Superviseur Plateforme de Service Téléphonique

**Contexte**:
Organisme de sécurité sociale chargé de la collecte des cotisations sociales et d’allocations familiales, l’Urssaf Rhône-Alpes est un organisme présent sur 8 départements géographiques (Ain, Ardèche, Drôme, Isère, Loire, Rhône, Savoie et Haute-Savoie), et comprenant l’Urssaf service Cesu et le Centre National Travailleurs Frontaliers Suisse, tous placés sous l’autorité de la direction régionale.

L’Urssaf Rhône-Alpes compte près de 1700 collaborateurs, répartis sur 15 sites, qui lui permettent d’assurer la gestion de 800000 comptes cotisants (hors Urssaf service Cesu).

Les missions de notre organisme consistent à:

- Accompagner tous les employeurs et entrepreneurs au bénéfice du développement économique et social
- Assurer le financement de la protection sociale au quotidien
- Garantir les droits sociaux et l’équité entre tous les acteurs économiques

La plateforme de service téléphonique (PFT) de Valence s’inscrit dans l’organisation régionale qui comprend des plateformes téléphoniques dédiées aux appels téléphoniques et à la gestion des courriels des employeurs sur les sites de Vénissieux, Saint-Priest, et Valence. Les PFT de la ligne Employeurs traitent notamment les appels des offres nationales Accur (Accueil Urssaf - 3957), Cesu (Chèque Emploi Service Universel) et Pajemploi (Prestation d'accueil du jeune enfant - emploi).

Les plateformes Employeurs sont actuellement composées de 4 superviseurs (4 équipes dédiées aux employeurs) et de 53 Conseillers Offres de Service (COS) dont 8 CDD.

Le/la superviseur, rattaché(e) à la responsable de service des PFT, assurera le management de proximité de 10 à 14 conseillers offres de service, CDI ou CDD.

Une continuité de service étant attendue sur les PFT Employeurs, les superviseurs interviennent en suppléance les uns des autres en cas d’absence et/ou de nécessité de service.

Il/elle contribuera, avec ses équipes, à la réalisation des objectifs fixés par la direction de l’organisme ou par la caisse nationale des URSSAF, en assurant le fonctionnement optimal d’une équipe opérationnelle.

**Mission/Activités**:
**1) Garantir la performance de service**
- Assurer une veille régulière des flux téléphoniques afin d’ajuster les ressources connectées en front-office
- Organiser, assurer le pilotage et la coordination de l’ensemble des activités liées à son unité dans le cadre d’un planning hebdomadaire et répartir la charge de travail de l’équipe
- Assurer le suivi et la déclinaison des objectifs de chaque Cos de son équipe au quotidien et réaliser les ajustements nécessaires
- Assurer le reporting régulier de l'activité de son équipe auprès de sa hiérarchie selon les périodicités et modalités requises
- Assurer le suivi des indicateurs liés à la relation de service aux cotisants
- Réaliser et/ou alimenter des tableaux de bord favorisant le suivi de l'activité ainsi que l'analyse des résultats obtenus et proposer des plans d’actions adaptés si nécessaire
- Contrôler la qualité des réponses apportées et assurer le suivi des résultats

**2) Gérer les ressources de son unité de travail**
- Évaluer (notamment dans le cadre des entretiens annuels) et gérer les compétences des agents qui lui sont rattachés, organiser et suivre les actions d’accompagnement permettant la montée en compétence des collaborateurs de son équipe
- Assurer le respect des différents accords collectifs et règles RH (règlement intérieur notamment)

**3) Animer l’équipe de collaborateurs et gérer les relations du service**
- Garantir l’appropriation par son équipe de la législation, des informations techniques et des nouveaux circuits de travail et leur mise en pratique
- Garantir une communication interne descendante, ascendante et transversale tant sur les thématiques techniques (circuits de travail, consignes et évolutions réglementaires ) que sur le fonctionnement et les performances de l’unité de travail
- Assurer un partenariat et une collaboration efficients avec les différents acteurs internes et externes
- Assurer un rôle de veille et d’alerte auprès de sa hiérarchie

**4) Participer à des projets, favoriser l’innovation**
- Être force de proposition et participer à des projets de changement au sein du service
- Peut être amené à participer à des groupes de travail transversaux locaux ou régionaux.

**Compétences**:

- Connaître les principes, méthodes et techniques du management d'équipe
- Savoir organiser et planifier l'activité et l'affectation des ressources en identifiant les actions à mettre en place
- Être dynamique et réactif pour assurer une gestion optimale des ressources par rapport aux variations des flux téléphoniques
- Savoir communiquer de façon claire et motivante auprès de son équipe et savoir concevoir des actions de formation adaptées aux besoins identifiés.
- Gérer son temps