Pilote de Flux

Vous avez une appétence pour la gestion des différents flux (flux chaud, flux froid) de la relation usager/client, alors n’hésitez plus à nous rejoindre et intégrez le service traitement de la demande multicanale de la Direction Relation Usagers de Bordeaux Métropole

En votre qualité de pilote de flux, vous intégrez une véritable tour de contrôle des flux synchrones et asynchrones.

Votre **curiosité d’esprit** et votre **aisance relationnelle** vous permettent d’interagir au quotidien avec différents interlocuteurs (managers, collaborateurs, services support).

Vous aurez pour enjeu de vous **assurer en temps réel** de la **bonne mise à disposition des ressources** prévues pour répondre aux besoins de dimensionnement.

Vos missions principales **contribuent** directement **à l’atteinte des objectifs de prise en charge de nos usagers/clients** sur chacune des activités et à leur satisfaction.

**Pilotage à chaud**
- Contrôler les flux d'appel et mesurer les écarts en fonction des prévisions.
- Mettre en place des tableaux de bord et mener les actions correctrices qui s'imposent pour améliorer la qualité de service (ajuster la stratégie de routage des flux, ajuster les ressources, alerter les différentes parties prenantes,)
- Identifier et anticiper les risques, alerter votre hiérarchie en cas de besoin et proposer des plans d’actions
- Animer et porter, lors de réunions, la partie pilotage (vision macro des flux) en interne, mais aussi auprès des services transverses

**Gestion back office**
- Mesurer les stocks par activité et par entité
- Alerter et proposer des plans d’actions (mise en place d'opérations de déstockage, alerte sur le stock et le flux
- Répartir quotidiennement les flux sur les entités et selon les compétences.

**Gestion des incidents**
- Consolider et analyser les remontées d’incidents
- Gérer ou orienter l’incident vers les structures transverses
- Mise en œuvre et suivi des actions PCA (plan de continuité d’activité)
- Communiquer la résolution vers les entités concernées

**Gestion des Habilitations**
- Gérer les conseillers dans les différents outils (créations, rattachements,)
- Gérer les droits d’accès
- Gérer les logins et groupes téléphoniques pour les conseillers
- Créer et suivre les profils et compétences téléphoniques

**Gestion des chantiers transverses**
- Participer à des chantiers transverses internes dans une démarche d’amélioration continue

**PROFIL RECHERCHÉ**

De formation minimum Bac à Bac+2, vous avez une bonne connaissance de l’activité clientèle et justifiez d’une expérience dans l’activité relation usagers/clients.

**Compétences techniques**
- Connaissance des outils de pilotage d’activité
- Connaissance des méthodes de gestion de production
- Capacité d'analyse et de synthèse
- La connaissance des outils de bureautique (Excel) et de téléphonie est un plus
- Connaissance des objectifs clefs de la clientèle

**Compétences relationnelles**
- Réactivité, adaptabilité face à des situations sensibles
- Autonomie et curiosité
- Capacité à proposer des solutions
- Gestion des émotions
- Aime travailler en équipe
- Capacité à gérer des relations avec des interlocuteurs internes et externes de tout niveau
- Bonnes compétences de communication (orale et écrites)
- Savoir rendre compte
- Capacité leadership : faire passer et respecter des consignes

Amplitude horaire selon planning : du lundi au vendredi 8h-19h. 38h/semaine

Vous assurez soit l’ouverture, soit la fermeture du service afin de couvrir la plage horaire en rotation avec le deuxième pilote de flux.

**CONDITIONS ET AVANTAGES**

Vous bénéficiez du statut Technicien Supérieur - Agent de Maîtrise.

Vous travaillerez à temps plein : 38 heures par semaine + 18 RTT

Rémunération (fixe + variable) selon profil.

Participation aux transports en commun.

Rémunération (fixe + variable) selon profil

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Avantages:

- Participation au transport
- RTT
- Titre-restaurant

Programmation:

- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- Prime annuelle

Formation:

- Bac +2 (BTS, DUT, DEUG) (Optionnel)

Lieu du poste : Un seul lieu de travail