Téléopérateur Coordonnateur

Sous la responsabilité de la Direction générale, et en lien avec les élus, la Direction des Transports Publics Routiers (DTPR) est chargée de la conception, de la mise en œuvre et du suivi de la politique de la collectivité en matière de transport public routier de voyageurs (réseau NOMAD CAR). Cette politique représente un budget de près de 200 millions d'euros et la DTPR rassemble près de 80 agents. La direction est composée de 5 services territorialisés couvrant chacun un périmètre départemental, dénommé service des transports publics routiers.

La DTPR pilote, coordonne et met en œuvre les compétences:

- pour les transports non urbains réguliers et à la demande
- pour les transports scolaires hors agglomération

La DTPR propose et développe les approches stratégiques permettant la mise en cohérence des systèmes de transport public routier existants à l'échelle de la Normandie - en articulant les actions des cinq services territoriaux relevant de son ressort et le service en charge du transport ferré.

La Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS) pilote, coordonne et met en œuvre les dispositifs ATOUTS NORMANDIE et PASS MONDE (ANPM), conçus pour répondre aux besoins et aux envies des jeunes normands de 15 à 25 ans.

La centrale d'appels de la Région est installée à Caen. Le téléopérateur apporte un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et oriente vers le niveau 2 (services des Directions DTPR et DJS) les demandes plus complexes nécessitant une analyse approfondie. Il gère également la gestion des réclamations, réserve le transport à la demande et réalise des opérations de contrôle de données liées à l'activité.
L'agent traite aussi des appels sortants pour le suivi des dossiers traités et pour des missions d'enquêtes de qualité de service.

**En tant que coordonnateur**:

- apporter une réponse aux usagers et, en lien avec le manager opérationnel, participer à la définition des priorités, réaliser des briefs, recueillir des informations auprès des services supports et les diffuser auprès des téléopérateurs, assurer la planification de l'équipe de téléopérateurs en fonction de l'activité (affectation sur les dispositifs transports ou jeunesse suivant l'activité observée). Il utilise pour cela le logiciel de téléphonie et les moyens mis à sa disposition pour garantir une qualité de service optimale
- Proposer des préconisations techniques et opérationnelles
- Repérer et faire remonter des éléments à arbitrer pour permettre d'atteindre les objectifs
- Mettre en œuvre des outils de suivi des activités confiées et participer à l'évaluation des risques afin d'éviter ou d'anticiper des litiges et éventuelles situations conflictuelles (au sein de l'équipe ou avec des usagers)
- Gérer les plannings de l'équipe et leurs mises à jour en fonction de l'activité et des contraintes (congés, maladie,...) en l'absence du manager opérationnel
- Traiter les données statistiques issues notamment du logiciel de téléphonie ou d'autres sources éventuelles
- Etablir les tableaux de bord liés à l'activité de la centrale et en rendre compte
- Réaliser des écoutes/lectures aléatoires dans un cadre normé afin d'accompagner l'équipe et évaluer la qualité de service
- En l'absence ou indisponibilité du manager opérationnel, accompagner les téléopérateurs dans leurs missions quotidiennes - Etre ressource/référent auprès des téléopérateurs, être disponible, répondre à leurs questions, planifier et animer des réunions et partager des informations. Mettre en place des adaptations selon les urgences observées.

**En tant que téléopérateur**:

- Accueillir, orienter, renseigner, rassurer le public en assurant un accueil de qualité valorisant l'image de la collectivité
- Traiter des appels sortants et entrants (transmettre, filtrer les communications en assurant le premier niveau de contact et en identifiant le degré d'urgence)
- Donner le premier niveau d'information sur l'offre de transport régionale NOMAD CAR (circuits scolaires, lignes régulières) : renseignements divers comme les horaires, les points d’arrêt desservis, les modalités et possibilités d’inscription aux transports, les tarifs, les perturbations des services (incidents, intempéries, grèves ) ou sur le dispositif ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE
- Assister le public dans son parcours d'inscription en ligne et assurer le suivi des dossiers d'inscription
- Mettre à jour les dossiers d'inscription et identifier les éventuels blocages sur le logiciel métier selon le périmètre défini
- Suivre les dossiers et relancer le cas échéant le niveau 2 pour clôturer le dossier
- Gérer les relations clients (réclamations, doléances..)
- Sur demande, réaliser des tâches administratives (rédaction de courriers, mailings, mise sous pl