Responsable SAV

Chez Bouygues Immobilier, développeur-ensemblier urbain et acteur de référence sur le marché français, nous sommes présents, depuis plus de 60 ans, sur l'ensemble de la chaîne de valeur de l'immobilier, de l'aménagement à l'exploitation en passant par la promotion. Notre métier est de concevoir des lieux de vie qui prennent en compte tous les usagers à toutes les échelles, d'écouter nos clients et les collectivités pour imaginer avec eux des espaces utiles, humains et durables. Nous proposons des lieux où vivre, travailler et se retrouver.

VOS MISSIONS

En tant que **Responsable Service Après-Vente**, vous jouez un rôle clé dans la **satisfaction client post-livraison**, en accompagnant nos acquéreurs dans la mise en œuvre de leurs garanties, tout en conciliant leurs attentes avec les engagements de **Bouygues Immobilier**.

Vous contribuez activement à la **politique SAV** nationale en assurant la qualité, la traçabilité et l’efficacité des interventions. Vous êtes garant(e) du respect des méthodes, des process internes et des engagements contractuels de l’entreprise pendant les périodes de garantie légale.

**Vos principales responsabilités**

**1. Suivi des activités Service Après-Vente**:

- Analyser les causes de sinistres et pathologies récurrentes afin d’enrichir les plans d’amélioration annuels des agences.
- Coordonner la remontée et l’analyse des indicateurs GPA (Garantie de Parfait Achèvement).

**2. Transfert des opérations au SAV**:

- Étudier les dossiers de transfert (administratif, client, contractuel) en lien avec les Directeurs de Programme.
- Collaborer étroitement avec les directions Assurance et Juridique pour sécuriser les actions correctives.

**3. Gestion des réclamations et contentieux**:

- Enregistrer et traiter les réclamations clients et copropriétés dans les outils de suivi.
- Organiser les interventions correctives dans le respect des garanties légales et contractuelles.
- Participer aux réunions d’expertise (DO, judiciaires) lorsque nécessaire, et représenter les intérêts de Bouygues Immobilier.
- Être force de proposition dans le traitement des litiges, la prévention des crises et le retour d’expérience.

VOTRE PROFIL
- **Connaissance technique solide** en construction (gros œuvre, second œuvre), pathologies du bâtiment, normes DTU, réglementations techniques et assurances (GPA, biennale, décennale).
- **Maîtrise des outils de gestion SAV** et de suivi d’activité (Excel, plateformes collaboratives, CRM).
- **Aptitude à dialoguer avec des clients exigeants**, à représenter l’entreprise en contexte sensible (expertises, conflits).
- **Capacité d’analyse**, rigueur et réactivité dans la priorisation des actions.
- Expérience souhaitée : 3 à 5 ans minimum en promotion immobilière, conduite de travaux, SAV ou maîtrise d’œuvre.