Responsable D'équipe Centre D'appel Assistance

**À propos de nous**:
FATEC est une société qui œuvre pour une mobilité responsable en visant le bien commun. Indépendant des loueurs, constructeurs et réseaux d'entretien, FATEC offre à ses clients une gestion complète et efficace de leur flotte de véhicules, quel que soit leur type. Avec une expertise inégalée, une connaissance approfondie de ses marchés, une croissance durable et dynamique, une transformation numérique en constante évolution et des équipes talentueuses composées de 280 Femmes et Hommes déterminés, FATEC a reçu les labels Emplitude et Great Place to Work en reconnaissance de son environnement de travail agréable.

**Mission**:
Membre actif du plateau technique VL et rattaché au Responsable des Opérations Plateau technique VL, le/la responsable d’équipe est garant/e des performances de son équipe en termes de productivité, de qualité et de délai.

Le/la responsable d’équipe plateau technique devra maintenir à 50% une productivité opérationnelle. Ce pourcentage pourra varier en fonctions des besoins et de l’effectif en place afin de répondre aux objectifs de l’équipe.

En collaboration avec les différents pairs du service, il/elle met en place une organisation adaptée aux attentes des clients (SLA, conseils, satisfaction) dans un souci d’amélioration continue.

Le/La responsable d’équipe assistance devra maintenir une dynamique d’équipe professionnelle et équilibrée en respectant la raison d’être de l’entreprise, ses valeurs et ses décisions stratégiques.

**Les détails de votre mission**:
Mission 1 : Manager, encadrer et motiver votre équipe
- Organiser et animer les réunions d’équipe périodique, permettant d’assurer le bon suivi de l’activité client et de mettre en place des plans d’actions si nécessaire,
- Fixer à chacun ses tâches à accomplir et ses responsabilités,
- Relayer l’ensemble des informations nécessaires au bon fonctionnement de ses équipes par des rituels collectifs et individuels,
- Mettre en place et animer le reporting (KPIs)
- Suivre et contrôler la performance et la productivité (suivie des heures travaillées, pointages et pauses),
- Conduire en co-animation puis en autonomie les entretiens annuels de développement de son équipe
- Assurer et planifier les montées en compétences et promouvoir les talents internes et leur autonomie
- Maintenir un climat social favorable dans une ambiance professionnelle et équilibrée
- En co-animation puis en autonomie mener les entretiens de recrutement et assurer en coordination avec le formateur le suivi de l’intégration
- Garantir le respect de la réglementation en matière de droit du travail

Mission 2 : Veiller au bon déroulement des opérations et du lien avec nos prestataires et nos clients
- Organiser les activités du quotidien afin de garantir les SLA (Service Level Agreement)
- S’assurer de la qualité des données saisies par les équipes notamment par la création d’audits
- Assurer un reporting dédié aux clients et à son management
- Assurer et animer un travail collaboratif avec son équipe ainsi que les autres services au sein de FATEC afin d’apporter des réponses aux attentes des clients et des partenaires.
- En lien avec le responsable des opérations plateau technique VL, être un interlocuteur rassurant pour les clients, les partenaires, les managers d’équipe technique et les responsables de comptes sur les sujets assistance.

Mission 3 : Participation à l’amélioration continue chez FATEC
- Décliner la stratégie de l’entreprise au sein de son équipe, selon le principe de l’autonomie alignée.
- Identifier les dysfonctionnements, proposer des axes d’améliorations pour améliorer les process en collaborant de manière fluide avec les autres services (Commerce, Achats, Gestion, SI )
- Participer au pilotage global de la formation du plateau avec les responsables des autres pôles, la direction des opérations et la direction RH
- Mettre en place et suivre des KPIs sur la formation des équipes et la qualité des dossiers
- Participer ponctuellement aux spécifications des fonctionnalités à développer dans nos outils SI de gestion des véhicules.

Missions 4 : Missions opérationnelles au soutien de son équipe (50% opérationnel adaptable en fonction du besoin de l’activité)
- Accueillir les appels des collaborateurs ayant besoin d’assistance
- Missionner le dépanneur adéquat
- Orienter vers le prestataire adéquat (constructeurs, garages)
- Assurer le suivi des véhicules relais pour nos clients via nos outils
- Informer les chefs de parcs par mails de la mise en place d’un VR éventuels / renouvellement de VR
- Alerter sur les sujets sensibles
- Historiser et clôturer les dossiers des véhicules en suivant les process mis en place pour les différents outils afin d’avoir une traçabilité permanente sur le véhicule
- Réaliser des suivis journaliers pour les véhicules dépanné