Chargé.e de Relation Usager.ère

Cadre d'emplois - Grade

Adjoint administratif territorial
- Filière.s

Administrative
- Recrutement par voie

Statutaire

30/10/2025

**DIRECTION / SERVICE**:
Direction de la Relation Usagers et de la Transformation Digitale

Pôle des Accueils

**MISSIONS**:
Vous êtes chargé.e, sous l'autorité du Responsable du Pôle des accueils, d’accueillir les usagers (internes et externes), de traiter ou transmettre leurs demandes quel que soit le canal utilisé par l’usager (physique, téléphonique, mail et courrier).

Gestion administrative générale et qualité du service:

- Accueillir les usagers, analyser leurs demandes et proposer une solution adaptée à leurs attentes et besoins ;
- Renseigner, orienter et conseiller les usagers en utilisant tous les canaux de communication pour faciliter l'accès à l'ensemble des activités et services ;
- Assurer la promotion des services numériques de la Ville et les orienter pour réaliser les démarches sur le portail citoyen ICI ;
- Organiser l’affichage, l’actualisation de la documentation de l’espace d’accueil du service et de la signalétique ;
- Mettre à jour des tableaux de bord et de suivi d’activités ;
- Organiser le classement et l’archivage des dossiers et des documents en respectant les procédures ;
- Tenir des plannings et gérer les prises de rendez-vous sur l’outil de gestion dédié ;
- Participer à la mise à jour de la documentation collective ;
- Proposer des améliorations, solutions et ajustements en fonction des réclamations et remarques des usagers pour optimiser le service rendu.

Gestion administrative spécifique liée au poste:
Missions principales:

- Assurer une veille de l’actualité et des évolutions de la collectivité (mise à jour des organigrammes des directions, recensement des évènements se déroulant à Clermont-Ferrand, démarches en cours etc.) ;
- Assurer la mise à jour et le suivi de la mallette d’astreinte (transmission des comptes-rendus, mises à jour de l'outil Crise, vérification du matériel etc. ) ;
- Instruire les demandes d’attestation d’accueil ;
- Gérer les demandes d'affichages réglementaires pour les directions et partenaires ainsi que la signalétique temporaire du patio et des événements de l'Hôtel-de-Ville ;
- Assurer la gestion des réservations de certains espaces et salles de l’Hôtel de Ville ;
- Mettre à jour la signalétique temporaire du patio de l’Hôtel-de-Ville et veiller au respect de la signalétique permanente ;
- Assurer les visites de l’Hôtel-de-Ville ;
- Assurer une veille sur les démarches (notices, imprimés et procédures) sur l’Intranet ;
- Renseigner les outils liés à la gestion relation usager (type CRM : Customer Relationship Management.

Missions secondaires en cas de besoin:

- Assurer la réponse téléphonique de premier niveau de la collectivité (standard général) ;
- Informer et faire le lien lors des urgences et crises en journée (CODIS, Préfecture, Police etc. ) ;
- Mobilisation possible dans le cadre du Plan Communal de Sauvegarde (standard de crise) ;
- Assurer une veille autour des grands événements, alerter et informer lorsque des sujets récurrents prennent de l’ampleur ;
- Assurer, en lien avec le N+1, le reporting des appels téléphoniques non traités dans le cadre de la démarche qualité ;
- Mettre à jour la foire aux questions (FAQ) pour réduire l’afflux de courriels et décharger le service des demandes à faible valeur ajoutée.

Autres activités nécessaires au bon fonctionnement du service Accueils - Courrier.

**PROFIL**:

- Vous maîtrisez l’outil informatique et les règles de sécurité informatique ;
- Vous êtes doté.e d’un fort sens des relations humaines et êtes capable de renseigner les usagers ;
- Vous maîtrisez les techniques d’écoute et de la relation à la personne ;
- Vous savez faire preuve de courtoisie et de diplomatie ;
- Vous êtes réactif.ve et savez prioriser vos actions en respectant les délais ;
- Vous possédez de bonnes aptitudes rédactionnelles ;
- Vous faites preuve d’esprit d’équipe et possédez le sens de la discrétion.

**CONDITIONS DE TRAVAIL**:
Horaires : 37H30/semaine. 8H15 - 16h30 du lundi au vendredi

Lieu de travail : Hôtel de Ville de Clermont-Ferrand

RIFSEEP : 340 €

Nos atouts

Au sein de notre collectivité, une attention particulière est portée aux conditions de travail des agent.e.s:

- 40 jours de congés (congés annuels et RTT) ;
- une restauration collective à tarif préférentiel pour les agents de la collectivité ;
- un contrat collectif de garantie maintien de salaire, une participation de l’employeur à la prévoyance à hauteur de 30 euros maximum ;
- un coffre-fort numérique pour la gestion sécurisée de vos documents ;
- une mobilité douce avec des voies cyclables, un réseau de transport en commun développé, la gratuité le week-end ;
- la participation de l’employeur à hauteur de 75 % aux abonnements de transport et le versement du forfait mobilité durable (jusqu’à 300 euros par an) ;
- un accès à des offres culturelles et de loisirs via le Centre Culture, Loisirs et Action Social