Superviseur de Lounge

**Objectif de la Fonction** Garantir l’**excellence opérationnelle** et de l’**expérience client Ambaar**, en dirigeant efficacement les différentes équipes du lounge, tout en promouvant une culture d’**hospitalité, d’attention au détail et de cohérence**. Servir de **liaison clé** pour l’exécution de la vision stratégique - mission, vision, valeurs et objectifs - dans le quotidien du lounge. **Résumé Opérationnel de la Fonction** Le Superviseur dirigera une **équipe multiculturelle** dans un environnement dynamique et exigeant, caractérisé par des horaires irréguliers (y compris nuits, week-ends et jours fériés), des **pics d’affluence** et de fortes attentes de la part des clients et passagers premium internationaux. La fonction exige **résilience, adaptabilité et recherche continue de l’excellence**. **Compétences Techniques** Pré-requis - Expérience dans des **environnements d’hospitalité** (de préférence lounges, hôtellerie et restauration, ou hospitalité corporative). - Expérience dans des **environnements d’hospitalité (substituir por d'hôtellerie et restauration premium).**: - Expérience dans l’utilisation de **checklists, respect des protocoles qualité** et réponses aux audits internes et externes. - Expérience dans l’utilisation d’**outils numériques** tels que Google Drive, Microsoft Office 365 et systèmes de reporting et communication interne. **Recommandées**: - Expérience dans **l’élaboration et la gestion des plannings, congés, pauses et remplacements** de manière agile et efficace. - Connaissance et capacité à assurer la **conformité aux normes d’hygiène, HACCP et sécurité alimentaire**. - Expérience dans la **coordination des commandes, gestion des stocks et suivi des coûts de base**. - Connaissance des **normes et procédures de sécurité aéroportuaire** applicables au lounge. - Familiarité avec **les solutions technologiques pour l’hospitalité**, comme CRM, logiciels de gestion de lounges ou outils d’analyse des données clients. **Savoir Être** - **Empathie et intelligence émotionnelle**, attention au détail : Capacité à lire l’environnement et adapter le ton, pour comprendre clients et équipe et créer une **expérience unique**. - **Autonomie**: Prend des décisions rapides et efficaces, tout en restant aligné avec l’identité et les valeurs Ambaar. - **Communication efficace**: Communique avec assertivité et inspiration, capable de conduire des briefings motivants et des débriefings constructifs. - **Curiosité et proactivité**: Intérêt réel pour apprendre, améliorer les processus, anticiper les besoins et agir. - **Sensibilité culturelle**: Facilité à s’adapter à différentes cultures et profils, démontrant respect et empathie envers clients, passagers et collègues. **Compétences de Leadership** Pré-requis - Expérience de **leadership d’équipes >5 personnes**, focalisé sur les individus, les résultats et l’inspiration de l’équipe. - **Orientation résultats et KPIs opérationnels** : agit avec vision stratégique pour atteindre et dépasser les objectifs. - **Adaptation au changement et résolution de problèmes** : Capacité à identifier et résoudre rapidement les défis de manière créative et pragmatique, minimisant l’impact sur l’expérience client et l’opération. **Recommandées**: - Participation à des **projets d’amélioration continue**, visant à élever le service et les performances de l’équipe. - **Mentorat et développement des équipes**, inspirant et accompagnant pour délivrer l’excellence de manière consistante. **Langues et Formation** - Diplôme supérieur en **hospitalité** ou **+2 ans d’expérience professionnelle équivalente** en supervision dans un environnement de service premium. - **Maîtrise du Portugais et de l’Anglais obligatoire** (niveau minimum B2). - Autres langues telles que **Français, Espagnol ou Portugais (Brésil ou Portugal) un atout** **Indicateurs de Succès (KPIs)** - **Satisfaction client**: NPS ≥ 85%. - **Engagement de l’équipe**: e-NPS ≥ 85%. - **Rotation des collaborateurs**: < 15%. - **Taux de non-conformités**: < 5%. - **Absences non justifiées**: < 2%. - **Respect des tâches**: ≥ 95% de conformité dans les délais prévus. - **Reconnaissance régulière** par partenaires et parties prenantes, mesurée par mentions positives formelles/trimestrielles. Type d'emploi : Temps plein Avantages: - Prise en charge du transport quotidien Lieu du poste : En présentiel