Chargé D'assistance Technique Si Urgences

**Présentation de la structure**

**Le GIP Innovation e-Santé Sud (ieSS) est un Groupement Régional d’Appui au Développement de la e-Santé (GRADeS).**

**ieSS agit pour la réussite du déploiement des politiques nationales et régionales de la e-santé en région PACA.**

Plate-forme servicielle e-santé de proximité régionale, ieSS a engagé une dynamique de transformation de service auprès de ses membres clients en veillant à:

- Proposer des services permettant de concilier l'efficience, la qualité des soins et la satisfaction des professionnels et usagers ;
- Contribuer à l amélioration de l offre et de la coordination de soins et à élargir le champ du parcours de soins (prévention, information, soins, accompagnement) ;
- Améliorer la prévention et le suivi des patients par l exploitation des données collectées ;
- Renforcer l' interopérabilité et la sécurité des systèmes d' information.

**ieSS est un employeur du secteur public en phase de forte croissance.**

**Pourquoi nous choisir ? 5 Bonnes raisons de rejoindre ieSS**
- Nos équipes à taille humaine avec des relations simples et notre management de proximité
- Notre virage ambitieux au service de nos clients pour être tous co-acteurs et co-auteurs de notre excellence numérique et opérationnelle de demain
- Notre challenge RH de développement des compétences et de Qualité de vie au travail
- Notre mission d’intérêt général porteuse de sens au service des patients
- Notre environnement avec des SI ouverts et interopérables au coeur des projets de la transformation de la santé en France

**Contexte de recrutement**

Êtes-vous passionné par les défis numériques, par le travail en équipe et le développement réussi des parcours de e-santé ?

ieSS (Innovation e-Santé Sud) est à la recherche de talents enthousiastes pour rejoindre nos équipes dynamiques à accompagner la coordination et la coopération numériques des parcours de santé sur le territoire régional et des projets d'envergure nationale.

**Description du poste**

**Quelle sera votre contribution ? **Le recrutement s'inscrit dans le cadre du pôle Sécurité, Interopérabilité & Intégration et du programme Urgences pour assurer et traiter les demandes d’assistance technico-fonctionnelles ainsi que les incidents, et accompagner les clients dans l’usage de l’offre de produits et de services du SI Urgences mis à disposition.

Le chargé d’assistance technique SI Urgences assure une partie de l’infogérance de ieSS en étroite collaboration avec les équipes supports et le centre de services.

Les missions principales du poste:
**Prendre en charge les sollicitations des Clients**:
Internes et externes:

- Prendre en charge et qualifier les demandes des utilisateurs ;
- Solliciter, le cas échéant, les ressources internes et externes en respectant les niveaux d’escalade de ieSS ;
- Suivre les tickets clients tout au long de leur cycle de vie dans le respect de “l’engagement client” de ieSS (mise en oeuvre dès que les outils permettant ce suivi seront disponibles) ;
- Être garant de l’expérience relationnelle offerte au client en mettant en œuvre les éléments de langage et la posture adéquate.

Internes:

- Prendre en charge et/ou relayer les alertes de sécurité ;
- Participer au processus de gestion des incidents de sécurité (détection, alerte, remédiation, prise de notes, etc.) ;
- Traiter le 2éme niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation.

Externes:

- Accompagner les utilisateurs dans leurs usages des différents applicatifs du SI Urgences ;
- Traiter le 2éme niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation ;
- Prendre en charge et qualifier les demandes des utilisateurs.

**Participer à la qualité et à l'amélioration continue des niveaux de services**:

- Maintenir à jour son niveau de connaissance sur les produits et services existants ;
- Accompagner et sensibiliser les utilisateurs aux bons usages fonctionnels et bonnes pratiques des produits et services ;
- Remonter la voix du client ;
- Participer aux ateliers de résolution de problème (tickets days,) ;
- Participer et collaborer à la mise à jour des procédures d’assistance ;
- Recenser les besoins des clients en documentation (tutos, fiches réflexes,....) et alerter les équipes concernées.

**Contribuer, au quotidien, au bon déroulement des activités**:

- Participer à la qualité et à l'amélioration continue des niveaux de services ;
- Contribuer au développement et au maintien des normes et des référentiels internes ;
- Assurer une relation opérationnelle avec les équipes métiers et les membres ieSS ;
- Suivre et mettre à jour les tableaux de bord en lien avec l’activité ;
- Participer aux réunions d’équipe et communiquer les informations utiles au pilotage de l’activité ;
- Effectuer un reportin