Cdd Chargé ou Chargée de Mission Réclamations

**CDD Chargé ou chargée de mission réclamations**:

- CDD
- Nantes
- NIVEAU 6
- NVHADD104579

**ARS PAYS DE LA LOIRE**:
**Qui sommes-nous ?**
L'Agence régionale de santé (ARS) Pays de la Loire représente le ministère du Travail, de la Santé, des Solidarités et des Familles. Elle assure le pilotage régional de la santé et garantit la mise en œuvre cohérente et efficace de la politique nationale sur son territoire en lien avec un solide réseau de partenaires.
Elle soutient des actions de prévention, organise l'offre de santé, assure la veille et la sécurité sanitaire. Elle est composée de professionnels aux profils et aux compétences variées, répartis au siège de l'ARS et dans les cinq départements des Pays de la Loire.
Située dans une région dynamique et attractive, l'ARS des Pays de la Loire, qui vient d'arrêter son Projet Régional de Santé, attache une grande attention à la prise en compte des territoires et la participation des usagers. Pour cela, elle a engagé une démarche de renforcement de la territorialisation.
Rejoindre l'ARS Pays de la Loire, c'est travailler au sein d'une équipe animée par une forte culture collective de politique publique.

**Missions de la direction**

La Direction de la Santé Publique et Environnementale (DSPE) porte la stratégie régionale de prévention et de maîtrise des risques en santé.

**Missions du département**

Le département Veille Sanitaire et Situations Sanitaires Exceptionnelles (V3SE) est en charge des missions suivantes:
**1- Réception et régulation des signaux de santé publique (PFR - Point Focal Régional)**
- Signaux sanitaires, environnementaux, vigilances, évènements indésirables, signaux exceptionnels
- Secrétariat, engagement dépenses Fonds d'Intervention Régional (FIR) pour DV3SE et Maîtrise des Risques en Santé (MRS), suivi exécution budgétaire, administration régionale SI-VSS, appui à la CVA et CPGC sur des références thématiques

**2- Veille et Alerte (Cellule Veille et Alerte - CVA)**
- Pilotage de la politique régionale de veille et sécurité sanitaire
- Organisation de la réponse, traitement des signaux sanitaires
- Traitement des vigilances et des évènements indésirables à chaud
- Activité de conseil et d'expertise opérationnelle en lien avec les partenaires et les instances

**3- Préparation et Gestion de crise (Cellule Préparation et Gestion de Crise - CPGC)**
- Préparation de la réponse de l'Agence et du système de santé aux situations sanitaires exceptionnelles et situations de tensions (planification)
- Participation aux travaux de planification préfectorale
- Gestion des situations sanitaires exceptionnelles en lien avec les DM et les DT
- Organisation de la continuité de la réponse de l'Agence hors heures ouvrées (Astreintes)
- Suivi et mise en œuvre de la règlementation relative à la défense sanitaire

4- Maitrise des risques en santé (Cellule CMRS)
- Gestion des Evénements indésirables (EI) /Evènements indésirables graves (EIG) / Evènements indésirables graves associés aux soins (EIGS)
- Gestion des vigilances
- Gestion des réclamations

**Description du poste**:
**Finalité et missions principales du poste**
Au sein de la cellule Maitrise des risques en santé, la personne en charge des projets:

- Assure le pilotage de l'activité des réclamations d'usagers reçues par l'ARS, avec l'appui d'une assistante et de 2 gestionnaires de dossiers (réclamations/ EI-EIG-EIGS)
- Est référente du système d'information SIREC (réclamations)
- Organise les liens avec les partenaires internes et externes pour apporter les réponses adaptées aux usagers

**Activités principales**

**Piloter la gestion des réclamations d'usagers reçues à l'ARS ainsi**:
**1. Gestion et traitement des réclamations**
- Analyser, réguler et définir le traitement adéquat pour toutes les réclamations reçues à l'ARS (mail, courrier, téléphone).
- Traiter les réclamations les plus complexes ou plus sensibles.
- S'assurer du suivi et des réponses apportées à toutes les réclamations d'usagers, par les différentes parties prenantes au dispositif.
- Instruire les réponses apportées par les structures mises en cause, afin de clôturer la réclamation ou demander des éléments complémentaires.
- Apporter une réponse aux différentes sollicitations internes/externes (sollicitation presse, police-justice, DGOS, Inspection contrôle, Direction Générale ).

**2. Coordination, organisation et suivi des tâches**
- Répartir les appels d'usagers entrants en coordination avec les 2 gestionnaires.
- Répartir et planifier les tâches de l'assistante et des 2 gestionnaires de dossiers, assurer leur accompagnement et la vérification des missions confiées.
- Organiser des réunions d'équipe toutes les semaines afin d'identifier les dossiers prioritaires.
- Elaborer des bilans quantitatifs du dispositif de traitement des réclamations en fonction des demandes (Conférence Régionale de la Santé et de l'Autonomie (CRSA), Participation éventuelle au Programme régional d'inspection, contrôle, audit (PRICA), bilan mensuel