Responsable Ecosysteme Voix Du Client

Nous recherchons actuellement notre **Responsable expert(e) écosystème Voix du Client F/H** pour un CDI basé à Chatillon (92).

**MISSION DU POSTE**

Au sein du département **Customer Journey **dans l’équipe Analytics & Insights d’AXA Partners, **vous êtes garant(e) de la mesure de l’expérience client **et de son reporting. Vous assurez la liaison avec les correspondants CX des pays afin de définir la stratégie de couverture des enquêtes de satisfaction et les KPIs mesurés. Vous accompagnez / coordonnez / initiez de nouveaux projets de mesure la voix du client quand et là où cela est nécessaire. Vous organisez la définition des objectifs CX annuels et monitorez leur atteinte.

**DIMENSIONS DU POSTE**

Vous avez **un rôle transverse **sur tous les parcours clients** et **dans les différentes lignes métiers** d’Axa Partners (Assistance Automobile, Assistance Habitation, Assistance Santé, Voyage ) et pouvez intervenir sur les différentes zones géographiques où Axa Partners est présent.

**ACTIVITES DU POSTE**

En tant qu'expert(e) Ecosystème Voix du Client vous assurez:

- La gouvernance autour de l’outil de recueil de la voix du client
- Appel d’offre si nécessaire, choix de l’outil, négociation budgétaire en liaison avec l’équipe achats
- Conformité légale (GDPR ) dans les différentes régions
- La fiabilité de l’écosystème en coopération avec un IT Tech Lead:

- Surveillance du bon envoi des enquêtes de satisfaction
- Alerte des équipes IT si un problème survient et suit leur résolution
- Contrôle de la qualité des données recueillies
- La liaison avec les pays
- Organisation des points réguliers pour suivre l’évolution de l’expérience client et les raisons
- Réalisation, état des lieux de la couverture de la Voix du client
- Identification des axes d’amélioration et les met en œuvre
- Aide des pays dans l’usage des outils CX
- Accompagnement des pays dans la réalisation d’analyses de données concernant l’expérience clients
- La mise en place de projets en mode Agile (ex. nouveau questionnaire (/ sur un point de contact précis,))
- Planification des étapes avec les équipes locales
- Paramètrages et tests pour lancer les A/B tests
- Surveillance de l’évolution des métriques
- Vérification des chiffres et de la bonne intégration des demandes
- Le reporting des KPIs CX
- Surveillance de la progression des indicateurs et tableaux de bords
- Coordination de la collecte de données et des évolutions PowerBI si nécessaire
- Production des rapports
- Communication des informations au bon niveau de l’entreprise
- La définition des objectifs annuels sur l’expérience client
- Préparation des sessions de discussion des objectifs avec les pays
- Préparation des négociations avec AXA Group
- Eventuelle réalisation de benchmarks de l’expérience client afin d’alimenter la définition des objectifs

**Votre Profil** Profil recherché**:
**Diplômes et niveau d’expérience attendus**
- 5+ années d’expérience
- Cursus école d'Ingénieurs / Master 2 / Grande école de commerce (dans des domaines marketing et IT)

**Connaissances et compétences techniques requises**
- Gout des chiffres et sens analytique
- Expérience et connaissance en gestion de projets internationaux
- Esprit de synthèse, aisance pour restituer une analyse de façon claire et impactante

Sont un plus:

- Expérience significative en expérience client au sein d’entreprises internationales (secteur de l’assurance)
- Connaissances d’outils d’enquêtes de satisfaction (Medallia, Qualtrics, )

**Compétences additionnelles**
- Anglais: toutes les interactions sont en Anglais (niveau attendu B2/C1 - CEFR: Common European Framework of Reference)
- Vous savez faire preuve des qualités suivantes:

- Autonomie, esprit d’initiative dans un environnement peu balisé
- Rigueur et sens de l’organisation
- Dynamisme, mindset positif
- Bonne aisance relationnelle, goût du travail en équipe
- Capacité à adapter sa communication aux différents niveaux de l’organisation (hiérarchie, séniorité, pays, culture, métiers)

LI-FR

**A propos d'AXA**
Le Groupe AXA est un leader mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs, avec 160 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 62 pays.
Nous protégeons et conseillons nos clients à chaque étape de leur vie, en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins dans les domaines de l'assurance, de la prévoyance, de l'épargne et de la gestion des actifs.

Notre mission: Donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure.

Nos valeurs: Customer first, Intégrité, Courage et One AXA

**A propos de notre entité**

AXA Partners est une BU transversale d’AXA qui propose une large gamme de solutions en matière de services d’assistance, d’assurance voyage et de couverture de crédit.

Le rôle d’AXA Partners est aussi de mettre en œuvre des so