Responsable Front Office

Responsable Front Office

Country: France

**WHAT YOU WILL BE DOING**

**Santander Consumer Banque **est une **succursale de Santander Consumer Finance **, cette dernière étant une division du groupe bancaire espagnol Santander. Santander Consumer Finance est spécialisée dans les **services financiers aux consommateurs et aux entreprises **. **Leader **sur son secteur en **Europe **et présent au sein de 15 pays européens, Santander Consumer Finance compte désormais, plus de 15 500 collaborateurs, 21 millions de clients et plus de 130 000 points de vente.

L'activité commerciale de **Santander Consumer Banque **, en France, a **débuté en janvier 2016 **et regroupe, désormais, **plus de 130 personnes **autour d’un objectif commun : Aider nos clients et notre activité à prospérer de manière Simple, Personnelle et Juste. Aujourd’hui, notre activité commerciale se concentre sur les produits de financement automobile, moto, véhicule de loisirs et le cycle, tout en conservant une **forte ambition de développement **vers d’autres marchés afin de devenir à long terme, **leaders du crédit à la consommation en France **.

Notre dynamique repose sur la volonté de proposer:

- Des offres simples et complètes de financements et services associés,
- Un accompagnement commercial efficace,
- Un parcours de financement fluide et rapide,
- Des innovations commerciales vous facilitant la vie.

La **Direction T&O **recherche un(e) **Responsable Front Office F/H. **Intégré(e) au département T&O, vous serez **rattaché(e) au Responsable Qualité des Opérations **pour:

- Garantir la qualité et le suivi des opérations exécutées par l’équipe Front de BPO, située en Pologne à Cracovie, dans le respect des KPI et des procédures éditées.
- Assurer la mise en place des contrôles périodiques sur l’ensemble des procédures Front,
- Mesurer la qualité de la relation client et distributeurs,
- Garantir l’intégrité des données.

Les éléments clés de ce poste se trouvent dans le contrôle de la qualité du service du Front Middle
Ainsi que dans le suivi des indicateurs de performance.

**MISSIONS**:

- Garantir la qualité des opérations exécutées par l’équipe BPO : _L’équipe Front a la charge de l’exécution des opérations d’analyse documentaire, d’opérations de mise en paiement, de la relation avec l’équipe commerciale et le réseau de concessionnaires : _
- Mesurer la qualité du service à l’aide des KPI (TTY et TTP) et du reporting interne.
- Reporter dans Quickbase le résultat des contrôles.
- Assurer la mise en place des contrôles sur l’ensemble des procédures:

- Effectuer les contrôles des opérations critiques - selon le Planning des contrôles internes,
- Identifier les axes d’améliorations et mettre en place des plans d’actions,
- Mettre en place les contrôles jugés nécessaires sur les points critiques.
- Qualité de la relation client et Distributeur:

- Analyser des écoutes téléphoniques par échantillonnage,
- Mise en place d’actions correctrices pour l’amélioration de la qualité du service (TTY/TTP),
- Assurer le suivi du processus de paiement
- Être l’interface entre le service commercial et l’équipe Front-office.
- Formation des équipes BPO:

- Assurer la formation des équipes à : l’analyse documentaire, la connaissance des produits financiers, l’utilisation des outils de suivi et contrôle des opérations.
- Gestion des projets:

- Participer à la définition du besoin métier et au suivi des livrables.

**PROFIL**:

- Formation : Bac +3/4 (école de commerce), spécialité commerce / analyse,
- Expérience professionnelle : analyse risque client / méthodes commerciales
- Niveau d’expérience : 3 à 6 ans.

**COMPETENCES NECESSAIRES**:

- Expert en analyse documentaire,
- Maîtrise d’Excel et de l’Anglais nécessaire,
- La connaissance des outils existants (Cassiopae, Quickbase) est un plus,
- Esprit d’analyse et esprit client essentiel,
- Gestion des priorités,
- Coordination.

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