Coo - Traveltech

Licorne Society a été missionné par une startup en pleine croissance pour les aider à trouver leur COO - Traveltech **L’entreprise**: L'entreprise est une startup rentable et en forte croissance (+80-100% par an), autofinancée et en pleine expansion internationale. Ils transforment une industrie en mutation digitale avec des défis passionnants. Basée à Poissonnière (Paris 10e), leur équipe soudée, passionnée et humaine évolue dans un environnement convivial et responsabilisant, aux côtés de fondateurs impliqués. **Les missions**: Le/la Head of Ops jouera un rôle clé dans la croissance d’l'entreprise. **Responsabilités principales**: - Améliorer l’expérience client et maximiser la valeur générée (NRR > 100 %). - Encadrer et développer l’équipe Ops (CSM, Onboarding, Support, Tech Ops). - Piloter l’activation produit (time-to-value, adoption, expansion). - Mettre en place et suivre les KPIs clés : NRR, churn, activation, Time-to-Value, NPS. - Garantir un onboarding rapide et efficace des clients. - Superviser la qualité du support via des SLA clairs et une base de connaissances dynamique. - Gérer les escalades stratégiques et incarner la voix du client. **Autres missions**: - Recruter, former et faire grandir les talents de l’équipe. - Prioriser et exécuter les projets transverses (process, intégrations, feedback produit). - Instaurer des boucles de feedback entre Ops, Sales et Product. - Définir et optimiser les processus (playbooks CSM, scoring client, churn management). - Industrialiser les Ops via l’automatisation (CRM, helpdesk, analytics). - Contribuer à l’expansion internationale et à l’amélioration continue. **Le profil**: - Orienté business : capacité à analyser la donnée, prioriser et prendre des décisions orientées croissance. - Expérience confirmée en gestion de projets multi-dimensionnels avec respect des délais. - Manager expérimenté, capable de coacher et de fédérer une équipe. - Leadership équilibrant vision stratégique et exécution opérationnelle. - Maîtrise des pratiques Ops : structuration de processus, rigueur et gestion de volume avec souci de qualité. - Sens commercial : compréhension des enjeux ARR/MRR/NRR, contribution à l’upsell et à la rétention. - À l’aise avec les outils SaaS (HubSpot, PostHog, Intercom, Zapier/Make), APIs et automatisation. - Bilingue français-anglais (une troisième langue est un plus). - Bonus : intérêt marqué pour le SaaS B2B ou l’univers TravelTech.