son approche client et améliorer leur satisfaction, la CMAR PACA souhaite se doter d’un « Centre de contacts », qui sera en première ligne pour traiter les contacts entrants (téléphone, mail, web, accueil physique) selon les standards de qualité actuels.

Ce « Centre de contacts » aura pour vocation de contribuer à la fidélisation des clients et prospects, d’en acquérir de nouveaux autour de notre Offre Globale de Services, mais aussi d’améliorer notre connaissance clients et leur taux de satisfaction.

Dans le cadre d’un pilote, vous intégrez une équipe en charge de missions essentielles au service des artisans et futurs artisans:

- Traiter les demandes clients en mode « multi-canal » (appels téléphoniques, mails, internet, réseaux sociaux, etc.) dans le respect des processus et des normes qualité comme de la réglementation en vigueur, les conseiller sur leurs diverses questions (formalités, services...) et assurer leur satisfaction
- Analyser et transmettre les demandes complexes aux services compétents
- Détecter les besoins auprès des (futurs) artisans et autres contacts afin de leur proposer des prestations de la CMAR PACA
- Assurer un enrichissement qualitatif du fichier clients dans l’outil de Gestion de la Relation Clients (Colibri)
- Incarner les valeurs de service clients de la CMAR PACA : efficacité, proximité, humanité, simplicité
- Proposer des actions pour améliorer la qualité du service.

**Profil**

De formation Bac+3 minimum, vous disposez d’une expérience professionnelle en relation client, acquise idéalement dans les services publics ou le conseil aux entreprises. Vous êtes familiarisé avec l’environnement réglementaire et économique des entreprises artisanales ou montrez de l’intérêt pour les questions économiques.

Savoir-faire:

- Aisance avec les outils informatiques et téléphoniques
- Maîtrise du pack Office et des outils Gmail
- Culture économique (connaissance de l’environnement réglementaire et économique des entreprises artisanales)
- Qualités rédactionnelles

Savoir-être:

- Excellent relationnel et sens de l’accueil
- Sens du service client
- Empathie : vous savez vous adapter à la situation et à l’humeur de votre interlocuteur
- Sens de l’écoute : vous êtes capable d’adopter une écoute active grâce à la reformulation et au questionnement
- Goût pour le travail en équipe
- Dynamisme et autonomie
- Résistance au stress

Dans le cadre de votre recrutement, vous suivrez une formation sur l’environnement réglementaire et économique des entreprises artisanales, l’offre commerciale de la CMAR PACA, la gestion de la relation client, les outils utilisés (outil centre de contacts, Colibri, RM...). Ce programme de formation sera modulé en fonction de votre parcours personnel. Vous bénéficierez d’un accompagnement à la prise de poste.

**Plus d'informations**

CDD 12 mois à temps plein

Avantages : Tickets restaurant, mutuelle, prévoyance, RTT