Responsable de L'excellence Client Digitale

**Finalité du poste**:
Rejoignez HM.CLAUSE pour piloter la transformation digitale de l’expérience client

Votre mission ? Imaginer, structurer et diriger toutes les initiatives numériques liées à l'ensemble du cycle de l'expérience client.
Vous définissez le meilleur parcours numérique du client afin d'apporter satisfaction et fidélisation tout en améliorant les processus internes et la productivité.
Vous co-définissez la stratégie de l'expérience client et la feuille de route associée avec le Directeur de l'Excellence client, l'équipe de direction ainsi que le département informatique.

**Vos Missions**:
Vos principales responsabilités : (liste non exhaustive)

**1. Définir la stratégie digitale client**
- Elaborer la stratégie numérique du client en adéquation avec les besoins de l'entreprise, et construire une feuille de route complète, réaliste et réalisable, avec des résultats et des indicateurs de performance clairs.
- Prioriser les initiatives en lien avec les objectifs business globaux et les budgets disponibles.
- Analyser l'expérience client et proposer des améliorations en maintenant un équilibre entre les besoins du client, l'amélioration de la productivité interne et les coûts.
- Réaliser une veille active sur les nouvelles technologies (IA) et analyser la manière dont elles peuvent modifier l'expérience du client.

**2. Optimiser les parcours et processus**
- Cartographier l’ensemble des points d'interaction avec le client et des processus associés.
- Proposer des processus « TO-BE » fluides, globaux et intégrés dans notre écosystème IT.
- Travailler en collaboration transversal avec différents départements pour garantir une expérience client transparente à tous les points de contact.
- Garantir l’adoption et le pilotage du changement en interne.

**3. Piloter les projets digitaux clients**
- Lancer et conduire des projets digitaux structurants en lien avec les feuilles de route validées.
- Assurer une approche de gestion de projet rigoureuse et agile.
- Suivre les résultats et ajuster les priorités en continu.

**4. Structurer et exploiter la donnée client**
- Définir la stratégie de gestion des données clients (gouvernance, analyse, conformité).
- Travailler main dans la main avec la DSI pour l’architecture data et la cybersécurité.
- Garantir la conformité réglementaire des traitements (RGPD, etc.).

**5. Management**
- Encadrer une équipe internationale de spécialistes digitaux.
- Recruter, intégrer et développer les membres de l'équipe.
- Favoriser les synergies et le partage des bonnes pratiques entre les régions.

**Ce que nous attendons de vous**:

- Diplômé-e d’un Master ou MBA en digital, vous justifiez de **10 ans d’expérience** en transformation digitale orientée client, dans un environnement international et multiculturel.
- Vous avez mené avec succès des projets à fort impact sur la satisfaction client, la fidélisation et la performance business.
- Vous maîtrisez les outils digitaux clés : CRM (Microsoft Dynamics ), plateformes de données clients (Segment, Emarsys ), analytics (Power BI, Google Analytics ), CMS, marketing automation, support client, outils de gestion de projet et d’automatisation.
- Vous êtes à l’aise dans un environnement IT et savez traduire les besoins métiers en solutions digitales performantes.
- Excellent-e communicant-e, vous savez fédérer en transversal et influencer vos interlocuteurs.
- Vous êtes reconnu-e pour votre leadership, votre orientation résultats et votre capacité à gérer des projets complexes dans des organisations matricielles.
- Vous êtes reconnu.e pour votre capacité à inspirer, mobiliser et faire évoluer des équipes digitales.
- Maîtrise de l'anglais impérative.

**Ce que vous allez trouver chez nous**:

- Environnement international et interculturel
- Prime de 13ème mois
- Prime sur objectifs
- Participation aux bénéfices
- Ticket restaurant - restaurant d'entreprise
- Mutuelle familiale - retraite complémentaire - épargne salariale - prévoyance
- CSE proposant diverses activités