Process Owner

**SNCF Connect & Tech **, filiale privée de SNCF Voyageurs, est **le leader du e-commerce français **et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités. En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation.

**ENJEU DU POSTE**:
Facilitateur et Coordinateur du suivi du périmètre de gestion des anomalies de l’équipe support. Expertise technique et fonctionnelle sur le périmètre applicatif confié : en constante interaction avec nos clients, nos partenaires et nos équipes internes. Adaptation des process au périmètre éditeur Padmé. Toutes les plateformes existantes (hors production et production) sont concernées.

**ANIMATION DU SUIVI DES ANOMALIES**:

- Organisation et facilitation de l’activité de gestion des anomalies en lien avec toutes les parties prenantes
- Mise en place et suivi des indicateurs pertinents
- Participer à la mise en place des process et bonnes pratiques de l’équipe support anomalies en interaction avec les équipes et partenaires de l’écosystème
- Reporting de l’activité de l’équipe au Responsable Support (N+1)

**MAINTIEN DE LA QUALITE DE SERVICE**:

- Identifier les actions nécessaires à l’amélioration de la QoS sur le périmètre confié
- Piloter la mise en œuvre de ces actions, contribuer aux réalisations.
- Rendre visible ces sujets dans les équipes et les instances de pilotage

**PARTICIPER A L’AMELIORATION DU PRODUIT SNCF-CONNECT / PADME**:

- Mener les analyses techniques et fonctionnelles en cas d’anomalie
- Tenir informées les autres équipes concernées ainsi que la Relation clients
- Participer à la décision de mise en production en co-construisant un bilan d’anomalies de production
- Être en support des équipes produits/tech (vision globale du produit, maitrise des parcours clients et jeux de données)
- Documenter les procédures et modes opératoires (internes ou à destination des autres équipes)
- Participer activement à l’élaboration, au maintien et à la transmission de la base de connaissances

**CONTRIBUER A LA VIE DE L’EQUIPE**:

- Être acteur des cérémonies agiles le cas échéant
- Être force de proposition dans l’amélioration de nos pratiques, dans le respect de la raison d’être de l’équipe
- Remonter les alertes et le reste à faire sur ses tâches
- Avoir une démarche proactive d'entraide au sein de l'équipe
- Accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétences sur le périmètre applicatif

**ECHANGES - INTERACTIONS**:

- Partenaires internes et externes (SNCF Connect et clients Padmé)
- Sponsors et chefs de projets (SNCF)
- Relations Clients (SNCF Connect et clients Padmé)
- Equipes de delivery internes et clients Padmé
- Equipes IV, BU Distribution SNCF Connect

**OUTILS**:

- Suite Atlassian (Jira, ServiceDesk)
- Outils internes (OCC, OSS)
- APM Datadog, Kibana, CloudWatch, Instana
- SoapUI, Postman

Diplôme : BAC + 4/5

Expérience : 3 ans d’expérience professionnelle minimum sur un métier fonctionnel en relation avec un grand nombre d’interlocuteurs de métiers différents

Compétences techniques:

- Architectures Web
- Cloud AWS
- XML, JSON SQL, MongoDB

Autres compétences:
Connaissance du monde ferroviaire

Qualités requises:

- Très bon relationnel
- Animation
- Qualités rédactionnelles et esprit de synthèse
- Autonomie, rigueur, proactivité Anglais professionnel écrit et oral

**Pourquoi nous rejoindre ?**
- Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
- Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
- Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
- Nous sommes certifiés Great Place To Work