Coordinateur Téléphonie, Svi, Cti

Nous recherchons un Coordinateur Téléphonie SVI, CTI H/F pour rejoindre la Direction de l'Assistance aux Biens et Réseaux Prestataires d'AXA Partners France.

Rattaché au Responsable du Pôle OOM, dans le cadre de l'optimisation du modèle opérationnel, vous avez en charge le pilotage de l’ensemble des aspects outils et métiers liés à notre canal téléphonique et aurez pour principales tâches:

- La revue complète et le mapping des lignes clients, internes et externes avec proposition de corrections et d’améliorations de ce mapping afin d’optimiser les ressources et coûts tout en améliorant la satisfaction client et la performance opérationnelle
- Le testing de toutes les lignes, des messages Serveur Vocal Interactif (SVI) et du parcours téléphonique client avec proposition d’améliorations des parcours, création des SVI et enregistrements des messages manquants ou obsolètes
- Être l’interlocuteur unique du service de téléphonie Globale/Locale, demander la mise à disposition hebdomadaire de l’ensemble des appels reçus (base de données avec l’exhaustivité des appels, les horaires d’appels et de décroché, le parcours client, les numéros de téléphone et les informations disponibles sur toutes les lignes téléphoniques de tous les services) avec l’analyse et la revue des appels ainsi que leur typologie pour challenger le routage et l’orientation de ces appels afin d’optimiser l’organisation et le découpage des lignes (fermeture de certaines lignes, modification du branchement )
- L’analyse des graphiques de flux de tous les services sur toutes les journées pour définir la journée type la plus proche de la réalité avec prise en compte de la saisonnalité et des événements en cours et à venir puis une comparaison avec le planning d’effectifs prévus afin d’identifier les jours et zones à risques avec proposition de modifications et/ou d’ajustements pour répondre au plus près aux besoins et flux mais aussi aider à la prise de décision quant aux plans d’actions, à la mise en place d’heures supplémentaires ou tout autre levier opérationnel
- La détection de pistes d’améliorations liées à l’outil de Couplage Téléphonie Informatique (CTI) afin de proposer des améliorations de procédure tout comme des développements de l’outil pour permettre l’amélioration de la performance opérationnelle, de l’expérience client et l’optimisation de l’environnement digital et téléphonique

**Votre Profil** Profil recherché**

Connaissances et compétences techniques requises
- Des compétences et une expérience avérée en matière de gestion de flux téléphoniques
- Capacité à évoluer dans un contexte international (anglais courant préférable)
- Expérience opérationnelle et managériale
- Maitrise des outils bureautique et connaissance des outils de gestion de données
- Connaissance des statistiques et des méthodes de visualisation
- Capacités d’analyse et de synthèse

Qualités requises
- Un Leadership auprès des équipes opérationnelles (management)
- Le sens de l'innovation et de la créativité
- De solides capacités d'établissement de relations et de gestion des parties prenantes
- Une excellente rigueur et structure, et de fortes capacités d’anticipation
- Maîtrise de présentation orales et écrites, adaptées à l’audience
- Solides compétences en matière de résolution de problèmes, d'analyse et de Brainstorming
- Une bonne compréhension des nouvelles innovations et des tendances associées
- Orienté résultats, forte capacité de travail
- Capacité à travailler en équipe dans un environnement aux multiples dimensions, humaines, culturelles organisationnelles, structurelles et géographiques.
- Adaptation aux contextes individuels
- Honnêteté et intégrité
- Capacité d’analyse et de résolution de problèmes
- Créativité, innovation et capacité à se remettre en question et à se développer
- AXA Partners s’engage, à compétences égales, pour la diversité & l’inclusion._
- Rejoignez une entreprise qui contribue à la protection des forêts Chez AXA Partners, nous plantons un arbre pour chaque nouvelle recrue (en C_DI)(_pour en savoir plus sur le programme Reforest, cliquez _ici_)_

**A propos d'AXA**
Le Groupe AXA est un leader mondial de l’assurance et de la gestion d’actifs, avec 160 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 62 pays.

Nous protégeons et conseillons nos clients à chaque étape de leur vie, en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins dans les domaines de l'assurance, de la prévoyance, de l'épargne et de la gestion des actifs.

Notre mission: Donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure.

Nos valeurs: Customer first, Intégrité, Courage et One AXA

**A propos de notre entité**

AXA Partners est une BU transversale d’AXA qui propose une large gamme de solutions en matière de servi