Superviseur (H/F)

BTOCALL recherche ses talents de demain

**Entreprise jeune dynamique en pleine expansion et présent sur l’ensemble du territoire.**

**Nous poursuivons donc notre croissance en recherchant un(e) Superviseur(e).**

**Parce que le futur c’est vous, rejoignez-nous **
- **Responsabilités**:

- Superviser les conseillers commerciaux et assurer un soutien quotidien.
- Garantir la satisfaction des clients en surveillant et en améliorant la qualité des interactions.
- Analyser les performances individuelles et collectives et fournir des retours constructifs.
- Planifier et gérer les horaires et les plannings des équipes.
- Former les nouveaux agents et organiser des sessions de formation continue pour l'équipe.
- Gérer les situations de crise et les escalades de nos clients.
- Produire des rapports de performance et proposer des améliorations via des plans d’actions efficaces.

Missions Principales
- **1. Supervision et Encadrement des CC**:

- **Supervision quotidienne**: Veiller à ce que chaque CC suive les protocoles définis, respecte les horaires de travail et atteigne les objectifs de performance. Effectuer des écoutes régulières pour évaluer la qualité des interactions et fournir des retours immédiats.
- **Encadrement et soutien**: Offrir un soutien continu aux CC en répondant à leurs questions, en résolvant leurs problèmes et en les aidant à améliorer leurs compétences professionnelles. Organiser des réunions d'équipe régulières pour discuter des performances et des objectifs.
- **2. Gestion de la Qualité du Service Client**:

- **Monitoring et évaluation**: Effectuer des audits réguliers des appels pour s'assurer que les normes de qualité sont respectées. Identifier les domaines nécessitant des améliorations et mettre en place des plans d'action pour y remédier.
- **Feedback continu**: Fournir des commentaires constructifs et des conseils pratiques pour aider les CC à améliorer leur performance. Utiliser des exemples concrets tirés des appels pour illustrer les points à améliorer.
- **3. Analyse des Performances**:

- **Suivi des KPIs**: Surveiller les indicateurs clés de performance tels que le temps de réponse, la durée moyenne des appels, le taux de résolution au premier contact, et le niveau de satisfaction client. Analyser les données pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration. Être le garant de l’atteinte et du dépassement des objectifs commerciaux.
- **Rapports et recommandations**: Préparer des rapports détaillés sur les performances de l'équipe et proposer des recommandations pour optimiser les processus et augmenter l'efficacité.

4. Gestion des Plannings et des Horaires
- **Planification des ressources**: Élaborer des plannings qui assurent une couverture adéquate en fonction des prévisions de volume d'appels, tout en tenant compte des besoins individuels des agents (congés, pauses, etc.).
- **Gestion des absences**: Suivre les absences, les retards et les demandes de congé, et ajuster les plannings en conséquence pour garantir la continuité du service.
- **5. Formation et Développement des Compétences**:

- **Onboarding des nouveaux agents**: Développer et animer des programmes de formation pour les nouveaux agents, incluant les procédures, les techniques de gestion des appels et l'utilisation des outils informatiques.
- **Sessions de formation continue**: Organiser des sessions de formation régulières pour mettre à jour les CC sur les nouvelles procédures, les nouvelles technologies et les meilleures pratiques de l'industrie.
- **6. Gestion des Escalades et des Situations de Crise**:

- **Gestion des plaintes**: Prendre en charge les appels escaladés pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace et satisfaisante. Utiliser des techniques de médiation pour apaiser les situations tendues.
- **Intervention rapide**: Réagir promptement aux situations de crise ou aux incidents majeurs, en prenant des décisions rapides pour minimiser l'impact sur le service client et en informant les parties prenantes pertinentes.
- **7. Collaboration Inter-départementale**:

- Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements tels que les RH, le contrôle de gestion, les donneurs d’ordres, et le service informatique pour s'assurer que les informations sont partagées et que les processus sont alignés.
- **Participation à des projets transversaux**: Contribuer à des projets transversaux visant à améliorer les processus opérationnels et l'efficacité globale du centre d'appel

Compétences Requises
- Expérience avérée en gestion d'équipe dans un centre d'appel.
- Excellentes compétences en communication et en leadership.
- Capacité à analyser et à interpréter les données de performance.
- Maîtrise des outils et logiciels de gestion de centres d'appel.
- Solides compétences organisationnelles et capacité à gérer les priorités.
- Sens du service client et aptitude à résoudre les problèmes.
- Capacité à travailler sous pression et à respecter les délais et objectifs fixés.