Responsable Du Département Ecoute Client H/ F Cardif

**Missions, équipe et environnement de travail, ça donne quoi ?**

BNP Paribas Cardif, filiale de BNP Paribas, est présent dans plus de 30 pays avec des positions fortes en Europe, Asie et Amérique latine, BNP Paribas Cardif est devenu un spécialiste mondial de l’assurance des personnes et un acteur majeur du financement de l'économie.

Au sein de la Direction Customer Advocacy, vous serez responsable du service Ecoute Clients composé de 4 collaborateurs.

Vous aurez un rôle central dans la transformation des parcours clients, en lien avec les équipes parcours et processus clients pour les aider à prendre les bonnes décisions en menant les dispositifs d’enquêtes appropriés auprès de nos clients, prospects ou collaborateurs.

Vous serez garant de la qualité des Kpis mesurés, des études réalisées et de la valeur ajoutée apportée, tout en tenant compte des contraintes de délais et de budgets.

Vous managerez et accompagnerez les chargés d’études sur toutes les étapes de la réalisation des études marketing (compréhension des besoins/ des enjeux business, organisation de la récupération des données, appels d’offres, questionnaires, analyses et restitutions) que ce soit des études qualitatives ou quantitatives.

Vous serez en charge du pilotage des Comité réclamation voix du client.

Vous accompagnerez les collaborateurs sur des problématiques variées : baromètres satisfaction (NPS, CSAT et CES), tests d’offres, tests de communications, de tarifications, benchmark, études de tendance, analyse des réclamations et du web social

Vous contribuerez au développement de la couverture des écoutes grâce à une veille pro active des outils, techniques et méthodologies d’enquêtes.

Enfin, vous serez également en charge de vous assurer du développement de la connaissance client au sein de Cardif France grâce à des actions de communications ( newsletter, vidéos.)

Le Service Ecoute clients, est rattaché au Département Voix du client au sein de la Direction Customer Advocacy. Cette direction rassemble les différentes expertises clients qui porte la transformation de l'expérience client pour l'ensemble des parcours assurance en France en Epargne, retraite, Assurance des emprunteurs, et prévoyance individuelle. Elle agit de façon transverses pour l'ensemble des Business Unit.

Elle est composée d'une centaine de collaborateurs et évolue dans un environnement de flex office.

Le poste est situé au siège de BNP Paribas CARDIF à Nanterre (8 rue du port), accessible en 15 min en navette depuis La Défense ou par le RER A (gare de Rueil Malmaison).

**Et après ?**

Ce poste vous permettra de développer une nouvelle expertise, l'assurance, sur une fonction avec une vision globale dans un contexte de transformation client.

A l'issue de ce poste, vous pourrez évoluer sur des fonctions en lien avec l'expérience ou processus client, ou sur des fonctions de management plus opérationnel. Vous pourrez également envisager d'évoluer vers du marketing produit.

**Les avantages à nous rejoindre**
- Un fixe annuel brut sur 13 mois et un variable individuel.
- Plan épargne entreprise/retraite, intéressement et participation, couverture santé et prévoyance, activités sociales et culturelles via le comité d’entreprise,
- De la flexibilité avec un rythme de travail hybride : jusqu’à 2,5 jours de télétravail par semaine à définir avec votre manager

**Avez-vous le profil ?**

De formation Bac+5 orientée Marketing Digital et Communication et vous disposez d’une expérience managériale significative, à partir de 5 ans, dans le domaine des études (Marketing, Expérience client...), une expérience préalable en institut d'étude ou de sondage externe sera appréciée.

Vous avez de l'appétence pour les sujets Data et particulièrement dans l'analyse de la donnée client.

Votre orientation client n'est plus à prouver. Vous faites preuve de proactivité et avez déjà démontré votre capacité d'analyse. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à vous adapter rapidement à tout changement.

Doté d'un esprit collaboratif, vous avez déjà démontré vos capacités à fédérer autour de projets communs et à susciter l'adhésion de vos interlocuteurs.

Vous disposez d’une bonne maitrise de l’Anglais, niveau intermédiaire souhaité.

**Les prochaines étapes**

Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous serez amené à passer un à trois entretiens au maximum avec des RH et/ou manager opérationnel.

Ces étapes peuvent varier légèrement en fonction des postes.

Nous attachons une importance particulière à ce que nos futurs collaborateurs et collaboratrices agissent au quotidien avec responsabilité, éthique et professionnalisme. À tout moment pendant le processus de recrutement, les informations figurant sur votre CV, vos données d’identification et vos antécédents pourront être vérifiés.