Superviseur Accueil Physique

**Superviseur accueil physique (F/H)**:

- CDI
- ALENCON
- 26 400 € par an
- NIVEAU 4
- Télétravail possible
- NVHADD84153

**CPAM DE L'ORNE**:
Acteur local, la Caisse primaire d'assurance maladie de l'Orne (200 salariés) exerce ses missions autour d'une ambition : protéger la santé de plus de 252 000 assurés ornais.

Au cœur de deux parcs naturels régionaux, l'Orne est un département résolument connecté et accessible:

- sur un axe est-ouest, une étape stratégique entre Paris (2h15) et la Bretagne (Rennes 2h).
- sur un axe nord-sud, un département charnière entre la Normandie (Caen 1h15) et les Pays de la Loire (Le Mans 40 mn).

Caisse dynamique et volontaire pour participer aux travaux du réseau de l'assurance maladie, elle appuie sa force sur une culture de résultat équilibrée entre une attention forte à la qualité de service, des indicateurs du Baromètre Social Institutionnel de haut niveau et l'amélioration régulière de sa performance.

**Description du poste**:
Sous la responsabilité du responsable de l'unité accueil physique, vous serez chargé d'assister le responsable de l'unité et d'accompagner techniquement les agents sur le siège et les sites extérieurs, avec des déplacements réguliers (hebdomadaires) sur chaque site extérieur.

Vous devrez ainsi:

- **Assister le responsable de l'unité sur l'ensemble des activités de l'unité**
- Assurer la veille documentaire et sa mise à jour.
- Établir et suivre les statistiques de l'unité et assurer leur diffusion.
- Participer à la gestion des plannings mensuels.
- Proposer les améliorations nécessaires à la gestion technique de l'unité.
- Assurer un reporting régulier auprès de son N+1 sur les compétences des équipes.
- Proposer des plans d'actions pour les collaborateurs en dessous des objectifs demandés.
- Assister la ligne hiérarchique sur des dossiers spécifiques : déploiement des téléservices, accueil commun CAF/CPAM, animation du réseau France Services.
- Diffuser les informations techniques nécessaires au bon fonctionnement de l'unité.
- Superviser le flux accueil physique et téléphonique, en vérifiant quotidiennement le taux d'occupation des box et alerter le manager si nécessaire.
- Superviser la qualité des réponses apportées via les écoutes en accueil physique et téléphonique et assurer le débriefing des agents.
- Superviser les échéances Medialog pour baisser le taux de réitération.
- Participer à la détection des besoins de formation et d'accompagnement des collaborateurs.
- Organiser et animer des réunions d'information technique sur le siège et/ou sites extérieurs.
- **Assurer l'accompagnement technique des équipes de travail**
- Rédiger des modes opératoires, les commenter en réunion et s'assurer de leur mise en œuvre auprès des équipes.
- Analyser, résoudre et proposer des solutions pour les problèmes complexes.
- Assurer un travail transverse avec le middle office sur la législation complexe et les dossiers sensibles.
- Participer à homogénéiser les pratiques sur l'ensemble des sites et contribuer à la bonne cohésion d'équipe.
- Assister les agents en traitant les urgences ou cas complexes à l'accueil et au téléphone.
- Intervenir en cas d'incident à l'accueil en première intention et réaliser un débriefing avec l'agent concerné. En deuxième intention, si l'incident n'est pas réglé, alerter le manager.
- Participer à la formation des agents concernés directement ou indirectement par les évolutions de son secteur d'activité.
- Recevoir le public en accueil physique et téléphonique lors de vacations planifiées par le manager afin de conserver les compétences techniques.
- **Superviser le bon fonctionnement du parcours assuré**
- S'assurer du bon fonctionnement des outils informatiques et faire des demandes d'intervention si nécessaire.
- Veiller à ce que les locaux soient fonctionnels et l'agencement des zones d'accueil optimal.
- Contribuer à renforcer la promotion et l'utilisation des téléservices.
- **Participer au bon fonctionnement du service et de la caisse**
- Participer aux activités du service.
- Gérer et mettre en œuvre des solutions appropriées aux aléas organisationnels rencontrés en accueil physique et téléphonique.
- Participer aux actions de développement de la qualité de service.
- Concevoir et proposer des mesures d'amélioration des procédures et des circuits de travail concernant le service.

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:

- Posséder une bonne connaissance de la législation et de la réglementation de la branche Maladie.
- Connaître les techniques d'entretien.
- Savoir mettre en pratique des qualités de communication et de pédagogie.
- Concevoir et mettre en œuvre des actions d'accompagnement et de formation des agents.
- Être capable d'animer une réunion et une session de formation.
- Détecter et analyser les principaux incidents techniques et contribuer à y apporter